Page 1有 效 沟 通 EFFECTIVE COMMUNICATION广阔天地营销工作室 Page 2每一件事情都是在沟通每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。每天，我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。工具之一。Page 375%75%的时间在沟通的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。事实上，我们每天有事实上，我们每天有75%75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。以上的工作时间都花在交流和沟通上。Page 4沟通漏斗图沟通漏斗图Page 5沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。张被接受并得以贯彻的能力。开始做游戏吧游戏可以反应出真实的行为游戏可以反应出真实的行为Page 7商店打烊时仔细听有关故事的提问，做出选择仔细听有关故事的提问，做出选择小练习：小练习：Page 8商店打烊时商店打烊时序 号描 述 对对不 对对不 知 道 1店主将店堂内的灯关掉后，一男 子到达 2抢抢劫者是一男子 3来的那个男子没有索要钱钱款 4打开收银银机的那个男子是店主 5店主倒出收银银机中的东东西后逃离 6故事中提到了收银银机，但没说说里 面具体有多少钱钱 7抢抢劫者向店主索要钱钱款 8索要钱钱款的男子倒出收银银机中的 东东西后急忙离开 9抢抢劫者打开了收银银机 10 店堂灯关掉后，一个男子来了 11 抢抢劫者没有把钱钱随身带带走 12 故事涉及三个人物：店主、索要 钱钱款的男子、警察Page 9游戏说明了这些道理：游戏说明了这些道理：pp 沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧pp 想获取信息，首先要贡献信息想获取信息，首先要贡献信息pp 不要假设别人知道的与自己一样不要假设别人知道的与自己一样Page 10想一想，以下情况出现过吗？想一想，以下情况出现过吗？ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。但最终却发现他误解了你的意思。 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 你曾误解过同伴的意思吗？你曾误解过同伴的意思吗？Page 11讨论讨论您认为要想达到有效沟通您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？应注意哪些要素？Page 12造成沟通困难的因素有哪些？造成沟通困难的因素有哪些？1.缺乏信息和知识2.没有倾听3.没有适当地说明重点4.没有完全理解问题和询问不当5.只顾按照自己预先设计的思路发展6.不理解他人的需要7.没有经过慎重的思考就得出结论8.失去耐心9.时间太短10. 情绪不好11. 语言不通12. Page 13应注意的事项应注意的事项信息传播者信息传播者n n 目的要明确目的要明确n n 对象要正确对象要正确n n 表达要清晰表达要清晰n n 注意反馈注意反馈信息接收者信息接收者n n 专心倾听专心倾听n n 注意肢体语言注意肢体语言n n 做笔记、摘要做笔记、摘要n n 勇于发问勇于发问Page 14沟通九式第一招空杯心态空杯心态倒空脑中的油箱倒空脑中的油箱Page 15小故事Page 16空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着我们要将心里的着我们要将心里的“杯子杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。更多的东西，才能拥有更大的成功。Page 17漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。以开始接受你的想法了。Page 18沟通九式第二招换位思考换位思考Page 19你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。，而且还能站在对方的立场上思考问题。企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药；矛盾、对症下药；物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。Page 20沟通九式第三招笑的技巧笑的技巧Page 21独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。别。如果这群人之中，某个人对你特别重要，如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。笑容。Page 22排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。Page 23沟通九式第四招点燃点燃“心灵之窗心灵之窗”Page 24眼神要像粘糖假装你的眼睛被热热粘粘的糖假装你的眼睛被热热粘粘的糖粘到谈话对象的脸上。即使他粘到谈话对象的脸上。即使他/ /她说完话之后，你的眼神也她说完话之后，你的眼神也不要移开。如果必须移开，做不要移开。如果必须移开，做得慢一点，百般不情愿似的，得慢一点，百般不情愿似的，好像糖丝拉到细得断了线才要好像糖丝拉到细得断了线才要放开。放开。Page 25眼神要像超级强力胶不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转到其他对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，而且紧转到其他对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，而且紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。绷的感觉可以稍微舒缓一点。Page 26沟通九式第五招沟通从沟通从“你你”开始开始SEO网站优优化推广http:/www.seooem.comPage 27沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用只要场合及语法恰当，尽可能用“你你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多用交谈时，多用“你你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味乐无穷。吮指回味乐无穷。Page 28提前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时建立亲密的感觉。与人交谈时，巧妙地运用，巧妙地运用“我们我们”这两个这两个字，两人的亲密关系一触即发字，两人的亲密关系一触即发！Page 29沟通九式第六招语言巧妙中红心语言巧妙中红心Page 30强力放送你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就你的业户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就跟他谈谈最近举行的各项赛事跟他谈谈最近举行的各项赛事总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和他志同道合，兴味相投。他志同道合，兴味相投。 Page 31沟通九式第七招成为每一行的行家成为每一行的行家Page 32学说每一行的行话天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么是行话？就是各种职业使用的语言。是行话？就是各种职业使用的语言。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。 Page 33出门须知天下事每一天出门前，最后一道准备工作（每一天出门前，最后一道准备工作（就算你已经照过镜子，审查过你的化就算你已经照过镜子，审查过你的化妆），就是打开电视机看看新闻，或妆），就是打开电视机看看新闻，或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，翻翻报纸。当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。都是谈话的好题材。Page 34沟通九式第八招继续沟通继续沟通Page 35伸出援手当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一个段落，你就可以对被打断的那个人说，个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事请你继续刚刚的故事