湖北省委中心组 “加强宏观质量管理，推进质量兴省战略”专题讲座高质量 新跨越 质量在湖北加快转变经济发展方式中的作用程虹 武汉大学质量院 教授 博导 院长1 1质量的深度解析质量的深度解析2 2目目 录录苹果为什么和中国婴幼儿奶粉又是为什么苹果为什么和中国婴幼儿奶粉又是为什么质量是湖北质量是湖北GDPGDP跨越式发展的关键要素跨越式发展的关键要素3 3质量是扩大湖北内需的充分条件质量是扩大湖北内需的充分条件4 4质量服务助推湖北产业结构的转型升级质量服务助推湖北产业结构的转型升级5 5湖北质量创新的发展路径湖北质量创新的发展路径6 6一、苹果为什么和 中国婴幼儿奶粉又是为什么苹果的真相一组数据1976年成立； 1977年发售最早的个人电脑Apple II； 1984年推出革命性的Macintosh电脑； 1990年代陷入困境； 1997年乔布斯（Jobs）回到苹果；2001年推出iPod数位音乐随身听； 2003年推出最早的64位元个人电脑Apple PowerMac G5 ； 2007年6月29日推出iPhone； 2007年9月推出iPod touch ； 2010年4月推出iPad。一组数据苹果公司2001年着手研发新一代的 手持移动设备；直到2007年6月29日， 经历了至少6年时间的研发，iPhone才 最终上市销售。当第一代iPhone上市后，苹果零售店14-18点 的时间居然是由于抢购一空停止营业的。 iPhone发布后的30个小时内，苹果就售出了 27万部iPhone 。iPhone第一天上市销售时的情景一组数据2007200820092010苹果在全球手机销量中 所占的比重230 万部2510 万部2490 万部4748.7 万部16亿 部12.1 亿部12.4 亿部11.2 亿部2. 全球手机市场份额2007年，NOKIA作为全球最大的手机厂商，占 据全球手机销量的40%，2009年为36.4%，而2010 年迅速滑落至28.9%；苹果手机在2007年占全球手 机的市场份额为0.2%，而2010年升至2.9%。1. 全球手机销量2007年至2010年，全球手机的销量增加了42.9% ，而苹果手机的销量增加了1926%，达到4748.7万部，超过了索爱与摩托罗拉。一组数据15%15%黑莓销售额比重29%29%苹果销售额比重20%20%诺基亚销售额比重36%36%其他智能手机销售 额比重2010年全球智能手机 销售中，苹果以16%的市 场占有率，获得了29%的 营业收入，达到300.7亿美 元。2011年，iPhone销 量已达到9310.2万部，营 业收入达到610.1亿美元； iPad销量达4049.7万部， 营业收入达到249.03亿美 元。一组数据2007年6月29日第一代iPhone上市 时，苹果的股价为122.04美元，2012年 3月15日为585.56美元，上涨了380%。据投资研究机构SanfordBernstein 分析，苹果iPhone目前的运营利润率高 达40%，而手机行业平均利润率为9.7% 。据美国商业周刊2012年2月13 日报道，苹果公司拥有巨额现金超 过980亿美元，而2011年夏天是760亿 美元，分析师已将该公司的目标股价提 升至665美元。从“烂苹果”到“金苹果”变化的几种解释创造了一个完全崭新的产品？世界上第一台手机摩托罗拉DynaTAC8000X 重2磅，通话时间半小时，销售价格为3,995美 元，在1984年即已上市销售。触摸屏，早已在工程、计算机等领域得到了广 泛的应用。从“烂苹果”到“金苹果”变化的几种解释开发了一项创新性的技术？苹果自成立的第一天起，就坚持使用自己 开发的操作系统。在iPhone手机上运行的iOS系统，与黑莓、 塞班、安卓等主流操作系统最大的区别在 于，iOS系统只能在苹果的设备上使用，运 行基于该操作系统的应用程序。从“烂苹果”到“金苹果”变化的几种解释拥有强大的品牌能力？