沟通技能训练拜访八步骤主讲：胡滨事先说明n本课程是为快速消费品的推广人员进行 销售沟通培训所用。n课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线， 强调销售的基本方法及技能。n重点在销售沟通。沟通的基础n自信n自信n自信目的n学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于 日常的推销工作中。n透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以 便实际下战场后有效率地完成销售目标。学习的方式n焦点在于学习，体会要诀。n不是填鸭式的教学，你有权发问澄清， 追根究底，要求再说明清楚。n记住你们都是英雄。n我们会分组讨论。访问的基本步骤n一、推销前的准备n二、开场白n三、店情的查看铺货与库存的检点n四、销售陈述推销说明，处理反对意见n五、缔结收场，收款n六、商品陈列n七、行政工作n八、访问成果回顾与总结推销前的准备 战略上（计划脑海中，自我经理）区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线 。路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定 挑战目标、自我挑战、每日目标。 推销前的准备战术上（作业、行动中、自我管理）预先安排每日之工作、时间表。 n检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。n运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。n依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。 回忆及遵守您对客户之承诺。n内部的协调。n确切填写日报表。n不放弃任何机会。开场白创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下 阶段的推销说明，展开今天拜访及推销 产品的工作。开场白所花费的时间是非 常短暂的，但是对于访问成果所造成的 影响是非常大的。开场的目的开场白n 不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的 自我绍。n造成友好的谈话气氛。n获得注意并鼓励顾客的参与。n明确访问目的。n为提供顾客的利益（FAB）铺路。n为商谈进行建立融洽的气氛。 开场交涉时要注意下列事项： 开场白n把结论提示在前 n能够捉住注意力n以顾客利益为焦点导入商谈n掌握竞争问题的重点n可以处理一些反对意见 良好的开场白 开场白n直呼客户的姓名以便使其感到亲切n友好地问候店内所有的工作人员n柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 n专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧 专业式的开场白n称赞 让对方觉得舒服n探询 澄清对方的需求n引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 n诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊 专业式的开场白n提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题n提供创意为顾客提供创意而获得好感 n戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会 商品的感觉n以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 n惊异的叙述n以惊异的消息引发顾客的注意力 小组讨论（一）：描述一段“开场白”n各组讨论n应用柔和式或专业式的话题n时间：n准备5分钟n发言5分钟建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始n以“您”为出发点的态度 n以对方关心的重点为话题-跟使用产 品有关的 n聆听对方的话，特别是话中之话 n言辞及非言辞的表现 n设身处地的谈话方式 建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始n不辩驳自己，诚挚的表现n如有客诉，对造成的不便致歉再设法解 决，不可官腔官调 n逢有反对意见，首先表示提出的谢意再 探询原委，仔细聆听，最后才答复 n感谢对方指导，期待继续莅监指教 建立可靠性的要点n诚挚n诚挚的作风n诚挚的谈吐n礼貌n技能性n平易店情察看n检查POP的张贴n库存及周转的情况检查n寻找陈列机会及竞品的状况礼貌专业的穿着店情察看库存n库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工 作之一 。n成为推销数量的理由根据 。n防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理 化而建立信赖关系 n当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓 库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借 口。 n掌握敌人的动态，采取对策 。销售陈述n何谓推销nFAB法则n反对意见的处理销售陈述何谓推销？n实际上你并不是去向顾客推销。n你是要去帮助顾客明确化其需求。n促使顾客建立充实需求的程序。 n让顾客相信我们的产品可以满足其需求 。 销售陈述FAB法则n特征n功效n利益n因为特点n你将能够功能n你可以有利益销售陈述FAB法则分析程序n列出产品的特征。 n决定每一种特征的功效。 n以利益的六种角度，对每一种功效开发 出一个或更多利益 n编成“FAB叙述词” n实际应用中只需要强调“利益”小组讨论FAB法则n黛安芬牌胸罩特征：n开口前设n含莱卡纤维n尺码齐全n款式新颖小组讨论（二）n准备10分钟n请代表上来描述销售陈述FAB法则特点功效利益开口前设操作方便 不易掉落不必弯臂扣钩，可免摸索烦 恼 肩带密着不致滑落，保持外 观美观含来卡织维极富弹性 容易呈型穿带舒适，无束缚感，精神 愉快，采最性感的曲线表露 无遗。尺码齐全容易选择 尺寸帖身可节省挑选时间，记住号码 不必试穿，可免松动而引起 摩擦，引起皮肤过敏反应。款式新颖高贵优雅 适合潮流让你看起来高贵大方，成为 人人羡慕的仕女。 