核对、商定日程核对、商定日程1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目处理措施： （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的 项目，应尽量予以安排 （2）需要加收费用的项目，按规定收取 （3）对无法满足的要求，耐心解释2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格处理措施： （1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合 同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅 行社有关部门，视情况而定3. 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出 入 处理措施： （1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任 （2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼 道歉导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅 游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排， 在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游 览点与自己接待任务书上所确定的游览景点基本 一致，只是领队的计划表上写的更详细，细致到 每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个 景区最著名的景点标注上，小夏心想都说日本团 队做的细致，没想到新加坡的团队也做得这么细 致。 核对、商定日程是做好接待工作 的重要环节，是地陪和领队、全 陪之间合作的序曲。什么时候核对日程比较适宜？核对商定日程的内容包括哪些？核对、商定日程的对象可以是哪些人？核对商定日程的依据是什么？在游览颐和园时，小夏按照计划买 了普通门票，小夏带领游客游览了苏州 街，让游客在外面留影，这时领队却提 出他们的计划里颐和园的景点包括苏州 街、且坚持按他手上的景点来安排行程 ，这时小夏该怎么办？为让领队和游客没有意见，小夏答应了，在 游览结束后，领队和游客较满意。对方提出与原日程不符且涉及接待规格 的要求，作为地陪应如何处理？一般要婉言拒绝，并说明我方不方便单 方面违反合同，特殊情况并由领队提出时， 地陪必须请示旅行社领导，根据领导的指示 而定。第二天，客人让领队提出要增加一个新 的景点：天坛，应怎么处理呢？及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽 力予以满足，同时应事先向领队或旅游者讲明，按规定 的标准收取。对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作。你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大 戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院 观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？处理如下：（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换； （2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票 已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京 戏，导游员应协助他们退票，但费用自理； （3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方 便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用 自理。案情介绍 ：1997年2月，某旅行社接待香港某旅行团。按照 旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11 日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观 市容后乘机离境。该旅行社导游人员未征得该旅 行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览 长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提 出质疑，未作任何解释。2月13日，北京下了一 场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下， 由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该 团离境返港后向旅游投诉中心投诉。 处理如下：一、旅行社退还长城景点门票、导游服 务费；二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服 务费同额违约金；三、暂扣导游员导游证三个月。 由于天气原因去上海的飞机不能按时起 飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消 当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大 闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处 理？处理如下：（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原 因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪 ； （2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排 行李等事项； （3）尽快解决游客的食宿问题； （4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车 时间、地点； （5）通过旅行社计调部门通知下一站。部分游客提出不想随团去福陵 参观，而想去中街购物，遇到这种 情况，你如何处理？处理如下：（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的 新变化； （2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪 意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以 便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉 他们以便随时联系； （3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保 安全。为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定 陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客 提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此， 导游员是否可以给予满足？处理如下：导游员应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明 打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不 允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参 观丰富多彩的灯展。由于旅游旺季，机票紧张、 旅行社本得不安排旅游团乘加班 飞机提前离开本地，导游员应该 怎样做才能使客人谅解？处理如下：（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因， 取得他们的谅解和支持。 （2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果 淡化到最低程度。 （3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施 ，使客人心理上缓和地接受这一事实； （4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目， 将更改计划通知组团社和接团社； （5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小 礼品，以示歉意。案例分析：一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8 点，地陪导游员早7点半派游车前去接 团，由于正值车辆高峰，又遇前方发 生交通塞车，无法急驶，导游抵达机 场时已8点40分，请问地陪导游员应 如何处理？ 处理如下： （1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉 ； （2）实事求是地说明交通情况； （3）热情主动做好导游服务工作，以 取得游客的谅解。 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 首先弄清未接到该团的原因：是否提前或 推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一 更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没 有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改 通知传达给导游员，导游员前往机场前也未 去后勤处确认划 。 弄清情况后，根据具体情况采取相应的补 救措施。 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉 。 实事求是地说明情况，以表示自己要做好导 游工作的诚意 与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的 谅解。 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原 因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢 失和到站后与其它团队行李混淆。与行李员核实行李件数，如抵达件数无误， 则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李 主管部门负责处理。 在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而 造成的困难。 若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领 导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤 详细了解、核对团队代号、名称、人数 以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之 误，团号之误，人数之误，是否B团等。 了解另一相似团队的去向及接待单位， 尽快取得联系。 若属同一家接待社接待，地陪导游员一 般不再交换。 何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成 旅行团没有按原定班次离开本地区而 导致暂时性的滞留叫误机。游客乘最 近班次离开本站或者采取包机和其他 交通工具前往下一站。如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票 据的落实工作，核对并确认日期、班次 、时间。目的地等。带团期间要随时与 旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、 地域复杂的景点参观游览，不安排团队 到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游 团按规定时间到达离站地点，按时登机 。离开本站案 例 分 析 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该 团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出 完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广 场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一 个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只 有38人返回，待最后几位客人返回时，已是 16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。 （1）写出此次事故的性质。 （2）写出此次事故造成什么损失。 （3）分析事故原因，提出发现只有38人返回 是应采取什么措施。案例分析： 本次事故属于导游员责任事故。 此次事故给旅行社带来了经济损失和声 誉上的影响。同时也造成旅游者旅游行 程上的延误。 此次事故是因为导游员在临出发前安排 自由购物造成的。当地陪导游员发现在 15：30分只有38人返回时，应让全陪和 领队带领旅游者前往火车站，自己留下 等侯未到的旅游者，这样能使损失将到 最低点。案例分析题（根据题干中的案例 详细回答所提出的问题。）某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员 已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆 赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。 小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话； “女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们 先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗 话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们 相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下 一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届 时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌 ，歌名为朋友愿我们永远是朋友！（唱歌）女士们、先生们 ，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家 告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别 ，便踏上旅游车赶往海口。 请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足 之处。