广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性鸿鸿 恩恩 公公 司司特许加盟经营模式特许加盟经营模式（限加盟店老板专用）（限加盟店老板专用）经经 营营 管管 理理 手手 册册广州鸿恩生物科技有限公司广州鸿恩生物科技有限公司广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性纷姿加盟店接待服务流程图纷姿加盟店接待服务流程图接待接待办理入会办理入会 手续手续美容室美容室 咨询咨询接受服务接受服务填写服务填写服务 表格表格跟踪服务跟踪服务约见会员约见会员开展教育开展教育 和免费服和免费服 务务重复消费重复消费带新顾客带新顾客 入会入会广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性组织结构及岗位责任组织结构及岗位责任店长 主管 主管美 美 美 美容 容 容 容师 师 师 师一、店长一、店长1制定年度、季度、月度的营业目标2为营业目标的实施制定计划3解决经营过程中发生的各种问题4管理员工，并提升员工全面素质，达到规范化、统一化、专业化的标准5控制员工流失及顾客流失6坚决将会员制经营思想贯彻执行，并教育员工协助执行二、主管二、主管1协助上级工作，听从上级安排2管理好会员档案并随时准备提供标准化、数据化的顾客资料3协调上级与员工之间的关系，使员工发挥积极性，以力求共同完成营业目标4考查员工出勤、检查工作量、监督员工工作态度5核查员工填写会员档案情况，并为员工薪金计算提供数据6处理顾客反映服务质量问题，让顾客尽量满意7定期查阅会员档案并定期打电话进行跟踪咨询三、美容师三、美容师1附和主管工作，协助上级完成营业指标2对顾客做到最完善的服务，让每一位顾客满意3填写会员档案情况，掌握每一位顾客有用的信息资料4与美容师配合吸引顾客再消费5仪表、仪态、手法规范化、统一化、际准化、提升企业形象6给会员以正确引导，吸引会员带来会员7定期向主管汇报顾客再消费及再接受免费服务情况，防上顾客流失注：1)每组 2 人，经营指标 为 1 万元，每增加一 人，经营指标增加 5000 元。2)翻牌制以小组为单位。广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性跟踪服务制度跟踪服务制度 作为一名纷姿加盟店的美容师，热情、专业、负责的服务于会员是我们职业的要求，更是社会发展，美容师赖以生存和发展的必由之路。为此纷姿会员制经营的必须做法就是无条件的终身服务，帮助会员解决问题，引导会员关心自己，提醒会员注意保养，特规定如下：1每月必须与会员联系一次，与会员约定接受免费服务的时间及项目。2每月必须对会员做一次全面了解，针对不同问题采取不同方式加以解决。3每月对会员免费服务情况，消费服务情况，已接受的服务项目做分析和比较，为下一次沟通和服务找出突破口。4必须牢记会员的一些资料和爱好，注意礼貌上的关心和爱护。5如果不能准确掌握会员资讯，会员档案表格填写不清，将取消美容师资格，会员再消费不予提成，并酌情处理。6必须对公司产品项目了解掌握清楚，与会员沟通中必须专业化和标准化例会制度及例会流程例会制度及例会流程1、早上 9：15 晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。3、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包括：1) 业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。2) 会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。3) 会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。4) 存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性薪金制度参考比例薪金制度参考比例美容师：责任工资岗位工资业绩提成介绍奖金工作量奖金股份工资超额奖金1 1、责任工资、责任工资 300 元每天 9 点 15 分必须到岗参加屒会训练，并按晨会要求达到目标，每天 10 元。注：迟到扣 2 元 脱岗扣 5 元 早退扣 2 元 不来扣 10 元2 2、岗位津贴、岗位津贴 200 元注：在本岗位尽职尽责，必须服从上级工作安排，完成出色，必须完成公司下达的经营指标，未完成按比例扣除岗位工资。3 3、提成、提成a) 业绩提成1）销售产品按 1：3：6 分配提成 10%，店长分得 1%，美容顾问分得 6%，美容师分得 3%；美容师、美容顾问为一个合作小组，共同服务 1 个会员，推销出的产品按上述比例提成。如果是美容师推销出的产品美容师提 6，美容顾问提 3。b) 工作量资金c) 转介绍资金d) 会费超额奖金当月全员总数转介绍率超过 50以上部分提取 5%，店员统一分配。1、股份年终分红股份年终分红完成店人均责任额以上部分提取 2%为个人股份，年终统一一次性发放。