LAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining第二部分第二部分 个体行为个体行为第六章 群体行为概述第七章 冲突管理与群体决策第八章 有效沟通第九章 团队建设第十章 领导与权力DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weiningn 什么是沟通？n 沟通的类型、功能及原理n 沟通过程中的常见障碍n 有效沟通的基本步骤n 沟通的核心技能n 如何与上级和下属沟通第八章第八章 有效沟通有效沟通DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weiningn 沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。n 沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感什么是沟通？什么是沟通？DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining良好的沟通能力是构成事业基础的一个要良好的沟通能力是构成事业基础的一个要 项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck沟通的重要性沟通的重要性DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 成功成功 = = 75%75%的的沟通沟通 + + 2525天才天才和和能力能力 沟通的重要性沟通的重要性DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通沟通的类型沟通的类型DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 电子沟通 正式沟通和非正式沟通 口头沟通和书面沟通 语言沟通和非语言沟通沟通的类型沟通的类型DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining正式沟通网络正式沟通网络DEABC ABCDEY Y式式 全通道式全通道式ABDCE倒倒Y Y式式 ACBED轮式轮式ABCDE环式环式AE链式链式DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining正式沟通网络类型的比较正式沟通网络类型的比较网络类型解决问 题速度信息 精确度组织化领导人 的产生士气工作变 化弹性链式较快较高慢、稳 定较显著低慢轮式快高迅速、 稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、 稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining沟通方式沟通方式语言沟通语言沟通声音声音 语气语气非非语言沟通语言沟通书面书面 沟通沟通口头口头 沟通沟通肢体肢体 语言语言语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining心理学家的研究显示：人们的信息传递（100%）= 7%的语言 + 38%的语音（语调）+ 55%的姿态（肢体语言）语言沟通与非语言沟通的比例语言沟通与非语言沟通的比例DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 非语言沟通的一个例子非语言沟通的一个例子DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 恰当运用音色和语气恰当运用音色和语气 学会用眼睛说话学会用眼睛说话 学会点头和微笑学会点头和微笑 注意您的手势注意您的手势 注意身体其他部位的姿势注意身体其他部位的姿势有效利用肢体语言进行沟通要做到：有效利用肢体语言进行沟通要做到：利用肢体语言进行沟通利用肢体语言进行沟通DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望 就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采 用哪种握手姿势？ 作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务 会谈，您会采用哪种握手姿势？ 您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级 的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？A B C实践练习实践练习DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weiningu 控制u 激励u 表达情绪u 提供信息沟通的功能沟通的功能DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining编码编码解码解码信息信息 信息信息 信息信息 信息信息接收者接收者发送者发送者信道信道信息沟通过程模式图信息沟通过程模式图n编码 “怎么说”n解码 “如何听”沟通的过程及其原理沟通的过程及其原理DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining沟通过程中的三种必备行为：沟通过程中的三种必备行为：说、听、问说、听、问传送者传送者接收者接收者信息信息反馈反馈听听 （接收）（接收）问问 （反馈）（反馈）说说 （发送）（发送）沟通的过程及其原理沟通的过程及其原理DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining沟通过程中的常见障碍沟通过程中的常见障碍DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu WeiningLAN ZHOU UNIVEISITY MBALAN ZHOU UNIVEISITY MBACopyright 2009 Fu weiningLAN ZHOU UNIVEISITY MBALAN ZHOU UNIVEISITY MBACopyright 2009 Fu weiningLAN ZHOU UNIVEISITY MBALAN ZHOU UNIVEISITY MBACopyright 2009 Fu weiningDateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu WeiningDateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 主体障碍（如个性、心理认知） 内容障碍（如信息、角色） 媒介障碍（如语言、语义、生活习惯） 环境障碍（如社会习俗、物理环境）沟通过程中的常见障碍沟通过程中的常见障碍DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 做好沟通前的准备工作 确认对方的需求 正确阐述自己的观点 恰当处理双方的异议 达成一致协议 双方共同实施有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 换位思考换位思考所谓所谓“ “换位思考换位思考” ”，是指在，是指在管理过程中主客体双方在发生管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。思考问题。 沟通的核心技能沟通的核心技能DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining 积极聆听积极聆听聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。“ “聽聽 ” ”沟通的核心技能沟通的核心技能DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受沟通的核心技能沟通的核心技能DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:( )A.先聆听,后发言 B.边倾听边发言C.用耳朵倾听 D.用全身倾听E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行了倾听 实践练习实践练习DateLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGLAN ZHOU UNIVERSITY FUWEININGCopyright 2010 Fu Weining一个例