怎样成为一名合格的美容整形 咨询师孙双平 2012年9月22日咨询询的重要性：v顾客或患者就诊的首要环节v贯穿医疗美容服务的始终v三分手术，七分咨询v医疗美容营销的主要手段v防止纠纷发生的关键v影响整形美容经济增长点的重要因素v重要职能：接待顾客，联系医生，兼顾管理v思考:为什么整形美容咨询师必不可少？美容整形咨询是什么：v是沟通怎样沟通？“沟通，从心开始 ”v是销售怎样销售？销自己，售观念找感觉，给好处咨询是沟通：v咨询的手段是沟通沟通的三个特征：v行为的主动性v过程的互动性v对象的多样性咨询是销售：咨询的目的是销售整形美容项目，专家，产品， 服务，维护品牌。v优秀的咨询师仅仅具备医学知识是不够的，它需要 综合性的专业素质。v医院最大的成本损失就是没有经过训练的咨询师直 接服务于目标顾客，从而导致口径不一，顾客流失 ，广告白打，效益不佳。v它不是一个人在说话，而是对话销售整形de方法：v 春晓v 李白v 春眠不觉晓v 处处闻啼鸟v 夜来风雨声v 花落知多少v为什么小学学的古诗现在还能倒背如流？销售的方法：v因为你经历了听、说、读、写、背、演讲、 考试.从而使得这些诗词歌赋永垂不朽！v如果花这些功夫在美容整形专业咨询的知 识与话术上，相信你一定可以熟练掌握，灵 活运用的。v带着目标出去，带着结果回来，成功不是因 为快，而是因为有方法，方法是什么？销售整形的方法:v 变态v态度v状态v心态v不要讲过去的辉煌，过分强调自尊，顾及面子， 试想如果你身无分文，谁还认识你？v不要遇到问题就说是别人的原因，你立刻原地踏 步，简称自杀，找借口。v不要老埋怨医院的事情多，医院若没有病人，没 有事情你立刻失业！v不要白天在单位上班，私下讲单位不好，你讲单 位不好，证明你只能在这么差的单位上班。v把行动力、执行力调整到最佳状态v要学会化解问题的能力和智慧v凡是好做的，容易做的收入就低，谁能解 决问题，谁得收入就高v抢问题就是抢人民币，付出就会有回报！v客户能走进我们院里来v我们要走进客户的心里去。v老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速 度，大客户要品味，小客户要实惠。整形咨询的总体原则v以人为本v攻心为上整形美容咨询师必须掌握的6点知识v1,美容医学咨询学 v2,美容医学人际沟通学 v3,身体美学与容貌美学分析 v4,美容医学心理咨询学 v5,美容医学技术咨询 v6,美容医学营销管理知识 美容医学咨询学v咨询学与美容咨询学概述、咨询概念、咨询学概念 ； v美容医学咨询意义、作用； v医学美学设计的基本原理； v美容医学咨询师的地位、美容医学咨询师素质； v美容医学咨询服务与程序、各个咨询环节的要求； v美容咨询服务管理；v美容医学咨询技术与原则。美容医学人际沟通学 v人际沟通与咨询的基本概念、作用、意义 v美容医学服务礼仪、接待礼仪； v人际沟通技巧； v语言交流原理；v电话沟通咨询要求；v非语言系统 沟通技巧；面对面沟通咨询技巧；人际冲突与沟通 ；医疗美容纠纷原因与防范原则。身体美学与容貌美学分析 v容貌美学分析与美容医学咨询； v皮肤美学分析与咨询； v面形美学分析与咨询； v五官美学分析与咨询； v老化面容分析与咨询； v形体美学分析与咨询； v乳房美学分析与评价；v医学美学整体设计咨询。美容医学心理咨询学 v美容心理与美容医学的关系； v美容心理咨询概述；v求美需要与动机分析与咨询；v美容人格心理分析与咨询；v病态美容心理分析与咨询；v美容受术者期待与满意；v美容手术前后的心理咨询等。美容医学技术咨询 v美容医学技术咨询原则；v眼部美容医学咨询；v鼻部美容医学咨询；v形体美容医学咨询；v乳房美容医学咨询；v皮肤美容医学咨询；v老化面容美容医学咨询；v美容光学医学咨询等。美容医学营销管理知识 v美容医学营销管理知识 v正规营销语法学v经常性营销实战演习v最简单点，也必须要掌握医学知识、营销理 念、心理学和常规礼仪。