1Stakeholder Management 利益相关方管理利益相关方管理A co rse for ManagementA course for ManagementBy Justin ZHANG, Lead Tutor, BSI LearningBSI LearningBSI Learning Welcomes Delegates to this Course 欢迎各位学员参加本课程欢迎各位学员参加本课程2 课程内容课程内容相关方管理概述相关方管理概述 相关方管理概述相关方管理概述 利利益相益相关方关方的的分类与原则分类与原则利关方分类与原则利关方分类与原则 相关方的质量管理相关方的质量管理 相关方的安全管理相关方的安全管理3五大相关方五大相关方公司为谁 而存在？公司为谁 而存在？供应商供应商股 东股 东 顾 客顾 客供应商供应商 和合作 伙伴和合作 伙伴员员员员 工工和谐共赢和谐共赢社会社会五大合作伙伴五大合作伙伴劳务供应商（如后劳务供应商（如后勤勤，工程），工程）B B勤勤C CA A原料原料/零部件零部件技术合作伙伴技术合作伙伴合作态度合作态度合作态度合作态度C CA A原料原料/零部件零部件 供应商供应商技术合作伙伴技术合作伙伴E EDD政策合作伙伴资金合作伙伴政策合作伙伴资金合作伙伴5 需求和期望需求和期望 需求和期望的几个特点： 多样的、广泛的； 抽象的、具体的；抽象的具体的； 变化的、不同的、抵触的； 满足需求和期望的方式：（直接满足，标准没说），满足需求和期望的方式：（直接满足，标准没说）， 标准给出了间接满足的几个例子。利益相关者的界定利益相关者的界定 按照米切尔（按照米切尔（Mitchell, Agle and Wood, 1997）等人）等人 的归纳的归纳利益相关者定义可以分为三个层次利益相关者定义可以分为三个层次的归纳的归纳，利益相关者定义可以分为三个层次利益相关者定义可以分为三个层次。 ? 第一层次，泛指所有受公司经营活动影响或者影响公司经营活 动的自然人或社会团体，如弗里曼的定义：“第一层次，泛指所有受公司经营活动影响或者影响公司经营活 动的自然人或社会团体，如弗里曼的定义：“利益相关者是能利益相关者是能 够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响 的人够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响 的人”。”。 ? 第二第二层次层次，专专指那些与指那些与公公司有直司有直接接关系的自关系的自然然人或社人或社会会团团体体，层次层次专公接然会体专公接然会体 这样排除了政府、社会团体等，如纳斯的定义：“这样排除了政府、社会团体等，如纳斯的定义：“利益相关者 是与企业有关系的人，他们使企业运营成为可能利益相关者 是与企业有关系的人，他们使企业运营成为可能”。”。 ? 第三层次第三层次，特指在公司下了特指在公司下了“赌注赌注”，其利益于公司利益紧密其利益于公司利益紧密第三层次第三层次，特指在公司下了特指在公司下了赌注赌注，其利益于公司利益紧密其利益于公司利益紧密 相关的自然人或社会团体，典型的如布莱尔的定义：“相关的自然人或社会团体，典型的如布莱尔的定义：“利益相 关者是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果 已经处于风险投资状况的人或集团利益相 关者是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果 已经处于风险投资状况的人或集团”。关于查克汉姆的分类关于查克汉姆的分类 查克汉姆查克汉姆(Charkham,1992)按照相关群体与企业按照相关群体与企业是否是否() 存在交易性的合同关系存在交易性的合同关系，将利益相关者分为两类：，将利益相关者分为两类： ? 