让你的情人更注意，可享受 情浓蜜意的约会。销售陈述反对意见的处理n明确的反对意见主要原因在于需求 或利益没有得到满足n难于捉摸的反对意见 销售陈述明确反对意见的处理n需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别 人获得利益的实例，列出足够的证据。 n利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾 客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱 的。 n别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得 利益的实例是不能动摇的证据 n建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得 出信心十足，否则怎么相信他们说的话？ 销售陈述反对意见处理的基本程序n缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体会 ，感谢顾客提出反对意见。n探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询 的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 n聆听 从聆听之中去分辨出（话中有话）或者 （话外之话）n答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去 解决反对意见。 销售陈述反对意见处理的基本原则n认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的 顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法 处理反对意见。 n耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正 的分类及原因。 n设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够 替顾客澄清。 n熟能生巧，多加练习n不要否定对方销售陈述反对意见处理的基本技巧n镜子法 “我没位置“您认为这种产品会占您很多位置？ n同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原 来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实 获得”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多 顾虑，乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过 详细研讨后发觉.” n意见支持法 “ 这是应该的，要我是您，我也会这 么想”“难怪您这么说”“这应该的”缔结心理准备 n害怕会被拒绝,会很难堪 n犹如向顾客乞讨,不好意思开口 n看到对方为难的反映或反对意见,觉得不 必强求 n想象中要求订货是件可怜的模样 心理障碍缔结心理准备n帮助顾客尽快获得产品而享受其利益n帮助顾客解除心理障碍n这是商业行为中公平的沟通机会 正确的心理缔结注意事项 n除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 n如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 n和约或定单内容要明确而简单 n缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是 对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第 三者在场 n签约完成后，尽早告辞，不宜多留 n要表示谢意 缔结方法n霸王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货！虽 然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以 前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验 收单位。 n选择法 “大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小 包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来 开始？n行动法 “这是订货单，我已经把您试用量10打以最 优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“n引诱法 “现在正是促销期间，每2打小包装送2盒大 包装，请您把握良机。 缔结收钱n销售要在收款完毕后算完成， 为使它顺利达成，最重要的是 养成好习惯。小组讨论（四）缔结n应用上述的方法准备一段缔结的方法n时间：n准备5分钟n代表发言5分钟产品生动化n所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点 、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸 引消费者的注意，并刺激消费者的购买 欲望。简而言之，就是让产品能“自我销 售”n陈列的目的让顾客购买 n陈列的任务易看易选易拿让顾客都看 得到 产品生动化n有效陈列高度 以155公分家庭主妇身高为标准， 手可触摸到180公分的高度n黄金位置（Golden Line）这个黄金位置是以顾客 的视线为中心来决定。容易看得到的范围：n为视线下20度的地方为中心， 向上10度及向下20度之间 容易拿得到的范围：n75公分120公分 用手拿得到的高度极限：n150公分170公分（上方）n30公分60公分（下方） 产品生动化方式n正确的产品 n在正确的地点 n在正确的时机 n以正确的数量 n以正确的价格 n以正确的方式 产品生动化位置n商场端架 n端架旁的货架 n特殊货架 n柱子旁 n货架上目视水平处 n高人潮往来处 n注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位 置 行政工作n访问成果的记录 n铺货的记录 n市场情报的整理 n确保履行了你的工作职责回顾与总结n为什么成功了？n为什么会失败？n如果再来一次会好些吗？n客户对你今天的表现满意吗？结束n谢谢观赏