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王永庆给年轻人的8堂课 第八堂课第八堂课 客户至上客户就是市场 买卖双方唇齿相依,懂得给客户利 益,才能取得自己最大的利益。客户就是市场 付钱的(客户)一定是拿着钱在 上面,收钱的(卖方)一定是伸 手在底下接,绝对没有倒过来的 !王永庆的两大主张 一、兼顾顾客利益 二、纾解客户困难兼顾顾客利益“中国人的祖先说过,众人皆知 取之谓取,但是大多 不知道与之谓取。经 营企业如果只做单向思考,一 味要从客户方面求取自己 的利益,实际将无法取得 最大的利益。唯有适度给与 顾客利益,帮助他顺利发展 ,使彼此的业务都能持续扩充 ,循次途径才能真正取得 自己的最大利益。纾解客户困难在一九八六年前后,新台币大幅升值,对下游加工客户的产品外 销造成严重困境,台塑企业为了纾解客户困难,在供应原物料价格上 主动接受升值的汇率差。王永庆说:执行这一措施以后,在数年之 间,我们总共减损了大约新台币100亿左右的净利。这对台塑而言, 负担确实非常沉重,但是为了协助客户摆脱困境,我们毅然而为,结 果对于客户的助益极大,也稳住了整体业界的经营根基。卖方也要吃,买方也要吃。关系自己企业的发展 前途,一定也须关心客户的发展前途;关心客户的反展前途也等于是 关心自己企业的发展前途。满足客户的四要条件 一、价格要公道,为了配合客户的需要, 甚至要压低价格 二、品质要符合水准,而且确保稳定 三、交货日期要准确 四、服务必须周到一要自由竞争市场,商品价 格完全由市场的供需来调 节。如果没有办法竞争的 原因是售价偏高,业务人 员一方面要向公司报告, 另一方面要稳住客户。同 时,请公司答应降价销售 。而公司当局为求产销平 衡,一方面答应降价,另 一方面为了保全一定的利 润,就必须全面研讨降低 成本的可行性。二要 二、品质要符合水准,而且确保稳定价廉而物不美的产品,在市场上一定会慢 慢遭到淘汰。大体来说品质的优劣,根本上涉 及科技和工业水准,业务人员可将产品的变化 进步情形。随时反映给公司当局,使其认识时 代的进步并追求改善;此外,针对现状,当客 户发现产品有异常时,业务人员应该迅速谋求 合理解决。三要三、交货日期要准确王永庆认为,台塑大多供应加工客 户,如果交货拖延,或者客户需要使用 多种原副料,而其中一种原副料没有按 时交货,就会造成客户断料停工的重大 困扰和损失,因此,有责任感的业务人 员一定会想办法来防止类似情况的发生 。四要 四、服务必须周到业务人员站在公司和客户之间担任桥梁的 角色,必须去了解客户有多少设备?他的产品 品质及成本、销售情形又如何?了解这些以后 ,我们就会知道应该在哪方面加强对客户的服 务,或者是再争取交易数量。把客户的诉怨当成宝王永庆说:“同种类的产品,日本货比我们 卖到更好的价钱,原因就是他们的品质比较 好;而他们的品质之所以比我们的好,就是 因为他们把客诉当成宝,当作改善产品 品质的重要参考资料。可是我们一接到客诉 时,脸色就变,而且常常不了了之。”身为营业人员万一遇到产品品质不符合 客户要求的时候,应该在客户面前担当起来 ,诚恳地道歉,并立即设法调换或谋求其他 解决办法,回头在反应给工厂要求改善,千 万不可在客户面前数落工厂的不是。学习小贩沿街叫卖的精神王永庆说:半夜三更听见卖鱼丸、粽子 的小贩,从很远的地方 一路叫卖过来,由附 近经过,又跑到很远很远的地方去,仍然可以 听见他嘹亮的叫卖声。很少有人光顾,可是这 些小贩还是一路叫卖过去。试想如果客户对我们的营业员粗声粗气 的说:“你马上来!”我们总觉得他太没有礼貌 ,心里也会不高兴;可是小贩觉得不会有这些 感觉,如果有人很粗鲁的喊叫:“烧肉粽,来!” 他们仍然很愉快地回答:”来了,来了“。这是 为什么呢?因为他们叫了很久好不容易才有人 光顾,当然很高兴。这就是做生意的道理。如果每个营业人员有这样的精神和胸怀 ,他的工作就会愉快很多,也会成功很多!卖冰淇淋应该在冬天开业卖冰淇淋应该在冬天开业。冬天,顾客少,必须用 心全力推销;并且要严格控制成本,节省费用,加强服务 ,使人家乐意来买。这样一点一滴建立基础,等夏天来临 ,发展的机会到了。力量一下子壮大起来,这时节即使有 竞争对手也不怕了。企业如果一开始困难重重,当难关撑过去了,抵抗力 因而养成了,一定会成功的;以开始就赚钱的企业是很危 险的,徒然养成老大自持的习气,也就种下了跨掉的因子 。追踪客户的客户台塑每年的下半年都会在深入调查客户 的动态,掌握基本情况后制定下一年的营业 目标。因为是根据客户的状态变化而设定的 目标所以营业目标总是刚刚好。但是光做到 这一点还是不够的,还建议要追踪客户的客 户。据个简单的例子:如果买原料给通用汽 车的公司,如果能及早知道通用要由生产大 车改为生产小车的策略,那个可以及早跟随 它的政策变化而变化。上完了这8堂课,相信你一定有所收获。但是 请记住,王永庆说过的一句话:学历不等于实 力,只有从实务经验才能培养坚强的实力。实务 经验愈丰富,成功的机会就愈大。希望各位能将从这8堂课学习到的观念、态度 与方法。切实应用在工作和生活上,让工作变得 更有效能和意义!
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