天津财经大学硕士学位论文我国高等教育服务质量统计评价基于学生满意度研究姓名：王欣欣申请学位级别：硕士专业：数量经济学指导教师：高建国20090501内容摘要自中国高等教育扩招以来，高等教育质量问题成为各方关注的焦点。现有的高等教育质量评估主体有政府、高等学校、教师和用人单位，唯独学生这个“消费者群体”没有引起足够的重视，以大学生为导向的高等教育服务质量评价和保障模式亦尚未建立，加上目前随着本科生培养规模的扩大，大学生培养质量的问题已经引起社会、相关的管理部门和培养单位的高度重视。此外，尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究，但是关于高等教育顾客服务质量及其相关因果关系的研究则显得十分薄弱。因此，本研究具有重要的理论和实际意义。为了深入研究高等教育服务质量、高等教育顾客满意度、高等教育顾客行为意向三者之间的关系，本研究将通过理论演绎与实证研究相结合的方法。首先，通过文献回顾和理论分析，结合学者对高等教育服务质量的研究成果，将其分为投入质量、过程质量及结果质量三部分；接着，本研究在此基础上构建高等教育服务质量、高等教育顾客满意度与行为意向相互影响模型；然后，运用结构方程模型的实证研究方法对所提出的影响机制模型进行评价、修正、检验，验证模型的有效性。本研究用到的数据分析方法主要有描述性统计、信度检验、效度检验以及结构方程模型建模。本研究通过对模型和假设进行检验，主要得出了以下结论：第一，高等教育服务质量是一个多维的概念，它主要包括投入质量、过程质量和结果质量这三个部分。其中投入质量包括硬性投入与软性投入；过程质量包括课程设置、教学及服务过程、交互情感和可靠性；结果质量包括学 - - j 收获与个性及能力提高。并且通过内部一致性分析和验证性因子分析，结果表明量表具有较高的信度与效度。第二，高等教育服务质量的重要性是毋庸置疑的。它不仅对高等教育顾客满意度具有直接的重要影响，还对高等教育顾客行为意向具有重大的间接影响。实证研究表明投入质量、过程质量对高等教育顾客满意度有着直接的正向影响关系，并对高等教育顾客行为意向有着间接的正向影响；结果质量却并没有与高等教育顾客满意度建立起直接影响关系，而是同高等教育顾客行为意向有着重大的直接正向影响关系。最后，本研究结合所得结论，对现存的教育方法、管理机制提出了相关建议。关键字：高等教育服务质量顾客满意度结构方程模型A b s t r a c tS i n c et h ee x p a n s i o no fh i g h e re d u c a t i o ni nC h i n a , t h eq u a l i t yo fh i g h e re d u c a t i o nh a sb e c o m et h ef o c u so fe v e r y o n e Sa t t e n t i o n T h ep r i n c i p a lp a r to fe x i s t i n gq u a l i t y - e v a l u a t i n go fh i g h e re d u c a t i o nc o n t a i n sg o v e r n m e n t s ，c o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e s ，t e a c h e r sa n de m p l o y e r s ，b u ts t u d e n t s ，t h e ”c o n s u m e rg r o u p s ”，d on o ta t t r a c te n o u g hc o n c e r n T h eq u a l i t ye v a l u a t i o na n dt h ep r o t e c t i o nm o d e lo fh i g h e l “ e d u c a t i o nw h i c ha r es t u d e n t s - o r i e n t e dh a v en o ty e tb e e ne s t a b l i s h e d F u r t h e r m o r e ，w i t ht h ee x p a n s i o no fs i z eo fu n d e r g r a d u a t e st r a i n i n g ，t h eq u a l i t yo fs t u d e n t s t r a i n i n gh a sa l r e a d ya t t r a c t e dh i g ha t t e n t i o ni ns o c i e t y ,r e l a t i v ed e p a r t m e n t so fm a n a g e m e n ta n dt r a i n i n gu n i t s I na d d i t i o n ，d e s p i t et h ec o n n o t a t i o no fq u a l i t yo fs e r v i c e ，p r o p e r t i e sa n dc o n c e p t u a lm o d e lo fc a u s a lr e l a t i o n s h i ph a v eb e e nr e s e a r c h e du n i v e r s a l l yi nt h eb u s i n e s sa r e a ，b u tt h er e s e a r c hw o r ko nc a s u a lr e l a t i o n s h i pb e t w e e nh i g h e re d u c a t i o nq u a l i t ya n dc u s t o m e rs e r v i c eq u a l i t yb e c o m e sf e e b l e T h e r e f o r e ，t h i ss t u d yh a si m p o r t a n tt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e I no r d e rt os t u d yt h er e l a t i o n s h i pa m o n gt h es e r v i c eq u a l i t yi nh i g h e re d u c a t i o n ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e ei nh i g h e re d u c a t i o na n dc u s t o m e rb e h a v i o ri nh i g h e re d u c a t i o n ，t h i sp a p e rw i l lc o m b i n et h e o r e t i c a lr e a s o n i n gw i t he m p i r i c a lr e s e a r c h F i r s to fa l l ，t h r o u g hl i t e r a t u r er e v i e wa n dt h e o r e t i c a la n a l y s i s ，w i t ht h er e s e a r c hr e s u l t st h a ts c h o l a r sh a v eg i v ei nt h eq u a l i t yo fs e r v i c eo fh i g h e re d u c a t i o n ，w ed i v i d et h e mi n t ot h r e ep a r t s ：i n p u tq u a l i t y , p r o c e s sq u a l i t ya n do u t c o m eq u a l i t yo f ；t h e n ，o nt h eb a s i so ft h i ss t u d y , w eb u i l dm o d e lo fi n t e r a c t i o nb e t w e e ns e r v i c eq u a l i t yi nh i g h e re d u c a t i o n ，c o s t u m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e eo fh i g h e re d u c a t i o na n db e h a v i o r a li n t e n t i o n ；a n dt h e n ，w eu s em e t h o d so fe m p i r i c a lr e s e a r c ho fs t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e lt oe v a l u a t e ，a m e n da n dt e s tt h ep r o p o s e dm o d e lo fi m p a c tm e c h a n i s ma n dv e d f yt h ev a l i d i t yo fm o d e l I nt h i ss t u d y ,d a t aa n a l y s i sm e t h o d sa l em a i n l yd e s c r i p t i v es t a t i s t i c s ，r e l i a b i l i t yt e s t i n g ，v a l i d i t yt e s t i n ga n ds t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l T h i ss t u d yw a sc o n d u c t e dt o t e s tt h em o d e la n da s s u m p t i o n sa n dw eg e tt h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n s ：F i r s t l y , s e r v i c eq u a l i t yo fh i g h e re d u c a t i o ni sam u l t i d i m e n s i o n a lc o n c e p t i o n ，w h i c hm a i n l yc o n t a i n st h e s et h r e ep a r t s ，t h ei n p u tq u a l i t y , p r o c e s sq u a l i t ya n do u t c o m eq u a l i t y T h eq u a l i t yo ft h ei n p u t si n c l u d e sr i g i da n ds o f ti n p u t ；p r o c e s sq u a l i t yc o n t a i n sc u r r i c u l u m d e s i g n i n g ，t e a c h i n ga n ds e r v i c e p r o c e s s ，i n t e r a c t i v ee m o t i o na n dr e l i a b i l i t y ；t h er e s u l t si n c l u d el e a r n i n gh a r v e s t ，