虽然在MP3播放器领域，苹果是公认的 大品牌，但直到2006年，苹果若作为一 个手机品牌而言，却是完全不存在的。当时公认的名牌诺基亚占有40%的市场 份额，摩托罗拉占有14.3%的市场份额， 三星占有15%的市场份额。从“烂苹果”到“金苹果”变化的几种解释独创了一种新的商业模式和营销方法？AppStore于2008年上市商用，而在此 之前，软件的网上商店下载模式早已 非常成熟。乔布斯对苹果手机销量后来居上的最终解释质量发展的创新我们不做市场调查。我们不招收顾问我们只想 做出伟大的产品。质量比数量重要得多，一次本垒打要好过两次二垒 安打。成为质量的标准。有些人还不习惯期待卓越的氛 围。如果你是个正在打造漂亮衣柜的木匠，你不会在背 面使用胶合板，即使它冲着墙壁，没有人会看见。但你 自己心知肚明，所以你依然会在背面使用一块漂亮的木 料。为了能在晚上睡个安稳觉，美观和质量必须贯穿始 终。by Steve Jobs苹果手机屏幕应用 金刚玻璃材料的案例中国婴幼儿奶粉的真相一组数据中国奶粉进口量和增长率变化（2003-2010年） 数据来源：中国乳制品工业协会在2008年以前，中国奶粉的年进口量始终 保持在10万吨至15万吨之间，增长率波动最高 峰的2006年，也仅为20%，2005年和2007年还 出现了超过20%负增长。而在2008年以后， 2009年中国奶粉的进口量达到25万吨，增长率 为150%，2010年进口奶粉平均价格上涨42.6% 的情况下，进口量达到41.4万吨，增长率为 67.8%。而2010年全国奶粉产量为140万吨，增 长率仅为25.3%。一组数据根据中国乳制品工业协会的统 计数据，2010年国产婴幼儿奶粉的 产量下降了12%。三鹿奶粉事件之前，国有品牌 奶粉市场占有率达60%，2010年国 外品牌婴幼儿奶粉的的国内零售终 端的销售数据，以及大量通过网络 代购渠道，包括直接去香港等海外 地区购买的婴幼儿奶粉数量进行加 总，供应量已经超过50%。中国婴幼儿奶粉市场变化的几种解释价格过高？截至2010年12月31日的数据显示，国 产婴幼儿配方奶粉的全国销售周均价为 138元/听（900克）；进口婴幼儿配方奶粉的全国销售周均价 为182元/听（900克），高出31.9%。国产和进口婴幼儿奶粉销售价格对比（元）中国婴幼儿奶粉市场变化的几种解释收入下降？2008年至2010年，城镇居民人均可支配收 入，剔除价格因素外，增长分别为8.4%， 9.8%，7.8%。2008年至2010年，农村居民人均可支配收 入，剔除价格因素外，增长分别为8.0%， 8.5%，10.9%。中国婴幼儿奶粉市场变化的几种解释消费需求下降？如右图所示，2007年至 2009年新出生的婴儿，平均将 在2008年至2010年进入食用婴 幼儿配方奶粉的阶段，因而消 费人群数量呈增加的趋势。中国婴幼儿奶粉市场变化的几种解释偏好变化？中国乳制品的消费量远远低于 世界平均水平。发达国家年人均乳 制品消费量已达到536市斤，发展 中国家达到101.8市斤，而我国目 前人均消费乳制品消费量仅为28市 斤，与发展中国家的平均水平仍有 很大的差距，因而有极大的上升空 间。中国婴幼儿奶粉市场变化的几种解释供给变化？2010年底，全国规模以上乳制 品企业有800多家，有婴幼儿配方乳 粉生产许可证的工厂共139家。 2010年111月，我国乳品行业累 计完成产值利润率同比下降0.36%。2010年中国乳制品生产能力为5300 万吨左右。 2010年全国乳制品生产量累计达到 2100万吨，产能大量过剩。