寻找与解决问题的方法鱼骨图王进华 清华大学 上海交大总裁班客座教授北 大 纵 横 商 学 院 特 聘 教 授中 国 管 理 咨 询 委 员 会 执 行 委 员国 家 注 册 高 级 管 理 咨 询 顾 问 鱼骨图分析问题案例鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构鱼骨图的定义、用法目录正确认识“问题”:v 问题无时无刻不在我们周围。v 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。v 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因；以及原因的原因。鱼骨图教我们找出产生问题的真正原因，以利于正确的行动；一、鱼骨图的定义、用法鱼骨图的定义:v 1953年，日本管理大师石川馨先生提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。v 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。v 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。头脑风暴法：头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、借题发挥。 一、鱼骨图的定义、用法鱼骨图的用法:v 鱼骨图是一个工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。v 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 v 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。v 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。v 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。v 分析导致问题的各原因之间相互的关系。v 采取相应措施，以利于正确行动。一、鱼骨图的定义、用法鱼骨图分析问题案例鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构鱼骨图的定义、用法目录鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关 系，而是结构构成关系。鱼头在右，特性值通常以“为什 么”来写。整理问题型原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何 提高/改善”来写。二、鱼骨图三种类型、基本结构鱼骨图的基本结构:56鱼骨图分析问题案例鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构鱼骨图的定义、用法目录鱼骨图分析法的步骤:问题（特性）首先，对团队成员讲解分析问题的目的，认清、阐明需要解决的问题；销售 量下滑问题问题写在右端，用四方框圈起来（比如： 销售量下滑）。主骨v 主骨用粗线画，加箭头标志。问题主 骨大骨和大要因v 大骨上分类书写36个大要因，用四方框圈起来；v 大要因必须用中性词描述（不说明好坏，如“环境”）；环境要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。 大要因：确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人机料法环”着手，管理类问题一般从 “人事时地物” 层别，应视具体情况决定；问题问题 （特性）（特性）人人环环法法机机料料寻找问题的方法头脑风暴研讨会v 目标集中，追求数量，越多越好。v 主张独立思考，自由奔放，各抒己见。v 禁止批评和评论，与会人员一律平等，提倡自由发言，知无不言，言 无不尽。v 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。激发追求更多更好的主意。v 让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。v 对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。v 将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系； v 检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确； 中骨、小骨、孙骨v 中骨“事实”（不从事实开始，做出的对策就会不真实）；v 小骨要围绕“为什么会那样？”来写；v 孙骨要更进一层来追查“为什么会那样？”来写；（更细的问题可以用子鱼骨图来分析）孙骨曾孙骨中骨大骨小骨问题问题 （特性）（特性）记入中骨、小骨、孙骨的要点：v 中、小要因必须使用价值判断（如不良）；例: 没有照明 没有盖子没有报警 没有干劲学习不足 注意不够v 要因是 主语谓语 的形式比较好。例：软管 软管过长涂料 涂料飞溅v 要基于事实整理要因；v 如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准；鱼骨图分析方法培训 分析探究“主要因”v 考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究“主要因”(不一 定是最后的要因)。用 标记；v “主要因”对策的内容可以用眼和数据确认的；v 有多个“主要因”的时候，按顺序用、标注；5 记入关联事项v 在制成的鱼骨图下栏标注名称； v 标注制图人姓名； v 标注制图日期；的问题要因图名称*、*、* 2012年12月26日制图日期及制图人找出要因后的改善依照5W1H的方法：1.WHAT 做什么去除不必要部门和动作, 改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？ 应该做些什么？2.WHERE 何地改变场所或场所的组合， 作业或作业者的方向是否在正确状态为什么在那地方做？ 在何处做才是效率最高？3.WHEN 何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？ 是否在别的时间做更有利？ 4.WHO 何人人的组合或工作的分担， 重新加以检查讨论。为何要这个人做？ 是否有可以做的更好的人？ 5.HOW 如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少 熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？ 有无其他可替代的更好的方法 ？ 6.WHY 为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个 质问，均用WHY来商讨，并找出最好的 改善方案。为何要照目前的工作方式进行 有无其他任何补充和改变可以 更好？事实推定推定推定推定长度不良是为什么刹车导管长度不良问题：例1尺寸混乱是为什么工件不固定是为什么夹紧力不够是为什么气压过低是为什么机械设备夹具夹紧力不够工件不固定汽缸气压过低切断的尺寸混乱中骨【事实】所以所以所以所以所以切断尺寸混乱工件不固定夹具夹紧力不够汽缸气压过低从汽缸漏气汽缸漏气鱼骨图分析方法培训事实推定推定推定推定花费时间是为什么搬运空箱较费时间问题：例2分离是为什么 不能放是为什么大是为什么多是为什么设备放空箱架子尺寸大不能放到作业工程内从工程下来的空箱多放空箱的架子和工程分离中骨【事实】所以所以所以所以所以放空箱的架子和工程分离不能放到作业工程内放空箱架子尺寸大从工程下来的空箱比较多需要箱子的组装零件种类多需要箱子组装的零件种类较多事实推定推定推定推定流向后工程是为什么毛刺流向后工程问题：例3不知道是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么支援作业者竭尽全力完成计划台数没有检查毛刺的时间作业不适应不知道是不良品，所以放任自 流中骨【事实】所以所以所以所以所以不知道是不良品，所以放任自流没有检查毛刺的时间竭尽全力完成计划台数作业不适应训练时间短训练时间短鱼骨图分析方法培训事实推定推定推定推定不活泼是为什么改善活动不活泼问题：例4件数少是为什么不能发现是为什么不了解作业是为什么不教授是为什么临时工不了解前后工程不能发现职场的问题点提案件数少中骨【事实】没有作业训练计划所以所以所以所以所以改善提案件数少不能发现问题点不了解前后工程只教授自工程作业没有作业训练计划只教授自工程作业鱼骨图分析方法培训事实推定推定推定推定不良过多是为什么区别针安装不良多 问题：例5为什么开了为什打的方法不好为什么身体倾斜为什么反手拉设备方法反手拉设备区别针开了中骨【事实】皮坐椅上有褶皱所以所以所以所以所以区别针开了枪的打点方法不好打时身体倾斜反手拉设备皮坐椅上有褶皱枪的打点方法不好打时身体倾斜鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析问题案例鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构鱼骨图的定义、用法目录案例：1、为什么员工流失率高？案例：2、快速扩大销售规模（颜色分区）鱼骨图分析方法培训案例：3、为什么送货时间太长？环境工具/设备方法人送货 时间 太长太多的电话未听到声音电话系统故障车辆运转不 正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少案例：4、如何使发料更容易案例：5、A12立车换件准备时间过长鱼骨图分析方法培训案例：6、管道焊接裂缝鱼骨图分析方法培训管道焊接裂缝裂缝问题管道缺陷供应商未认可裂缝扩产错误的程 序设备更换设备缺陷未保养没有人保 养人无人监控裂缝无预算销售额下降没有紧跟的程序未培训态度不端正程序不可用案例：7、产品开发失败鱼骨图分析方法培训谢 谢 大 家！