卓越销售沟通技巧广阔天地营销工作室 一个人生活的品质决定于他的沟通能力，沟 通包括自我沟通以及与他人沟通。 信念一：人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的 行为好不好，决定于行为当时的心态。因此， 顶尖沟通人物会把人与心情分开 信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择 信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面 信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的 信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正 确 信念七：把所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱、关 怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。 因此最重要的是倾听对方讲话的目的 而世界顶尖人物在与人沟通时，一般都 具有以下七大信念 模块一 卓越的心态换个角度去看看， 你会发现一些惊喜！对失败的重新定义 写出你认为的客户对拒绝的定义，至少3个 ：内容，语气，表情 转换刚才写下来的定义： 当_发生的时候，只是表示_。唯一 不能写的是“拒绝”，最好具有幽默感。 给失败和拒绝下一个新的定义： 当_发生的时候，表示我失败和被拒绝 了。（定义是正面的）模块二 卓越的沟通技巧销售沟通是捉摸不 定的吗？人 际 沟 通 的 过 程编码过程解码过程信息 与 通道打算发送 的信息感受到 的信息编码过程反 馈解码过程= 噪音发送者接受者销售沟通提升训练 亲和关系训练 接纳能力训练 说服的艺术 学习处理异议 练习：请用你们的手指摆一个人字给我看！ 说明我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的 。亲和关系和亲和感 亲和是一种“协调、一致或亲近的关系” 不是异极相吸，而是同极相吸 人们喜欢那些像他们的人 人际关系消失的原因是失去了亲和感 我们对相似的东西所产生的反应多于对不同 东西的反应 使用对方能听得懂的语言和他交谈。亲和关系和亲和感 在亲和关系中，我们有能力进入对方的 世界模式，让他们知道，我们真的了解 他们的模式，而且也让对方进入我们的 世界舞台，得到真正了解我们的经验。 亲和感，是无障碍沟通的基础，拥有亲 和感，是成功沟通的前提。 试问亲和在哪里，内外一致协调时！亲和感的秘诀：呼应 是指站在别人的立场上沟通、反映他们所知或认为 是真实的事。 呼应就是配合别人的行为、经验、情感和信念以达 成一致的过程，在这一过程中，沟通者有意识的向 别人传递了相似的信息，从而引导别人的经验到达 新的世界。 多样化必要法则：在任何系统中，（无论是人或是 机械）所有的要素都是平等的，那些拥有最多反应 方法的要素，将控制整个系统。（沟通双方哪一方 具有主导影响力） 呼应-你与别人分享共同事物的一种重要方式， 就是沟通本质上的定义。呼应在说服中的公式： 同类效应 如果我像你，你会喜欢我；而你若 喜欢我，就会同意我的想法。呼应的方法 配合心情和行为 配合肢体语言（55:38:7） 配合感官用语 配合语音语调 配合信念和意见 配合对方的呼吸呼应的另一面：引导 引导是亲和关系的试金石 引导的原则：先呼应，后引导 呼应是建立亲和关系的第一步,无处不在.呼应引导模式图别人的行为别人接受引导你呼应别人你引导别人继续引导别人抗拒引导问正确合适的问题 问问题的过程是一个思考过程，也是一个引 导的过程开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗 ？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！有效呼应原则 弹性 呼应而不要模仿断断家务事 丈夫：我看不出来，为什么我们今晚必须 去。 妻子：我不是早就告诉你我们必须去吗？ 丈夫：我想象不出这有什么重要的。 妻子：我已经告诉你几百次了，当我在说 时，你没有用心听吗？实践演练：辨别自己习惯于用哪种沟通偏 好与人沟通. 请上来几位朋友向我们的客户介绍公司的 产品接纳能力训练 认知:B(beliefs)信念、V(values)价值、R(rules)规 条 倾听:能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，中介等 觉察:能正确辩识对方情绪，关注、尊重和理解对方 的情绪；站在对方的角度，能正确解读对方说话的含义 映象:呼应的方法接纳能力训练解释：反映当下这一刻对方的感受，不代 表认同 反映式倾听 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义接纳能力训练1反映式倾听：能专心听对方说话，让对方觉得被尊 重。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重 ，沟通就有了基础。 停、看、听 了解非语言的讯息 了解话中隐含的意义接纳能力训练1情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子 生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩 子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 讨论：你会怎样做？接纳对话模拟： 打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？接纳能力训练2能正确辩识对方情绪观察训练： 旅途中 场景：在深圳飞往成都的飞行途中 人物： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计 划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客 填写一份有效意见调查表。接纳能力训练3能正确解读对方说话的含义案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公 司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办 公室，他找你聊天。