项目二 客户服务技巧客户拓展与服务客户拓展与服务任务2-3 个性化客户服务技巧任务描述：个性化服务是一种有针对性（针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性需求的 服务）的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种 渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相 关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打 破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势， 主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。客户拓展与服务客户拓展与服务个性化客户服务技巧学习目标n知识目标n1、了解客户的多样性对服务的影响n2、了解不同类型客户的常见处理方法n技能目标n1、能对客户进行个性化需求分析n2、能掌握不同客户的兴趣、偏好和特点n3、能主动地、有针对性地为客户提供个性化服务n4、能根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务n素质目标n1、信息处理能力n2、个性化服务意识n3、具有较好的心理承受能力，保持饱满的工作活力n4、自觉学习与良好的合作态度客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧情景案例导入：老奶奶在对话中描述道：“我要数字显示大 的，眼睛不好，小了看不清！”“我要声音大 的，耳朵不好使，小了听不见？”“哦，还有 呀，数字按键也要大些！”年轻女士来到了诺基亚专柜，开始浏览。只 听年轻女士对老奶奶说：“妈，诺基亚是大 品牌哟、质量好、还耐摔、充电后时间用的 久，服务也好哟。”结果选出几款都不合老 奶奶的心意。某年轻女士带 着一老奶奶进 入观音桥协亨 手机卖场，受 到服务人员的 热情接待。面对这样的客户，你该如何处理？客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧小笑话：热情服务周日，老婆要加 班。出门前，她 给我列出了一张 详细的购药清单 ，让我到附近的 医药超市买一些 家庭备用药。我 一向不善购物， 便想推脱。老婆 告诉我，医药超 市里的服务人员 都很热情，她们 会帮助你选购好 药品的。来到医药超市一看，果然如老婆所言， 这里的服务人员不但很多，而且都很热 情，只要我一说出要购的药名，马上就 会有服务人员把我带到有关专柜，专柜 的服务人员还会详细地向我介绍有关药 品的情况，甚至还有一名服务人员一直 陪着我，为我提着装药的筐子。在医药 超市购药，我终于有了一种上帝的感觉 。我决定，下次购药还来这里。购完药后，我笑着对一直陪着我的服务人员说：“虽然只有 我们几个顾客，但你们这里的服务人员却都很热情。你也是 一直陪着我，真的要谢谢你们！”服务员笑了笑，说了一句话 ，差点没把我气晕过去： “就是这样子，我们店里的药还经常被人偷走呢！”超越期望卓越的客户服务艺术n为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授 回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样 对待你。”商人若有所思地点点头。 n商人名叫奥托贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（ Metro Group)，教授名叫奥拉夫贝特，他于1960年创办了世 界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事 会顾问直到现在。 n今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三 的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭： 你如何对待别人，别人也就这样对待你。 n人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习 和了解客户服务的各种方法和技巧。服务制胜.ppt客户的多样性对服务的影响n谦逊n对隐私的期望值n尊重老年人n人际关系的重要性n性别角色的差异n对待冲突的态度n时间的概念客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧不同类型客户的常见处理方法n在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客 户，所以需要我们时时分析总结，兵法云：“以无形之作 战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式 是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服 公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被 动为主动。n在客户服务工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的 人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服 人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活 ，和他人的每一次交往，自己就有机会变得更加个性化，同 时也增加了对他人的了解。客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧1、友善型客户n友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有 过高的要求，具有宽容,真诚,信任等人类美德， 信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商 家提供的客户服务，通常是企业的忠诚客户。n策略：提供最好的服务，不能因他们的宽容和理 解而放松对自己的要求。客户拓展与服务客户拓展与服务 不同类型客户的常见处理方法善待客户，持之以恒！2、独断型客户n独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人。对自己的任何付出一定要求回报，不能容忍欺骗、被 怀疑、慢待、不被尊重等行为，对自己的想法和要求一定需要 被认可，不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。n策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二，他 不知道理解别人。你跟他说“对不起，我们这两天真的很忙， 今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅”，他会说：“我不 管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到 你这边来，你管别人不管我”。客户拓展与服务客户拓展与服务 不同类型客户的常见处理方法说对不起有用 ，还要警察来干嘛！3、分析型客户n分析型客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害。 通常是一些文化素质较高的人，懂道理，也讲道 理，对公正的处理和合理的解释可以接受，但不 愿意接受不公正的待遇，善于运用法律手段保护 自己，但从不轻易威胁对方。n策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理 解。客户拓展与服务客户拓展与服务 不同类型客户的常见处理方法坦诚、直率4、自我型客户n自我型客户以自我为中心，缺乏同情心，从不习 惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自 己的利益受到任何伤害，有较强的报复心理，性 格敏感多疑，时常以小人之心度君子之腹。n策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己 的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用 一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。客户拓展与服务客户拓展与服务 不同类型客户的常见处理方法要相信客户的出发点是善意的！实现个性化服务需把握的技能点：n运用CRM系统（客户需求跟踪系统）进行个性化需求分析。n客户的需求会随着年龄、职业、知识结构、社会环境等变化而变化，客 户会根据社会和自身的发展需要不断产生新的个性化需求。n掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。n如有的客户对价格情有独钟；有的希望自己能获得关注；有的则希望客 服人员为他提供更多的专业信息。n主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。n如：生产企业为客户定制商品和服务方式；客服人员提供满足不同客户 需求的服务方式。n根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。n如提供定制的或反映客户偏好的个性化网页，利用网络实现在线帮助， 对购买的产品进行网上跟踪服务等。客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧课堂讨论：讨价还价、让价技巧.ppt客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧让步的方式假设买卖双方在原有讨价还价的基础上，预计让步尺度还 有60元。且需要经过四次反复让步才能达成协议，其对让 步方来说，有八种不同方式可供选择。1）最后一次到位的让步方式（0/0/0/60）2）均衡让步方式（15/15/15/15）3）递增式让步方式（8/13/17/22）4）递减式让步方式（22/17/13/8）5）有限式让步方式（26/20/12/2）6）快速式让步方式（59/0/0/1）7）满足式让步方式（50/10/-1/+1）8）一次性让步方式（60/0/0/0）客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧案例分享n刚分配到企业的学生（刘、邱、常）n商家返利处理（通报批评与罚款）n总经销商与二级经销商矛盾的化解（找仓库、投诉）n为人处事（徐）n漏收的货款客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧小结 n重在运用：近年来，“个性化服务”这五个字 在服务行业，几乎成了一句口头禅，或者说 已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已 被整个服务业所认同。但真正理解其中的内 涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。n查阅资料：戴尔的个性化服务客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧作业 ：客户体验、问答技巧练习实训：问答技巧练习（PPT）.ppt客户拓展与服务客户拓展与服务 个性化客户服务技巧