如何面对不同客户开展投资咨询服务v培训目标：使新员工了解客户的分类和需求特点， 明确投资咨询工作所需要掌握的知识、技能 和行为规范，及实现投资咨询服务差异化和 个性化的途径和手段；增进新员工对投资咨 询服务重要性的认识和理解，迅速明确工作 方向和重点。如何面对不同客户开展投资咨询服务v1. 什么是投资咨询服务v2. 投资顾问应具备什么样的心态和能力v3. 不同客户的需求有哪些异同v4. 投资顾问的服务流程和要点是什么v5. 优秀投资顾问的一天应如何安排1. 什么是投资咨询服务v1.通过专业，高效的投资咨询服务为客户带 来资产的增值才是券商资讯服务的核心竞争 力，才能体现出服务的差异化和个性化，也 是塑造券商品牌,扩大市场影响力的有效手段 之一。v有效的服务不但能巩固现有客户尤其是VIP客 户的忠诚度，也能在激烈的市场竞争中成为 挖掘新客户资源的营销利器。1. 什么是投资咨询服务由于大多数投资者缺乏相应的投资知识及技 能，因此，绝对大多数客户存在对专业化投资咨 询服务的客观需求。投资者投资知识及技能统计数据 对股市能作技术分析，并能预测股 价走势的仅占股民的12.6% 稍微动的一些的占26.8% 45.5%的股民对此持模糊认识 15.1%的股民根本不知道买卖股票 需要有技术分析和了解经济动态1. 什么是投资咨询服务2.投资顾问应具备什么样的心态和能力v案例讨论:某一天突然好运降临,你有一笔不小的现 金可用于投资。如何运用和管理这笔资金应 该是你首先会要去考虑的问题。当你对投资 不知如何是好,或是需要一个帮手的时候，这 时你会根据什么标准来选择你的投资顾问？2.投资顾问应具备什么样的心态和能力v案例讨论:简单的评估标准：v资质需要拥有专业能力的人帮助你 v诚信是否有过不好的职业道德纪录 v经验这名顾问经验越丰富越好v性格能够就投资咨询服务和进程进行沟通，确 保你的顾问把你的需求和目标作为他努力的方向。3.不同客户的需求有哪些异同人生周期阶段性财富管理的概念财富的创造财富的累积财富的维护 财富的延续20岁-40岁40岁-50岁50岁-60岁60岁以后3.不同客户的需求有哪些异同v1.客户类型：v保守型 不愿意承担风险，诉求资金安全v稳健型 追求合理报酬，承担一定风险v积极型 资产最大化，追求财富快速增加v混合型 报酬期望值与风险承受力3.不同客户的需求有哪些异同 通路定位伙伴导向关系导向 交易导向 资讯导向 月平均交易1000万元以上月平均交易500万元以上月平均交易250万元以上大客户关系、长期深厚 实户 中户 散户贵宾理财中心理财咨询中心投资咨询中心客户服务中心 需求l 长期而值得信赖的关系l 充分了解客户需求、财务 状况，资产组合之变动l 个人化的理财顾问咨询l 个人化的理财及咨询l 退佣l 个人化的服务l 实施投资理财信息l 基金及投资组合走势分析l 交易手续费折扣l 交易方便性l 基本客户服务3.不同客户的需求有哪些异同资金量周转率静止大型客户(50万以上)(每月交易1次以下) 稳定大型客户(50万以上)(每月交易1-3次) 短线大型客户(50万以上)(每月交易3次以上) 静止中型客户(10-50万)(每月交易1次以下) 稳定中型客户(10-50万)(每月交易1-3次) 短线中型客户(10-50万)(每月交易3次以上) 静止小型客户 (10万以下) (每月交易1次以下) 稳定小型客户 (10万以下) (每月交易1-3次) 短线小型客户 (10万以下) (每月交易3次以上) 证券专业服务循环 以盘活存量资金为例3.