中国乳制品行业产能和产量对比（万吨）中国婴幼儿奶粉销量垂直下降的最终解释质量安全的丧失2008年9月三鹿奶粉三聚氰胺超标事件 2009年2月多美滋奶粉事件 2009年2月味全奶粉含有致病菌阪崎氏肠杆菌事件 2009年2月澳大利亚产进口的百乐斯被查出致病菌阪 崎肠杆菌超标事件 2010年7月甘肃青海吉林再现三聚氰胺超标奶粉事件 2010年8月圣元奶粉激素事件 2010年9月雅培公司生产的奶粉甲虫污染事件 2011年2月皮革奶事件2010年3月21日，人民 日报发表题为国产奶粉： 挽回信心才能保住市场的文 章，充分的显示了由于消费者 对于国产奶粉的质量不信任这 一原因，导致了对于国产奶粉 需求的下降。二、质量的深度解析质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性固有特性：客观性满足要求满足要求：主观性质量是物的客观属性与人的主观评价的统一。质量是物的客观属性与人的主观评价的统一。质量功能：符合性、适应性、满意性适应性适应性质量发展功能 满意性满意性 符合符合性性 质量安全功能 为进一步鼓励奶牛科学饲养，推进生乳收购“按 质论价”的进程，农业部正在着手制订生乳分级标准， 引导乳品加工企业合理使用不同等级的生乳生产差异 化乳品。质量功能：符合性、适应性、满意性案例： 服装的标准分析服装的安全性能指标：甲醛含量 PH值 色牢度 异味 可分解芳香胺染料毛纺织品国家标准的检验 项目达295项质量属性：市场属性与公共属性市场属性市场属性：质量发展公共属性公共属性：质量安全质量发展的根本动力来自于市场竞争，质量安全的质量发展的根本动力来自于市场竞争，质量安全的 规制是政府的公共行为。规制是政府的公共行为。质量属性：市场属性与公共属性德国的一般消费者对产业客户都是既内 行而挑剔的，他们执着于质量，并且对不满 意的产品毫不保留的批评。德国客户的行动 或许慢一些，但是他们对产品的要求却是全 世界最高的。对日本的消费产业而言，精致高标准的 需求，是一种普遍的压力。日本消费者会因 为产品的一个小瑕疵而拒买，这种吹毛求疵 的态度，使日本企业在生产产品时必须注意 到“精美好用”，同时还要有完善的售后服 务。和其他国家相较，日本的消费者是善变 的，他们对产品质量的兴趣更大于对品牌的 忠诚度。高度流通的产品信息，又更加强化 了客户的内行程度。企业战业战 略 企业结业结 构 同业竞业竞 争需求条件生产产要素相关与支持性 产业产业钻石模型国家竞争优势，迈克尔波特，哈佛商 学院教授需求条件苛刻的消费者创造了卓越的“德国制造”和“日本制造”质量属性：市场属性与公共属性内阁部或 独立机构下属机构重点监管领域1.农业部FSIS 食品安全检验署食用肉类、家禽和蛋产品APHIS 动植物卫生检验署进出口的动植物2.卫生与公众 服务部FDA 食品药品管理局除食用肉类、家禽和某些蛋制品之外的所有食品，7%一 下的酒精饮料，药品，生物制剂（包括血液、疫苗和移 植手术用组织），医疗器械，动物用药和饲料，化妆品 ，以及医疗与大众消费品中会产生辐射的产品，罐装 水。3.交通运输部NHTSA 国家公路交通安全管 理局汽车、车座椅、摩托车、轮胎、卡车、儿童安全座椅等PHMSA 管道与危险原料管理 局运送以任何途径流动的危险原料的任何容器运输，以及 供其流动的管道。包括各类气瓶、铁路罐车、汽车罐 车、散装罐车等移动式压力容器，以及气体长输管道、 气体配送管道和液体管道这三种管道。4.财政部TTB 酒、烟草税与交易局酒类、烟草、非酒类酒精产品5.CPSC 消费者产品安全委员会容易引起火灾的、引起一氧化碳中毒的、使孩子受到伤 害的所有其他逾15,000种大众消费品6.EPA 环境保护局杀虫剂、灭啮齿动物产品、杀真菌产品、危险化学品美国的（联邦层级）产品质量安全监管部门质量属性：市场属性与公共属性监管机构名称2009年增长率2010年增长率FSIS（农业部食品安全检验署）4.3%5.2%FDA（卫生与公众服务部食品药品管理局）5.3%7.6%CPSC（消费者产品安全委员会）16.9%23.7%NHTSA（交通运输部国家公路交通安全管理局）0.8%2.4%PHMSA（交通运输部管道与危险原料管理局）12.33%8