销售最高境界一一创造需求 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应 有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前 做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家 挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明 天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下 。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了 ，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点， 差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今 天做了几单买卖。”“一单，”年轻人回答说。“只有 一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一 天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少 钱？”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖 到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老 板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个 男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩， 然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖 给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼 线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。 我建议他买条船，所以我带他到卖船的专 柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆 船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动 这么大的船。我于是带他去汽车销售区， 卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板 后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾 客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多 东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回 答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就 告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼 呢？ 李嘉诚曾经说过“我一生最好的经商锻炼是做推销员 ，这是我用10亿元也买不来的”。很多人一谈到销 售，就简单的认为是“卖东西”，这只是对销售很 片面的理解，其实人生无处不在销售，因为销售 实际上是一个分析需求、判断需求、解决需求、 满足需求的过程。比如我们到一个新的环境，进 行自我介绍，就是对自己的一种销售；再譬如我 们做一个学术报告，就是在向与会者销售自己的 一些观点，诸多种种不胜枚举。 但在实际中很多人的销售并不是很成功，营销人员 拼命的预约、讲解、讨好客户，跑折了腿、磨破 了嘴，可客户就是不买账；追其原因，其实就是 分析、判断、解决需求有了偏差，对方的需求得 不到满足，我们的目标就很难达成。经常看见营 销人员见到客户就迫不及待的介绍产品、报价， 恨不得马上成交，听着他的专家般讲解，往往让 人感叹其销售知识的匮乏，使得他的专业知识不 能得到很好的发挥。销售是有规律可循的，就象 拨打电话号码，次序是不能错的。销售的基本流 程是大家所熟知的 第一招 销售准备 销售准备是十分重要的。也是达成交易的 基础。销售准备是不受时间和空间限制的 。个人的修养、对产品的理解、心态、个 人对企业文化的认同、对客户的了解等等 ，它涉及的项目太多，不在此赘述。第二招 调动情绪，就能调动一切 良好的情绪管理（情商），是达至销售成功的关键，因为谁 也不愿意和一个情绪低落的人沟通。积极的情绪是一种的 状态、是一种职业修养、是见到客户时马上形成的条件反 射。营销人员用低沉的情绪去见客户，那是浪费时间，甚 至是失败的开始。无论你遇到什么挫折，只要见到客户就 应该立即调整过来，否则宁可在家休息，也不要去见你的 客户。因而在我们准备拜访客户时，一定要将情绪调整到 巅峰状态。什么叫巅峰状态？我们有的时候会有这种感觉 ，今天做事特别来劲，信心十足，好像一切都不在话下， 这就是巅峰状态，在这种状态下办事的成功率很高。可这 种状态时有时无，我们好像无法掌控。其实不然，这种状 态只要经过一段时间的训练，是完全可以掌控的。比如优 秀的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状 态。那么我们怎么才能把情绪调整巅峰状态呢？怎样才能 掌控这种状态呢？a)、忧虑时，想到最坏情况！在人生中快乐是自找的，烦恼 也是自找的。如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给 你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处，就是会 毁了我们集中精神的能力。因而当出现忧虑情绪时，勇敢面 对，然后找出万一失败可能发生的最坏情况，并让自己能够 接受，就OK。 b)、烦恼时，知道安慰自我！人的痛苦与快乐，并不是有客 观环境的优劣决定的，而是由自己的心态，情绪决定的。如 果数数我们的幸福，大约有90的事还不错，只有10不太 好。那为什么不能让自己快乐起来呢？ c)、沮丧时，可以引吭高歌！作为营销人员，会经常遭到拒 绝，而有些人遭受拒绝就情绪沮丧，其实大可不必。没有经 过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。 第三招 建立信赖感 一、共鸣。如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级 急于表现自己的才能，信赖感就很难建立，你说的越多， 信赖感就越难建立。比如客户上来就问，是你的产品好还 是你们对手的产品好？在这时候，你怎么回答都不对，说 自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信！你说我们不 了解对手的情况，那他就会说你连同行都不了解，不专业 ！所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。如果掌 握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来，此时要尽 可能从与产品无关的事入手，为什么呢？说产品那是你的 领域是你的专长，消费者心里是一种防备状态，你说得越 多，他的防备心就越重，信赖感就越不容易建立。 你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成 。设想一下如果赶巧了你和客户穿的是一样衣服 ，那么信赖感一眼就达成了，不用过程，就能感 觉你的品位和他的品位是一样的。