不同客户的需求有哪些异同优质的客户基础休眠户变成正常户正常户变成活跃户资金量周转率静止大型客户 稳定大型客户 短线大型客户静止中型客户 稳定中型客户 短线中型客户静止小型客户 稳定小型客户 短线小型客户4.投资顾问的要点和服务流程是什么优质的客户服务客户服务主要有以下三项服务咨询服务提醒服务情感服务4.投资顾问的要点和服务流程是什么证券专业的能力 客户开发的能力 证券专业服务的能力（投 资理财知识、理财规划、理 财辅导、金融专业认证的取 得.等等。） 客户管理的能力投资顾问的三种角色 研究者Researcher 建议者Advisor 收集者Collector4.投资顾问的要点和服务流程是什么案例: 证券专业的能力4.投资顾问的要点和服务流程是什么Researcher 研究者对信息的研究：报刊、杂志、外语、外文、网络对客户的研究：客户心理、客户需求、客户目标客户投资行为分析 ：客户买 些什么股票、为什么买、 多久买一次、价位、每次交易量、习惯 交易时间 、交易 方式、平仓盈亏分析.等等。客户报酬风险分析：客户理财能力、长短期理财目标、 报酬期望值、风险 承受能力、风险 承受态度.等等。4.投资顾问的要点和服务流程是什么Collector 收集者有内涵+有根据+有理论+说服力=专业素养事前努力+资料齐全+准备就绪+沉着应战=人才辈出4.投资顾问的要点和服务流程是什么Advisor 建议者客户理财服务要点 1、投资目的？ 2、投资周期？ 3、风险承担能力？ 4、期待回报率？现在客户的理财需求 提供完整的理财解决方案创造高附加价值的投资环境有利客户资产的增值4.投资顾问的要点和服务流程是什么基础 研究财 经 信 息外部 研究投 资 咨 询 产 品技 术 支 持 平 台投资顾问客户4.投资顾问的要点和服务流程是什么案例：投资顾问与客户洽谈 目的：互动学习下列能力 1. 挖掘信息的能力：挖掘客户有效信息。 2. 组织信息的能力：分析客户信息。 3. 表达的能力：辅导客户进行投资组合；提出风险管理的机制.5.优秀投资顾问的一天应如何安排时间内容工具 6:30-7:50一天开始 打开电视财经频 道，看报,耳机, 广播电视 台财经频 道 CCTV 7:50-8:40晨会 重点提示 1.国际股市、国际政经新闻 2.财经 政策，宏观及行业信息研判利 多, 利空, 有什么影响, 影响程度, 时间 , 行 业, 个股 3.新股、基金上市、增发、配股 4.研究部上市公司访问报 告, 基本面研 究资料 5.市场短期资金动向, 个股短线操作行为, 今日看盘重点, 如何操作, 个股推荐, 针对 库存最多的股票, 提出建议1. 上证报 、证券时报 、 中证券、股市分析汇总 表 2. 利多, 利空, 中性消息, 影 响时间 , 程度 3.政府宏观经济报导 4.产业 信息分析 5.上市公司研究报告 6.当日研究资讯8:40-9:30主动联 系主要客户(前二十大)交易量, 佣 金贡献, 保证金, 资产总值每日操作投资建议书 (客 制化), e-Mail, 电话传 达, 现场资 料发送5.优秀投资顾问的一天应如何安排时间内容工具 9:30-11:30盘中讯息利用多营销渠道给重要客户(周转 高、贡献总值高、保证金余额高客户)服务支持平台11:30-12:30午餐, 约见VIP客户午餐 12:30-13:00今日早盘客户往来交易状况, 午盘讯息整理 13:00-15:00盘中投资咨询和讯息传达服务支持平台 15:00-16:3客户情况整理，分析，后回顾资料整理CRM 16:30-17:30约定客户与拜访 17:30-20:30客户联谊 活动 20:30-22:30业务提高