整形咨询人员的基本素质要求:v良好的形象气质v良好的语言表达能力v思维敏捷，不甘人后v语言条理清晰，能分析他人的心理变化，应 变能力强v医学专业，有一定的临床基础整形咨询人员的语言要求：v文字语言-信息v声音语言-感觉v肢体语言-态度v人才不一定有口才，但有口才一定是人才！整形咨询的流程：v1、倾听：专注的听对方讲话，并迅速判断对 方的咨询意图v2、询问：相当于临床的问诊，了解对方的基 本情况v3、解释：针对咨询意图和核心问题展开解释v4、引导：解释得到对方认可，向检查治疗的 方向引导整形咨询的流程：v5、推广：选择性、针对性包装医院、专家、 项目、强化品牌。v6、预约：最好马上就诊，如果有其他原因， 一定预约就诊时间，询问好基本资料，登记 ，通知。v7、回访：标注清来诊者，未来诊者，电话回 访到就诊或者放弃。八大沟通要领：v顾客说的永远是对的v多肯定少否定v多引导少教导v多销售心理少销售产品v多反问少询问v多赞美少贬低v多专业少忽悠v不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值咨询的五个基本步骤：v点头v微笑v倾听v回应v做笔记影响咨询效果的三个因素：v场合v 气氛v 情绪咨询现场接诊技巧1：v温暖如春法：v在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、 主动迎接的文明用语和点头示意。面对相坐 ，如想增强亲切感，可以和客人并排坐在沙 发上。如果，想用电脑演示更多资料，可以 邀请客人做桌前。咨询现场接诊技巧2：v深表同情法：v当客人不经意间向你诉说自己的遭遇时，尤 其是情感方面的倾诉时，请要用同情的心态 。要知道，女为悦己者容。也许促使她来整 形美容的正是有前感情受阻、情场失意、婚 姻危机类的事情。要学会聆听，这一刻她的 倾诉可能和你的销售无关，但可以赢得客人 的信赖，拉近与客人的距离。咨询现场接诊技巧3：v九型沟通法：v运用九型心理法了解他（她）的求美诉求，她对整 形美容的认识、她的职业、家庭社会关系、财产状 况、对整形美容的误区等心理障碍、心理压力、心 理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压 力、增强心理积极兴奋度，帮助其选择整形方案。 （九型心理法是指：原则型-追求完美、爱心型-乐 于助人、目标型-成就型、随意型-自我型、思考型- 理智型、恐惧型-疑惑型、乐观型-活跃型、霸道型- 领袖型、听从型-和平型）咨询现场接诊技巧4：v实际举例法：v对于对生活失去信心，比较幽怨的客人，可以引用 几个国内外名人的哲理故事。同时也可以讲讲自己 身边的案例，比如有个女孩一直觉得自己眼睛小， 很不自信，毕业后不敢出去找工作，后来在我们这 儿做了双眼皮，效果很好，就是XX专家做的，现在 她都考公务员了。还有一位女士，婚姻出了点问题 ，自己事业也不顺，后来，她觉得得改变一个人生 态度，前不久刚做了丰胸，昨天还给我打电话来说 ，自己准备开一个品牌服装店了。如此，等等 。要说些来自你整形工作生涯中，鲜活的例子。咨询现场接诊技巧5：v间接肯定法：v去肯定对方的话，可以让顾客降低对你的防范心理 。比如，客人说，做丰胸有点可怕的，我有个朋友 做了丰胸，伤口都发炎了。您要肯定客人的话，是 有这种情况的，请问您的朋友是在哪家医院做的呢 ？选择整形要慎重，像我们XX地区唯一一家公立的 皮肤整形医院，我们有来自中、韩及各军医大的的 专家。在这个时候是咨询医生卖医院品牌的时候， 对自己医院表述要有足够说服力，适当可以把资质 进行截图发给对方看。说这些的时候话语要流畅， 不要吱吱唔唔，眼神飘忽，客人会犹豫不决。咨询现场接诊技巧6：v自我鼓劲法：v现场咨询医生要给顾客树立信心，如果你专 业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心 强，你就把你的底气和信心通过接诊传导给 顾客，让他（她）们把自己的美丽愿望托付 给你，听从你的建议去选择项目方案。