【摘要】本文通过对希尔顿酒店及如家快捷酒店的企业文化进行比较和分析，从中得出酒店企业文化中的各个要素要和谐统一，酒店企业文化要体现创新性等启示，并提出差异性的企业文化是企业存在的关键，企业文化建设要着眼于未来的优势和先进性，希望能为酒店企业文化建设提供借鉴。【关 键 词】酒店；企业文化；比较分析【作者简介】张皖婷、张斌，华东师范大学旅游学系在读硕士生。一、希尔顿酒店企业文化简述1.酒店文化的物质层面。希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市CBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，“微笑服务”是希尔顿酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在2004年，希尔顿集团开始实施其“终极服务”计划，即训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为OnQ的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。2.酒店文化的制度层面。希尔顿酒店坚信“没有满意的员工就没有满意的顾客” 。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊重消费者权利。3.酒店文化的精神层面。希尔顿酒店的口号是“一切尽在希尔顿(It happens at the Hi1ton)！ ” ，宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务” 。团队精神是其重要的企业精神。而 “始终站在时代前沿”的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。二、 如家快捷酒店企业文化简述1.酒店文化的物质层面。如家快捷酒店连锁是为商务和休闲旅行等客人提供干净、温馨的酒店产品。如家创建半年就跻身行业前列，2006年10月，成功登陆纳斯达克，成为中国第一个海外上市的经济型连锁酒店。从酒店的环境文化来看，通常处于商业区的外围，交通便利，外观标示很醒目，利用酒店附近的社区服务网络，剔除传统星级酒店的豪华装饰，享受服务及娱乐设施。最精髓的部分是客房，在有限的空间为客户营造出温馨如家的住宿感觉。而酒店产品文化方面，紧紧围绕客户核心需求开发一系列如家一样的服务设计组合。要求员工“三步微笑” ，提供免费上网，提供给客人的读书体验等活动增加了品牌服务的内涵，在细节上尽可能营造出家的温馨。2.酒店文化的制度层面。如家快捷重视开发符合企业自身要求的人才系统，将各个层面的员工纳入公司的培训、开发和考核机制。酒店非常系统地建立了16 本标准的酒店经营管理手册，保证连锁酒店采用比较一致的标准服务。“草根会议” ，即管理高层与基层员工的直接对话，既有利于提高员工的满意度、忠诚度，也有利于管理高层深入了解基层工作情况。草根式的培训打造了无形的企业向心力。目前如家拥有四大信息系统平台，据此，如家可以对经营策略迅速做出判断和决策。3.酒店文化的精神层面。作为住宿业的传统商业模式的颠覆者，如家快捷酒店独特的核心价值观是创新，其独特的经营理念（经营战略） “外部五角” 、“内部三角”的理论。外部的五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析文/张皖婷张斌经 济 论 坛EconomicForumApr. 2009Gen.455 No.72009年 4 月总第 455 期第 7 期 95复制的；内部的三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，这些是隐形的，也是难以复制的。注重内部三角的建立，就是探索用标准化管理来建立企业模型的过程。如家的愿景是“成为大众住宿业的卓越领导者” 。三、希尔顿酒店和如家快捷酒店企业文化比较（一）两家酒店企业文化的不同之处1文化构成要素上的差异。表1概括说明了两家酒店的企业文化在各个文化层次上的差异。两家酒店的目标市场不同，使得各自的企业文化在长期经营发展中形成了截然不同的特点。2文化考量分析指标上的差异。我们也可以根据企业文化考量分析指标来比较差异。企业文化考量分析指标包括八种主要指标，用来考量两种企业文化的差异度。