契约型契约型利益相关者利益相关者(Contractual Stakeholders)：股东、雇员、顾：股东、雇员、顾 客客、分销商分销商、供应商供应商、贷款人贷款人。客客、分销商分销商、供应商供应商、贷款人贷款人。 ? 公众型公众型利益相关者利益相关者(Community Stakeholders)：全体消费者、监 管者、政府部门、压力集团、媒体、当地社区。：全体消费者、监 管者、政府部门、压力集团、媒体、当地社区。米切尔评分法米切尔评分法米切尔评分法米切尔评分法 米切尔明确指出米切尔明确指出，有两个问题居于利益相关者理论的有两个问题居于利益相关者理论的米切尔明确指出米切尔明确指出，有两个问题居于利益相关者理论的有两个问题居于利益相关者理论的 核心：一是核心：一是利益相关者的确认利益相关者的确认(Stakeholder Identification)，即谁是企业的利益相关者；一是，即谁是企业的利益相关者；一是利益利益 相关者的特征相关者的特征即管层依据即管层依据相关者的特征相关者的特征(Stakeholder Salience)，即管即管理理层依据层依据 什么来给予特定群体以关注。什么来给予特定群体以关注。 由此可以从三个属性上对可能的利益相关者进行评分由此可以从三个属性上对可能的利益相关者进行评分 由此可以从三个属性上对可能的利益相关者进行评分由此可以从三个属性上对可能的利益相关者进行评分 ，然后根据分值的高低来确定某一个人或者群体是不，然后根据分值的高低来确定某一个人或者群体是不 是企业的利益相关者是企业的利益相关者，是哪是哪一一类型利益相关者类型利益相关者。是企业的利益相关者是企业的利益相关者，是哪类型利益相关者是哪类型利益相关者。米切尔评分法米切尔评分法 利益相关者的三个属性： ? 合理性合理性(Legitimacy)，即某一群体是否被赋有法律上 的、道义上的或者特定的对于企业的索取权。，即某一群体是否被赋有法律上 的、道义上的或者特定的对于企业的索取权。 群群? 影响力影响力(Power)，即某一，即某一群群体是否拥有影响企业决策 的地位、能力和相应的手段。体是否拥有影响企业决策 的地位、能力和相应的手段。 ? 紧急性紧急性(U)即某群体的要求能否立即引起即某群体的要求能否立即引起? 紧急性紧急性(Urgency)，即某即某一一群体的要求能否立即引起群体的要求能否立即引起 企业管理层的关注。企业管理层的关注。1、2、3是潜在的利益相关者是潜在的利益相关者 4、5、6是预期型利益相关者，是预期型利益相关者， 7是决定性的利益相关者，而是决定性的利益相关者，而8则不是利益相关者则不是利益相关者。2 蛰伏的利蛰伏的利 益相关者益相关者影响力影响力 益相关者益相关者合理性合理性4 主要的主要的 利益相关利益相关6 危 险 的危 险 的7 决定性的决定性的 利利益相益相关者关者合理性合理性利益相关利益相关 者利 益 相 关 者者利 益 相 关 者1 可自由对 待的利益相可自由对 待的利益相 关者关者利关者利关者5 依 靠 的依 靠 的 的 利 益 相的 利 益 相3 苛求的 利益相关苛求的 利益相关 者者关者关者紧急性紧急性的 利 益 相的 利 益 相 关者关者者者 8 非利益 相关者非利益 相关者利益相关者管理理论利益相关者管理理论 1984年，弗里曼出版战略管理：利益相关关者管 理的分析方法一书。 明确提出了利益相关者管理理论。利益相关者管理 理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相 关者的利益要求而进行的管理活动。公司为什么要对利益相关者进行管理公司为什么要对利益相关者进行管理产产? 利益相关者贡献了专用性的风险资专用性的风险资产产，并分担了公 司的剩余风险剩余风险。? 技术创新的持续发展，改变了市场交易的组织形式 ，企业外部网络化企业外部网络化组织成为界于企业科层组织和市，企业外部网络化企业外部网络化组织成为界于企业科层组织和市 场之外的一种新的资源配置方式一种新的资源配置方式。? 