薪金构成的分析薪金构成的分析 提成销售提成工作量提成转介绍提成会费超额提成1 1、责任工资、责任工资的出现是为了严格培养每一名美容师的组织纪律性，始终有一股激情和热情对待自己的工作，用自己的自律和信心渲染每一名会员。2 2、岗位津贴、岗位津贴的设定是充分开发美容师的潜能，不断学习和提高自身管理能力、组织能责任工资股份年终分红岗位津贴广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性力，向上进步的激情和严格的敬业、敬岗的责任感。3 3、销售提成、销售提成是充分展示个人的沟通能力、专业能力，也是保证美容院有序经营的经济保障。4 4、工作量提成、工作量提成是保证会员制经营的又一大保证手段，主要体现在服务水平不能降低，项目效果的规范化操作得以完全统一，因为存在着免费服务和消费服务不同的消费观，但要保证服务是专业的、规范的、爱心的保证。5 5、转介绍提成、转介绍提成是关系到会员制经营的不断发展的重要标志通过介绍奖金的发放多少来分析我们经营管理的差距，从效果、服务水平、沟通能力的综合体现。6 6、会费超额提成：、会费超额提成：激励的要素，引发市场递增。7 7、月份年终分红、月份年终分红是为了留住优秀的员工，让员工参与到美容院的建设发展中来，体现出主人翁精神。为什么要做晨会为什么要做晨会一、晨会是有效、省钱的宣传手段一、晨会是有效、省钱的宣传手段1、外宣传作用，让每一个人都来参与宣传，塑造团队宣传效应（告知所有的准顾客） 。2、对内管理作用，对内培养团队战斗力，形成纪律部队，激励团队整体奋进，把纷姿加盟店积极的整体形象释放出来。二、为纷姿加盟店内人际关系设置相处规则二、为纷姿加盟店内人际关系设置相处规则多说您，少说我，不说他，说他就说他的好。互相关怀赞许，从而形成温馨和谐的人际关系（包括老板与美容师之间、美容师与美容师之间、美容师与顾客之间的关系） ，真正形成“家”的感觉， “母爱”的感觉，达到稳定人才，吸引客人的功能。三、晨会的作用三、晨会的作用1、美容师与美容师之间：人际关系和谐团结，克服勾心斗角的坏习惯。2、美容师个人被团队气势所激励，全天维持热情负责的工作态度。3、全店内洋溢着清新、纯洁的空气（是心情造成的） 。广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性纷姿加盟店人际相处规则纷姿加盟店人际相处规则多说您，少说我，不说他，说他就说他的好多说您，少说我，不说他，说他就说他的好“多说您、少说我，不说他，说他就说他的好” ，作为纷姿店的一条人际相处规则，通过互相关怀赞许，形成温馨和谐的人际关系（包括老板与美容师之间、美容师与美容师之间、美容师与顾客之间的关系） ，真正形成“家”的感觉， “母爱”的感觉，达到稳定人才，吸引客人的功能。美容师与美容师之间：人际关系和谐团结，相互激励团队整体奋进，克服勾心斗角的坏习惯。美容师个人被团队气势所激励，全天维持热情负责的工作态度，把纷姿加盟店积极的整体形象释放出来。美容师与顾客之间：通过晨会练习，员工由内而外的净化心灵，形成良好的处事习惯，提高自身素质，更具亲和力、吸引力，更能得到顾客的信赖与欢迎。今天美容院的顾客需要的效果的满足、得到实惠（占到便宜） 、心理温暖。纷姿美容师要通过灵活运用人际关系的相处规则与顾客的沟通，最大限度地满足顾客需要。1、效果的满足占需要的 10：效果是通过美容师通过服务获得的，是通过教育顾客、引导顾客得到的。2、得到实惠占需要的 30%：纷姿会员制俱乐部为会员提供了一个最大的实惠，多次免费服务、打折送礼，以此买断顾客时间，留住顾客，引导消费。3、心理温暖占 60：纷姿会员制俱乐部为会员提供一个温暖的“家” 。如何做到给顾客心理温暖：1)、做会员忠实的听众2)、做为美容师要善于启发会员，不断翔问候会会员，让会员愿意与美容师沟通，从而保健更易了解顾客所需。广 州 市 鸿 恩 生 物 科 技 有 限 公 司鸿恩 电话：02038217420 38217430 传真：02038217450 地址：广东省广州市天河区天寿路 27 寿号耀星华庭 B 座 401 室。弘扬美丽事业 恩泽东方女性纷姿晨会（纷姿晨会（1515 分钟）分钟）一、 （全体工作人员站一排，以到者站一排） A：我是今天晨会的执行官，大家准备好了吗？ A：值行官响亮击掌三下 B：全体美容师响亮击掌呼应二下。 A：纷姿 B：早上好！ A：纷姿的精神是： B：优秀、卓越！（左掌右拳） A：我们的职责是： B：美容师! A：我们在共同创造： B：健康才是美，健美才自信! A：我们与客人之间： B：客人更重要! A：我们怎样与大家和睦相处? B:：多说您、少说我、不说她，说她就说她的好！ 二、训练 A：现在我们来做晨会练习，首先请报数。 B：1235678 A：单数向左转，双数向右转 A：相互检查形象和姿态 A：检查合格者微笑点头确认 A：您做的很好，现在我们来做“多说您”的 3 句话练习：首先由单数的同伴（现在 由双数的同伴）以对方为核心，从精神、着装、健康方面表