服务流程规范上海通用汽车售后培训课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记不在课堂上吸烟手机请调至振动专心听课，不随意交流课程目的通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户 提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的 服务运作，完成令客户满意的维修服务流程课程内容服务理念及客户满意III服务作业流程IIIIII雪佛兰特色服务I服务理念及客户满意服务工作所面临的挑战客户满意度 = 表现 期望 * 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法服务满意度认识v客户满意度对利润的影响+5%CS利润服务满意度认识对产对产 品品满满意意对对服服务满务满 意意再次再次购买购买 欲望欲望97%31%67%20%服务的重要性提高维修利润提高维修服务的保持力CS （客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格， 一次修复成功扩展客户基础提高客户再次 购买的欲望产品质量品牌形象服务职责客户满意的重要性我们不但能够保持现有的客户，而且会 增加客户,如此能增加我们的销售量和为 我们带来更多的利益.购买满意的客户忠诚客户不满意的客户 其他ASC来自广告 宣传的来自满意 客户推荐的售后服务 体验新客户其他ASC流失的客户未购买-其他经销商忠诚客户圈服务理念及客户满意v随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之 增加。v在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润 就会显著增加利润利润 行业行业 增长增长35%Software45%Industrial Distribution50%Insurance Brokerage25%Credit Insurance75%Credit Card85%Branch Deposits30%Auto Service Chain35%软件45%工业物流50%保险经济人25%信用保险75%信用卡85%银行存款30%汽车服务链v 客户满意不是最终目标！v 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。v 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。Phase 1Phase 2Phase 3企业的表现客户满意度客户的表现 再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买服务理念及客户满意服务作业流程II服务作业流程l切实以客户为中心l公布及遵循客户承诺，并接受客户监督l培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念l加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度l服务环节应环环相扣l各部门间应相互配合与支持l服务流程的改进应形成闭环l注重售后服务跟踪及后续工作改进服务流程执行要点小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定留给客户第一印象的机会只有一次Moment Of Truth (MOT)满意满意期望值实际值失望失望感动感动10501050超越客户期望值服务流程图v 预约的目的使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程提高资源利用率节省客户的维修等待时间，提高客户满意度预约预约维修与质检交车与结帐后续跟踪 接车和预检服务流程l 预约流程图l预约的好处l 预约前准备l 预约后准备l预约的注意事项预约预约预约流程图 要点： 1.预约电话铃响三声内应有人接听 2.预约信息登记在预约电话登记表，客 户信息和维修项目要详尽准确 3.确定预约时间并填入预约排班表 4.告知客户大致维修费用并解释说明 5.预约结束时, 应向客户表示感谢, 传达 以下言语”谢谢您的预约,我们恭候您 的光临” 6.出现无配件的情况,应在自客户预约1小 时内告知客户, 进行重新预约或取消预 约 7.在预约维修时间前半小时由预约工作 人员向客户再次确认。预约v 给客户带来的益处缩短客户等待时间获得更多的个别关照可以有更多的咨询时 间得到质量更好的服务v 给我们的益处 使日常工作按照计划进 行 提高人员和设备的使用 效率保证零件供应及时有效的提高满意度的分 值 控制服务中心的成本 预约的好处预约注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到 唐突。避免上下班高峰期用电话联系客户l电话l短信息l电子邮件l登门拜访l经销店现场预约预约方法l客户便利、愿意接受的方法l提高工作效率、最终促成预约的方法l能够降低经营成本的方法预约原则l可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式，并在建立客户档案时将其作为首选预约方式预约预约客人名单预约客人 以往的维修信息预约客人登记表预约工时的预估预约目标客户预约的准备v预约话术引导开场问候,确认客户并自报家门征求客户同意询问客户车辆使用情况定期保养的重要性保养到期提醒回厂预约的好处确认预约意向及内容预约注意事项感谢客户预约预约预约电话登记表业务接待： 姓名：ASC： 业务接待： 年 月 日 备注：电话记录：维修费用估计：维修保养或故障内容： 所需配件（零件号）：听诊内容预约进站时间(日期,时间) 月 日 点 分预约情况车牌号 上次进站日期车 型 公 里 数顾客姓名 联系电话客户基本情况预约预约排班表维修时间客户信息维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型预约预约信息服务经理服务人员业务接待配件人员车间主管预约排班预留工位 维修班组预约专用件准备接待欢迎看板v 预约后的准备预约预约的注意事项与其他建议预约的注意事项与其他建议v 保证客户知道预约系统v 主动提醒客户回店接受服务v 给客户提供紧急维修服务v 保证零件的供应特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。