客人投诉处理制度制 度 客 人 投 诉 处 理 制 度执行单位 大堂副理 文件编号 签发日期 总页码 1内 容一、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；二、聚精会神聆听顾客投诉；三、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向；四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；五、在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；七、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；八、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；九、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复；十、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；十一、 事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班记日上向上级主管汇报。涉及抄报部门 酒店各有关部门签发人签 名_部经理现将客人投诉处理制度抄发你部，请严格执行。总经理：_（签名）执行负责人签 名_总经理 兹收到客人投诉处理制度 ，本人明白制度的详细内容，并将严格贯彻该制度在本部门的执行。部门经理：_（签名）