这八个指标分别是顾客导向指标（快速反应顾客需求，服务意识强） 、环境适应性（企业对外部环境改变做出反应的速度和能力） 、结果过程导向（评估工作业绩的依据是结果而不是其他过程类因素） 、团队个人导向 （协同工作，部门间的配合） 、人际导向（公司尊重个人，注重员工发展） 、控制程度（严格执行规章制度，坚持原则） 、进取心（成本意识强，严格执行预算） 、注意细节 （企业对顾客服务每一个环节高度关注） ，以“强” 、“中” 、“弱”来表示两种企业文化在各个指标的表现强度，如表2。我们把比较的结果输入图1的企业文化考量要素雷达图中来显示两家酒店在企业文化上的差异。从图中可以看到，两家企业的企业文化在八个要素上的契合点是有差异的，可见这两家酒店用两种差异化的企业文化获得了相同的成功运营效果。（二）两家酒店企业文化表现不同的原因浅析1酒店战略目标的不同在企业文化上的影响。酒店战略目标的选择对酒店企业文化有着根本性的影响，企业核心价值观与企业战略是否匹配对企业的成功运营影响重大。在希尔顿酒店和如家快捷酒店的战略目标中我们可以明显感觉到差异。希尔顿酒店致力于为世界高端客户群提供优质的享受性体验产品，建设高档次的服务设施，制定终极服务制度，实施频繁的顾客满意调查，选择以向顾客的最高承诺“一切尽在希尔顿”作为企业的精神。而如家快捷酒店主要针对大众化的住宿市场，经济性成为其企业核心价值观，其建筑条件简单化并减除享受服务，并将“大众住宿业的卓越领导者”作为愿景，表明企业的针对性战略目标。2企业家文化的影响。没有优秀的企业家就没有优秀的企业文化，他们的率先垂范和倡导对企业文化的形成起着决定性的作用。这两家酒店由于企业家所持的理念不同，形成了两种企业文化的差异。希尔顿饭店公司董事长唐纳德 希尔顿在饭店生涯中度过了60 个春秋，最终创造了自己的王国，形成独树一帜的管理经验和弥足珍贵的精神财富，这些管理经验如微笑服务、团队精神等在长期发展中内化为企业文化的核心所在，形成其他企业难以模仿的独特的企业文化内涵。如家快捷从创办的开始创新精神就在其管理哲学里生根发芽了。现今领导者的雄心就是“在中国大地上自由地配送我们的客源” ，于是“成为大众住宿业的卓越领导者”成为企业家文化映射下的企业精神。3外部经营环境与内部管理环境的差异。一个企业的企业文化的选择与形成与其外部经营环境和内部管理环境有关，两家酒店创立时的外部经营环境是不同的。希尔顿创建时期，大型的提供全面如家快捷酒店简洁、经济型、建筑规模小、较次区位、基础设施草根会议制度、草根式培训制度、细节服务标准化制度、四大信息平台管理制度创新精神、标准化、“大众住宿业的卓越领导者”元一希尔顿酒店奢华、高档次、地标性建筑、最佳区位、全方面配套设施微笑服务制度、终极服务制度、员工培训和发展制度、检查及处理投诉制度团队精神、“一切尽在希尔顿” 、“为顾客提供最好的住宿和服务”文化层次酒店物质文化制度文化精神文化表1希尔顿与如家企业文化层面比较 96 图1企业文化比较雷达图表2希尔顿与如家企业文化要素比较表要素 酒店顾客导向过程-结果导向团队-个人导向人际导向控制程度进取心注意细节外部环境适应性希尔顿强中强强中强强中如 家中强强中强强中强服务、象征地位的酒店类型是当时发展的主流。而如家快捷的创立已到了高端酒店市场饱和，中档酒店需求旺盛的发展阶段。内部的管理环境也有很大差异。希尔顿酒店内部管理结构显现锥形，管理层次多，管理环境复杂，而如家快捷酒店的管理结构相对较扁平，管理环境相对清晰。四、比较研究的启示1.酒店企业文化中的各个要素要和谐统一。酒店企业文化是一个复杂的系统，只有做到内部协调贯通才能发挥应有的作用。比如如家快捷的企业文化体系，最高层面是创新与标准化的企业价值观；中间层次是其在制度上的落实，包括创新性的草根会议、标准化服务制度等；最底层次是物质层面的实践，如建筑特色、产品特色等。希尔顿酒店也是如此。2.酒店企业文化应体现创新性。各自独特的企业文化是这两家酒店企业基于自身经营需要所创新和培育的结果。继承其他优秀企业的文化要素固然重要，但企业价值观等核心要素则必须根据企业经营特点和战略需要进行创新性的提炼和制定。3.差异性的企业文化是企业生存的关键。两家企业根据市场需求和市场结构的差异性各自选择了细分市场，确定了差异化的战略目标来服务目标市场的需求，围绕各自的企业战略目标来建立和发展企业文化，因此形成了差异性的企业文化。如果企业之间复制企业文化，势必无法在各自的目标市场上得以生存。参考文献1鲁钟鸣.希尔顿的成功之路J.中外企业文化,2007,4:22.2林宁.希尔顿饭店的成功之道J.金融经济, 2003,6:24.3羽良.如家的秘方资本化、标准化、独立化J.中国企业诊所,2007,5:14.4唐文龙. “如家”经济型的经营谋略N, 经济战略,2006- 02- 06(3).7 杨序国.文化制胜的5C策略M.湖南:湖南科学技术出版社,2006,2.5 龚绍东.企业文化变革战略M.北京:科学技术文献出版社,1999,7.（责任编辑：华明） 97