咨询现场接诊技巧7：v暂树权威法：v咨询医生可以给自己相应高的一个位置，给自己一 些权力。比如，你可让导医当自己的助手，然后对 她说。小王，你帮李女士拿份资料，去拿个单子， 带李女士去下哪里？让顾客觉得你在这里有相应的 权威，当然啊，这要和同事配合好，否则引起同事 对你的误会就不好了。为了行使这种权力，咨询医 生必需注意自己的形象、人品、语言、医德医风， 做事要有力度，说话要有威信。咨询现场接诊技巧8：v彰显品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专 家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品 牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入同时，给予 顾客一流的服务。销售整形项目，不是你认识了多少人而是 多少人认识了你，同样，不是你的专家认识了多少顾客而是 有多少顾客认识了你的专家，销售专家才是整形营销根本。 要卖专家，就要卖项目的差异性。我们与同行有什么不同， 在不诋毁同行的情况下，把自己的产品卖出去。我们新研发 的丰胸，由中国的XX博士、韩国的XX博士、台湾的XX博士 ，在传统的丰胸技术上进行改善，做出胸型，不但自然饱满 ，还有人为形成的性感乳沟 咨询现场接诊技巧8：v一个合格的现场咨询除了有专业的知识，还 要有吸收策划理念的能力。能够举一反三， 让策划理念成为自己的销售工具。以前的一 个咨询医生闹得一个笑话，一个咨询医生明 确告诉我，做了下颌角以后，七天就可以像 正常HAPPY，聚餐，甚至吃牛排。要知道， 他们包装的精微改脸不停工的策划本来挺成 功的，结果呢，由于咨询专业知识的不扎实 ，放走了很多“大鱼”。咨询现场接诊技巧9：v效果预警法：v有人会钟情注射丰胸，但效果真正好的是假体丰胸 。那我们要进行优劣势引导。还有人注射了奥美定 ，我们也要进行安全预警引导。不要把效果说的很 圆满，要留有空间。比如，目前这个项目，在我院 至今为止，没出现过不满意的客人。大多数消费者 都点明要XX来做这个项目。只要用心去营销，业绩 一定会提升。每一个人都是自己最好的老师，关键 在于去总结。个人总结：v一个中心两个基本点v一个中心：说服病人以最短时间来院就诊为 中心v两个基本点：以情感营销为切入点v 以医学专业为支撑点v让我们享受工作带来的荣誉和收入，让我们 去承担相应的责任和委屈！v全力以赴做好美容整形咨询医生！v以上纯属个人工作愚见，请同行及前辈不吝 赐教，让我们共勉之！谢谢！v v v 2012年9月下面附常见的整形咨询话术：v一、关于医院v1、你们医院是私人的还是 答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非 营利性机构，是公立医院，并且是医保定点 医院。医院拥有目前世界上最尖端技术及各 种治疗设备，环境和硬件是综合性医院当中 最好的。 v2、 你们的地址在哪里？怎样才能到你们医院？ 答：XXXX公交;v3、 你们的网址是多少？ 答：我们的网址是。这是一 个很专业 很全面的网站，欢迎您登陆运城市皮肤病医院整形网站详细 了解我们。v4、你们和其他的医院有什么不同？我也去过大医院？ 答：我们医院拥有十几位资深专家、教授，并且常年与欧美 日韩等国外著名医疗机构经常学术交流。有先进的国外进口 设备。医院的标准千级层流净化手术室，可以保证所有专科 手术的高安全性。总体来说，硬件和软件都是。一流的 。v5、别家XX医院的情况，据说？ 答：XX医院的情况我不了解不好多说，我想告诉你的是，我们皮肤病 医院美容整形在这方面是非常专业非常权威的。关键是能给你一个效果 和健康的保障。我院是经过国家卫生部门审核批准的直属专科医院。v6、 你们医生的