预约v预约中的MOT 在电话中直接叫出客户的名字 准确说出客户车辆以往的维修历史 提醒客户他们需要带的证件 为客户安排他们方便的时间 告诉预约的客户，为他们安排了专用工位及技师 告诉客户预约能够享受到的优惠活动接车和预检v接待的目的 给客户创造良好的第一印象 尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心当客户进入接待区时，1分钟以内就有人迎接；并按快速保养，正常修理，事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前或分配叫号号码。预约维修与质检交车与结帐后续跟踪 接车和预检贴心服务流程l 迎接客户l建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案l倾听客户描述l 环车检查l 诊断、确定维修项目l估价解释填写维修工单和客户签l客户休息或送行接车和预检接车和预检接和预检流程图NOYESNOYES故障可以确立故障不可以确立1车辆复原 2结算费用 3送走客户检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品开接车单，进入车间诊断安排客户休息 或送客户离开ASC会诊、申请SGM技术支持查询配件库存无库存有库存订货或调拨按标准配件、工时预估费用了解车间维修状况预估维修时间继续诊断建立、查询客户资料、车辆档案及维修历史倾听、记录顾客描述故障环车检查、故障诊断开始引导员引导客户 到总服务台车辆进入ASC总服务台放号引导客户 到客休室引导到相关维修项目接待 处进入接车流程是否有业务 接待等待接车总服务台按 顺序通知接车NO解释维修项目、收费时间等信息检查车辆外观及零件库存提醒客户清理车内物品打印工单及客户确认签字安排客户休息或送客户离开工单、钥匙送交车间调度结束1车辆复原 2结算费用 3送走客户客户是否 确认维修客户是否 确认维修接车与预检v 迎接客户客户入厂门卫引导客 户到接车区一分钟内 接待客户 非预约快速保养接待台已预约快速保养接待台快速保养接待台快速保养接待台v门卫应向客户敬礼或行注目礼, 并引导客户到接车区v一分钟内接待客户, 按快速保养、正常修理、事故车类型 引导到各类业务接待台前v对于有预约的客人，将引导置快速保养接待台, 并在车顶 放置预约车辆标示牌 v其他人员也需热情招呼客户, 立姿保持微笑向客户问好v接待区内要有后备人员在高峰时段提供帮助接车与预检车辆信息车辆信息新客户信息新客户信息老客户信息老客户信息以往维修建议以往维修建议以往维修信息以往维修信息DMS系统、保修手册建立或查询客户档案车 辆档案及车辆以往的维修档案接车与预检v倾听客户描述 确认来意寒暄，积极问话向客户递交名片确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返 修接车与预检v倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以 上向客户耐心细致地询问真实情况通过诊断结果，推测发生故障的原因尽可能再现故障现象必要时请技师协助诊断工单应记录客户描述症状和维修需求的原话重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上 标识接车与预检v环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措 施 贵重物品或遗留物 试车接车与预检v环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对 不良的部分建议客户进行修理接车与预检v诊断,确定维修项目 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因接车与预检v估价解释，填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部 件的名称，数量并填入工单 查询配件库存状态 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消， 送走客户，并表示歉意。同时取消工单接车与预检v估价解释填写维修工单和客户签收 根据预检结果，估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上 注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格 、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电 话等)、付费方式等 客户的确认接车与预检v估价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心 保存以备日后查用接车与预检v 估价解释填写维修工单和客户签收内容填写维修工单客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工 时、诊断工时等车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车旧件是否保留客户的特殊要求接车与预检v安排客户休息或送走 安排在ASC等待的客户到预定区域休息 适当的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引) 为客户提供一些娱乐服务接车与预检v接车与预检中的MOT 业务接待主动引导客户停车并为其开启车门 业务接待大声向客户问好，面带微笑地自我介绍， 让客户感觉是收到欢迎的对于等待中的客户，安排专人及时先行主动上前招呼，先请接 待助理帮忙登录客户车辆相关资料与本次进厂需要等事项 针对环车检查结果所发现问题有向客户进行说明,并提出维修建议或进行报价 询问客户要先行离厂或在店等待，并记录在施工单 上 主动招呼陪同客户一起前来的人员维修和质检v维修和质检的目的 正确派工，确保维修品质，提高工作效率 维修作业期间发生的新故障或疑难维修