从公司社会责任社会责任角度角度，公司不仅仅是一个追求利益 最大化的商事主体，而是社会经济运行的基本“细 胞” 。胞。利益相关者特性利益相关者特性 利益相关者与企业之间有一种“互动影响”的关系。利益 相关者与企业“互动影响”的性质可能是潜在的合作性的相关者与企业“互动影响”的性质可能是潜在的合作性的 ，也可能是潜在挑战或威胁性的。据此我们可以把企业的 利益相关者分为四大类：利益相关者分为四大类利益相关者的类型特性实例支持型合作性强威胁性低是理想股东债权人经营者员工支持型合作性强，威胁性低，是理想 型股东、债权人、经营者、员工边缘型对企业的威胁和合作这两方面 的可能性都很低雇员的职业联合会、消费者利益 保护组织以及那些未经组织起来的可能性都很低保护组织以及那些未经组织起来 的股东不支持型对企业潜在威胁较高，而合作 的可能性比较低存在竞争关系的相关企业、工会 及新闻媒体的可能性比较低及新闻媒体混合型对企业的潜在威胁和潜在合作 可能性都较高紧缺的雇员、顾客13企业针对不同类型利益相关者的策略企业针对不同类型利益相关者的策略利益相关者对组织构成威胁的可能性利益相关者对组织构成威胁的可能性利益相关者对组织构成威胁的可能性利益相关者对组织构成威胁的可能性利益利益大小大小利益相关者类别4 利弊兼有型利益相关者类别4 利弊兼有型 战略战略合作合作利益相关者类型1 支持型利益相关者类型1 支持型 战略战略参与参与利益利益 相关 者与相关 者与大大战略战略：合作合作战略战略：参与参与利益相关者类型3利益相关者类型2组织 进行利益相关者类型3利益相关者类型2组织 进行 合作合作小小非支持型 战略：防范无足轻重型 战略：监控非支持型 战略：防范无足轻重型 战略：监控合作合作 的可的可 能性能性小小能性能性企业对不同利益相关者的管理企业对不同利益相关者的管理 股东和投资者建建立立标准公司标准公司运运营机制营机制 股东和投资者员工和管理人员建标准公司营机制建标准公司营机制 提高信息披露的质量提高信息披露的质量 员工和管理人员客户角色、权利和责任 奖赏、工资和救济金角色、权利和责任 奖赏、工资和救济金 交流交流协商协商代表和参与代表和参与 客户供应者和企业伙伴交流交流：协商协商、代表和参与代表和参与 多元化和机会均等多元化和机会均等 把个人把个人、集体和企业的道集体和企业的道 供应者和企业伙伴 当地社区 政府和文明社会把个人把个人、集体和企业的道集体和企业的道 德准则结合起来德准则结合起来 政府和文明社会 自然环境和非人类物种企业对不同利益相关者的管理企业对不同利益相关者的管理 股东和投资者保证质量和物有所值保证质量和物有所值 股东和投资者员工和管理人员保证质量和物有所值保证质量和物有所值 品牌管理 客户关系管理品牌管理 客户关系管理 员工和管理人员客户成功的供应者伙伴关系因素成功的供应者伙伴关系因素 客户供应者和企业伙伴成功的供应者伙伴关系因素成功的供应者伙伴关系因素 关系因素关系因素 内部供应者因素内部供应者因素 供应者和企业伙伴 当地社区 政府和文明社会内部供应者因素内部供应者因素 内部买方因素内部买方因素 基本准则基本准则 政府和文明社会 自然环境和非人类物种基本准则基本准则 基本标准和业绩指标基本标准和业绩指标当地社区当地社区 评价、承诺、告知、整合 、组织和培育、组织和培育 捐赠 自愿活动 自愿活动 投资和撤资投资和撤资 培训和教育政府和文明社会政府和文明社会 主要关系 策略定位 参与文明社区的“启发式矩阵” 参与文明社区的启发式矩阵参与文明社区的启发式矩阵参与文明社区的启发式矩阵社会使命社会使命自愿制度自愿制度高高公司利益低公司利益低高高社会使命社会使命社会责任社会责任自愿制度自愿制度“纯”慈善事业“纯”慈善事业高高慈慈实用主义的自身利益文明的自身利益实用主义的自身利益文明的自身利益慈慈善性善性行行有目的的营销有目的的营销中止中止行行为为低低有目的的营销有目的的营销中止中止低低自然环境和非人类物种