1专业电话销售人员培训课程主讲：刘主讲：刘洋洋2完成课程后，你应该能学习怎样完成课程后，你应该能学习怎样 建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质 ； 掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话 销售目的；销售目的； 运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见 ，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；3课程内容课程内容 专题一、明晰电话行销必备素质1、 对电话行销给予充分重视2、学习丰富的知识3、掌握熟练的技巧4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度6、树立坚定的自信心7、掌握客户的消费行为习惯8、培养承受拒绝的忍耐力 4对电话行销给予充分重视 我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通 过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降 低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向 客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标 客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括 电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能 是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓 ，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容 都有共通的东西。5永葆热情的态度 有四句话，可以送给各位以共勉 性格决定命运，气度决定格局。 每天进步1%。 成功从简单的重复开始。 热情可以融化一颗冰冷的心。6树立坚定的自信心 在讲授电话行销课程的时候，反馈比较 多的是电话行销人员自信心不足，缺乏 和客户公司高层打交道的勇气，以致电 话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是 自身知识结构还不完善，推广产品无法 如鱼得水，另一方面是对于自己所从事 的营销工作感到羞涩，不好意思，过不 了心态关，后者一般是问题的根源。 7客户需要的待遇 1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝 贵的时间。 2、告诉我实情，不要欺骗我。 3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了， 这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。 5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚 。 6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个服务，告诉我一 个与我类似客户的成功案例，让我相信你。 7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。 8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做 给我看，让我相信。 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。 11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。 12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。 813、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。 14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。 17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。 19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。 20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴 趣，我们之间有共同的话题。 23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。 24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那 样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。 9培养承受拒绝的忍耐力反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理 由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下 三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或 者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打 消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。 2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但 他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买 ，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现 在没有需求，并不想合作。10专题二、掌握电话行销基本流程 1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服 11练就“开门红”的技能 “一开口就谈生意的人，是二流推销员”。 一位日本推销专家认为，推销是从融洽 双方感情、密切双方关系、创造一个有 助于说服顾客的良好气氛开始的，不要 通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟 通氛围。12作业 DM是企业将欲传达给客户的企业信息 (Business Message)，借助平面大众传播 媒体(Wini-Media)，以个人、家庭、公司 或社团法人为收信人，通过邮递、快递 或传真方式，传达给收信人，让人阅读 的产品资讯，具有较强的说服力。 13读懂客户的心理 电话行销人员要与客户建立感情，使对 方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和 失败，这就要求你：1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心；2、与客户进行充分交流，了解对方的喜 好，然后再适时地推出自己的产品；3、站在客户的立场上换位思考对方的心 理情感。 14介绍产品的策略 AIDA销售理论 Attention（引起注意） Interest（提起兴趣） Desire（诱发欲望） Action（采取行动） 15制定个性化服务方案 无论什么时候，都是把客户放在第一位 ，无论成交与否，我们都强调为客户提 供一套服务方案，也许最终不能成交， 但是能为他相关的决策提供一定的建议 和支持作用，让他感受到你重视他，同 时你要强调这一点，生意不在人情在嘛 。 16始终保持耐心地说服 永远不要直接告诉对方“他错了”，这样 他不会同意你的观点，因为你直接打击 了他智慧、判断力和自尊心。永远不要 这样开场：“好，我证明给你看。”这句 话大错特错，等于是说：“我比你更聪明 。我要告诉你一件事，使你改变看法。” 17专题三、掌握电话行销沟通技巧 1、紧记客户的姓名2、善于倾听的技巧3、应对拒绝的技巧4、适度赞美的技巧5、有效提问的技巧6、产品说明的技巧7、激发购买欲望技巧8、电话联络时机技巧18紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方 一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的 重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销 员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要 性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更 是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成 功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命 。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己， 首先要尊重别人的姓名。 19善于倾听的技巧 就人性的本质来看，我们每个人当然最 为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的 事情，喜欢听到与自己有关的东西。你 要使人喜欢你，那就做一个善于和积极 的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。 20应对拒绝的技巧 客户拒绝十大借口（善意谎言） 什么才是真正的反对理由？ 在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧 。 21适度赞美的技巧 好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 22有效提问的技巧 最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75% 的聆听，十三条发问技巧 ： 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？ 6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？ 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？ 8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？ 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让客户不得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？23产品说明的技巧 产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客 户提问和双方交流，它的谈话要点包括： 1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题； 2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望； 3、永远要选对的句子，问对的问题； 4、要预先解除顾客的反对意见； 5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值； 6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处； 7、讲一个相关的故事证明你的产品； 8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争 对手的核心差别。 24预约见面的技巧 在预约推销或是在其他推销中，经常使 用的方法是“二者选一式的提问”，不是 让客户决定，而是由推销员指定恰当的 时间。但是，为了减少单方面指定印象 ，可以提出扩大时间范围的询问，例如 ： “想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？ “下周一，你看是上午还是下午好呢？25交谈措辞运用的技巧 1、尊重对方，信任对方策略。 2、合理使用营销术语。 3、最好少使用一些空洞的语句。 4、认真倾听对方的讲话。26电话联络时机技巧 周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况 ，所以空闲时间不多，特别是上午；周五下午 ，因为是周末，经理一般都可能归心似箭，回 家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久 。其余的时间来说，我们分为11:0012:00， 这段时间是快要午餐和午休时间，16:00 17:00，这段时间是快下班时间，经理的工作 安排都不会很紧凑，他们有时间和你沟通本职 工作之外的事情。 27利用非高峰时间打电话，往往会取得意 想不到的效果。 使用录音电话约见客户。 28专题四、成功接触拍板人 1、十分钟法则 2、想方设法获得拍板人的姓名3、灵活应对“客户不在”借口 4、掌握接听电话的准则 5、如何处理客户的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反馈8、和不同性格的客户成交技巧 29十分钟法则 关键只有十分钟，你要做到： 1、见面三分情； 2、初次见面只能谈十分钟； 3、再见面时谈论重点十分钟； 4、完成交易后务必在十分钟内离开； 5、售后服务十分钟； 6、每日检讨自己十分钟 30想方设法获得拍板人的姓名 1、怎样和前台沟通 2、怎样和企划部经理等中层干部沟通 3、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通31灵活应对“客户不在”借口 1、不要硬碰硬，不和接线人争辩，没有必要，因为你是一个高尚的人。 2、接线人态度恶劣，一般是上级不在现场，所以询问接线人的姓名，会使 他紧张。如果他不回答，就要求直接问他上级，或者提出其它能够确认 接线人身份的问题。 3、问接线人的名字，这是接线人通常已经知道你的意图。在没有问出对方 的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前，不要回答对方任何问题。 4、记下对方的名字，以表示你对这件事的认真态度。如果你没有带纸和笔 ，可以暗示他少等片刻，你要取纸笔。记名字的时候，要郑重其事地重 复他所说的。 5、只允许对方挂断电话，而你不能挂断。 6、灵活制造声势，可以假借一些权威机构的名义，表明自己的权威性。一 般情况下，接线人不会把这种情况报告给拍板人，因为他不愿意涉及上 级的私事，所以专门去验证的概率不大。32掌握接听电话的准则1、只要是拨进来的电话，无论是咨询、找 人、叙事，还是抱怨，都要认真去对待 。 2、电话铃响两遍的时候接最好。 3、确认对方。 4、如果对方要找的不是你，你应该说：“ 请稍等，我为您去找！” 5、耐心听