请选择：A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 接纳能力训练3情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客 户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意 思是当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不 要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做， 就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很 好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候 也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A广阔天地营销工作室http:/www.seooem.com接纳能力训练3情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做 这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还 不高。”小张的意思是当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀 疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公 司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可 以了。B接纳能力训练3情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的 时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小 张的意思是这样的说法，可能对方是想换这个客户了， 可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时 ，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓 励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换 客户的经验就可以了。E接纳能力训练3 情境四：小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这 个客户，销量还是不高。”小张的意思是：可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一 下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助 的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况， 给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已 。D约哈利（Johari Window）窗沟通分析游戏隐藏区（ Facade)未知区(Unknow)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道反馈暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区(Arena)揭 示反 馈对方说服的艺术 战胜自己心态决定论 明确你要的是什么问而得 双赢的方案 富兰克林说服法 说服的关键：找出对方的决策策略（ 顾客类型研究） 策略回放无可抗拒的说服法沟 通 技 巧做一个弹性沟通者“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧沟 通 技 巧做一个弹性沟通者“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”沟 通 技 巧做一个弹性沟通 者“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” “合一架构”（1）沟 通 技 巧做一个弹性沟通者三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）几种特殊的沟通技巧 未来模拟（假设成交法） 设置心锚 隐藏的问题和命令：我在想你叫什么名字。我对你的年龄感到好奇。有任何问题，请在演讲结束时来和我谈。如果你选择现在投资在房地产上，将是明智之举。 在交谈中掌握主动权（少说多问多听）处理抗拒和敌意的基本原则 听者主导方向 先呼应（1、立刻同意你的敌人；2、找出同意的部分）后引导 双赢的态度：妥协中坚守立场 “夫唯不争，故天下莫与之争”处理抗拒和敌意的几种技术 异议处理天龙八部 重新框架的艺术 面对抗拒型人格的两大绝招 命令与宣布 处理愤怒和敌意异议处理天龙八部 接受并利用该异议（异议等于向你提问） 赞同感受 说故事（罗斯福的故事） 表现出好奇或兴趣 将异议重新措辞（换框法） 问他们，怎样才能说服他们 Yes或NO（需要的是勇气） 坚持（拒绝的次数平均是7次）重新框架的艺术顾客：你的建议不适合我们眼下的计划。 你：当然了，它不适合你们眼下的计划，你们制定这个 计划时，对此建议还一无所知，如果你们早就知道我 们的建议的话，你们就会认真考虑它了。你们不必修 改你们的计划，但是你们确实需要更灵活一些，对送 上门的机会可别让它跑了。当电子表刚刚出现时，瑞 士的表业对它们不屑一顾。日本人看到了它的价值和 发展潜力，现在日本的电子表占领了整个市场。不要 让你眼下的计划把你束缚在某种偏见之中，请再看看 我的建议，你会发现它比你一开始见到它时更有意思 。 （将一种被人遗弃的想法重新框架为一种被忽略的机会 ）重新框架的艺术 关键在于提出新的看法 大处着眼 小处着手 来龙去脉 变换角度面对抗拒型人格的两大绝招 换椅子 负负得正（反相假设）命令与宣布 告之处理愤怒和敌意 同意其指控 同意或确认其感受 换了我是你，我也一定会和你有一样的反应让别人袒露心扉的两种心法 堆砌 迷惑（打破惯性）堆 砌 不知道据我们所知，我们已经知道一些， 我们知道我们知道一些， 我们还知道，我们有些并不知道。 也就是说， 我们知道有些事情我们还不知道， 但是，还有一些， 我们并不知道我们不知道， 这些我们不知道的，我们不知