服务顾问应答技巧Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2018/7/41、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们 的维修工都是技术过硬的技师，您在这段维修期间，完全可以安 心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 车间里车辆不断的移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角 度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果 我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混 乱，同时休息区有一块玻璃窗可看到车间的维修状态，您不用进 入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通， 请您在服务顾问的陪同下进入车间。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把 配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌采 用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为 了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威MG品 牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需 要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非 专业人员向您提供副产配件和不恰当的服务 ，从而危及到您的驾车安全。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变 动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车主 们的使用成本，您的情况很特殊，如果 有必要的话，我们可以出具相关说明给 您的领导，您看如何？ Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但 是现在我不想修了，你们却要收我的检查费 ，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节 ，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰 富的经验，同时还可能使用专用检测仪， 若已准确判断等于维修进行了一半，因此 按行业规定，适当的收取检测费用是合理 的。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5、为什么保养后不久又 出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便 ，我们表示非常抱歉。我们会立 刻对您的车进行检测，由于造成 出现故障的原因有很多，在检测 结果出来之后，我们会尽快给您 一个满意的答复和解决方案。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.6、你们是怎么修车的，同样的 问题修了好几遍？你们到底能修 好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会 对您的车再做一个全面检测，请放心， 您会在最短时间内得到圆满答复。（如 果是维修质量问题，再做一些道歉，和 顾客协商可能接受的方案。如果不是维 修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结 果，认同后，提出解决方案）。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“ 我不要预约，有空我会自己来你们服务中 心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解 。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花 几分钟时间与我们确认您方便维修的时间， 就可以省去您数小时的等待时间，而且我们 这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其 实对您非常有利吗？ Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.8、经常性的电话问侯，回访，客户比较 烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是 因为我们非常关心您车子维修后的使用情况 ，对我们自己负责，也是对您负责。如果您 觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我 们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果 客户执意我们以后都不需要再打电话，那这 个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一 种不满意）。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为 各地区的行业规定、物价水平不同， 所以各服务厂工时会略有不同，但请 您放心，我们的收费标准都经过上汽 公司的严格审批，如您对您的账单有 疑问，可随时与我们联系，我们会尽 快给您一个满意的答复。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.10、同样的配件，为 什么市场上也能买到， 而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售 后服务配件，荣威MG所有的零配件采 购都达到荣威MG品牌全球的质量标准 ，而市场上的配件来自不同渠道，质 量和使用安全得不到保证。“安全和 品质”是我们对每一位顾客的承诺。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.11、你们修理厂不是修理吗，为 什么我的车出现问题以后老是要换总成？ 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全 。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的 工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致 方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。 当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做 保证时，专业维修人员会给您修复的。Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.12、客户问：“你们服务中心太远 了，能否不到服务中心换机油？” 答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的 质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是 您的爱车享受3年/8万公里保修期的必备条件，所 以建议您还是到4S店更换，享受专业人员的服务 和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以 经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样 行吗？ Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Created with Aspose.Slides