人和人之间很 愿意寻找同频率，看看这些词：同学、同行、同 事、同志、学佛的人叫*、一起为官叫同僚，反 正两个人只要有点共同点，就容易凑到一起，就 容易建立信任感。方法很简单，就是找更多的共 同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立 起来了。 二、节奏。作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语 速越接近信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖 出去呀，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对 方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要很快；对方 是个说话很慢的人，你还很快，他就不知为什么感觉极不 舒服，信赖感怎么也建立不起来；如果对方是个语速适中 的人，你的语速也要适中。同时还要以对方能理解的表达 方式和对方沟通。有些营销人员满嘴的专业术语，但请不 要忘了，客户不是行业专家。每天早上醒来可以听一个很 好的立志光盘或听一段很激昂的歌曲。可以大声的对自己 说“我是最棒的”给自己一些良好的心理暗示。一个好的心 情是一天良好情绪的开始。 因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候，要通 过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。比方你是 卖空调的，就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题：是他家 的老空调坏了，由于它的故障率太高，不想修了，要换一新的；还是 客户从过去的旧房搬到现在的新房；还是客户过去没有用过空调，现 在要改善生活条件；还是小区是*空调，自家用着不太方便，现在 要装分体的；还是孩子结婚用等等只有把问题找准了才能真正的 替客户着想，帮助为客户找到他原本就有的需求。比方你是卖空调的 ，就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题：是他家的老空调 坏了，由于它的故障率太高，不想修了，要换一新的；还是客户从过 去的旧房搬到现在的新房；还是客户过去没有用过空调，现在要改善 生活条件；还是小区是*空调，自家用着不太方便，现在要装分体 的；还是孩子结婚用等等只有把问题找准了才能真正的替客户着 想，帮助为客户找到他原本就有的需求。我们怎样才能找到客户的问 题所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解 决什么问题。一个优秀的营销人员会用80%的时间提问，只用20%的 时间讲解产品和回答问题。 第五招 提出解决方案并塑造产品价值 实际上这个时候，你已经可以决定给客户 推销哪一类商品了。你的解决方案针对性 会很强，客户会认为是为他量身定做的， 他会和你一起评价方案的可行性，而放弃 了对你的防备。在这个过程中要不失时机 的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、 企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你 的客户，你的专业知识就有了用武之地， 这个时候你说的话他很容易听得进去的。 第六招 做竞品分析 我们很多营销人员都知道不讲竞争对手不好，咱就卖咱的 产品，说起对手的情况就说不了解。错了！在信赖感没有 建立的时候，客户和你站在对立方面，你去做竞品分析， 他很反感你；可是当双方建立了信赖感，你又为他提出了 解决方案时，他巴不得去听一些竞争品牌的缺点，他非常 期望你做竞品分析，不然此时的流程就中断了，进行不下 去了。这时候，不但要分析竞品，而且一定要跟他讲清楚 ，我们好在哪儿，对方不好在哪儿（但一定是客观的，不 能是恶意的攻击）。这时的分析有两个作用。一方面为他 的最终购买提供足够的依据；另一方面他购买商品之后肯 定要四处炫耀：“我买的太好了，你买的怎么样？”，我们 要给他提供充足的论据，去跟别人去辩论，证明他的选择 是最明智的。 第七招 解除疑虑 帮助客户下决心 做完竞品分析，客户是下不了决心马上掏钱的，这个时候 千万不能去成交，否则消费者买后会反悔的。钱在自己的 身上，总是多捂一会儿好。你看买空调的，不到热得受不 了，人家就不着急买，他多捂一天，觉得是自己的。不愿 意下购买决心，他肯定是有抗拒点。你很容易判断他是否 已经进入到这个状态了-他说，回去跟我爱人商量；我 觉得这价格还是有点高；现在我身上正好没带钱看到 对方这个样子，我们要不断地一步一步地追问,一直问到 找到真正的抗拒点为止。例如，你问：“还有什么需要考 虑的吗？”，他说：“我回去跟我爱人商量商量。”，你就继 续问：“那您爱人会关心哪些问题。”，他就会说，我爱人 关心什么问题，那么再追问，一步一步追问下去。抗拒点 找准了，解除的方法自然就有了。 第八招 成交 踢好临门一脚 很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销人员的一种 心理自我设限。很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是 营销人员的一种心理自我设限。成交阶段，一定要用催促性、限制性的提问 ，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍。成交的阶段是你帮 助消费者下决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。 其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促使 他的成交，要不然他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。什么 是封闭式提问呢？比如“您是下午3点有时间，还是5点有时间”，在提问的时 候已经给客户限定了一个范围。学营销的人，大都学过这么一个案例-馄饨 摊卖鸡蛋，两家馄饨摊位置一样、规模相近，可卖鸡蛋的数量不一样，供应 鸡蛋的人很纳闷，有一天，他就去考察时才发现，两家老板问客户的问题不 一样，一家采用开放式提问：“您要不要鸡蛋？”鸡蛋就卖的少；另一家老板问 的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀？”他的鸡蛋卖的就多。限制性提 问也有好坏之分。以卖衣服为例，你问客户“你是今天买还是过两天买呀？”这 样的提问虽然也是限制性提问，但这还不算很好的问题，应该问： “你是要这 件红色的还是黄色的？”这叫催促性的限制性提问。要让客户及时作出选择， 这是客户最痛苦的时候，因为要往外掏钱啦。问完问题之后，你就千万不要 再说话了，眼睛看着他，等待这时的关键就是问完之后别说话。 第九招：作好售后服务 人们往往认为，售后服务就是打打电话， 上门维修，其实这些只是售后服务中很小 很被动的一部分。真正的售后服务是人们 购买了商品或服务之后，我们对他的延续 服务。也就是我们在客户的使用过程中， 为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问 ，解决客户在使用中的问题。这样才能建 立一个真正的稳定客户。 第十招 要求客户转介绍 人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客 户是很愿意分享的。客户是通过转介绍而满足。这时候， 他能积极地帮助你转介绍，而且不图回报，因为这是他心 理极大的需求，有些营销人员这时候不好意思说“帮我介 绍几户吧”，这个机会可能就丢失了。你可以直截