义乌昌铃维修站春季义乌昌铃维修站春季“惠惠”活动方案活动方案所在区域：所在区域： 东区东区 申报单位：申报单位： 义乌市昌铃汽车销售服务有限公司义乌市昌铃汽车销售服务有限公司 申报时间：申报时间： 20162016 年年 2 2 月月 2626 日日 联联 系系 人：人： 饶紫娟饶紫娟 电电 话：话： 0579-852314430579-85231443 传传 真：真： 手手 机：机： 1876793170018767931700 方案主送：方案主送： 方案抄送：方案抄送： 片区意见：片区意见： 义乌昌铃维修站春季义乌昌铃维修站春季“惠惠”活动方案活动方案1、活动背景活动背景a、市场分析1、汽车销售市场形势趋于稳定,更多的消费者关注汽车的售后服务,因此汽车售 后服务变得越来越重要,并逐渐成为汽车 4S 店的主要利润来源。售后服务是企 业营销策略中不可分割的组成部分。 2、一家公司的售后服务是最能体现出公司的服务优劣性质，客户进行维修保养 过程中，售后人员与客户进行故障保养，产品的推荐，态度起到绝对关键值。 3、售后服务处理客户之间的关系到位，能为我们带来不同层次的新客户、潜在 客户、竞品客户以及培养成忠实客户，带给我们无限的客源创造财富。b、客源以及客户活动前六个月的进厂情况环比分析由以上图表数据表明进厂台次数量逐渐的减少，我们需要加强宣传力度活动力 度，使客户知道我们维修服务站点，增加知名度，吸引客户进厂维修，增加回厂率； 从上表可以看出，保有客户以每个月都是持续的增长，管理内客户较于稳定， 主要是客户的流失导致，A、B、C 类客户数据无明显变化，回厂率较于平稳。C、客户车型活动前六个月进厂情况环比分析20152015 年年8 8 月月9 9 月月1010 月月1111 月月1212 月月20162016 年年 1 1 月月 客户回厂率客户回厂率52%52%52%51%51%51% 进厂台次进厂台次142612451287140612811421 管理内客户数管理内客户数476447584721465546184591流失客户数流失客户数5%5%5%5%5%5%1515 年月份年月份保有客户保有客户管理内客户管理内客户A A 类类B B 类类C C 类类回厂率回厂率 8 8 月月2627747647961746219852% 9 9 月月2639847587851794214952%1010 月月2656947217861769213552%1111 月月2677146557631792206651%1212 月月2690346187331786205951% 1616 年年 1 1 月月2706745917641736205151%以上图表数据表明轻卡以及全顺车型回厂数值占较高的比例，皮卡比驭胜车辆 的回厂率要高，我们需采取措施针对回厂率高的客户进行锁定；2015 年（1 月-12 月）累计进厂量 16898 台，月平均进厂台次 1408 台，2016 年 1 月进厂量 1421 台。 2015 年 4 月份进厂量1515 年月份年月份SuvSuv匹卡匹卡轻卡轻卡全顺全顺8 8 月月656564647047045935939 9 月月585867675875875335331010 月月474780805785785825821111 月月49491311316606605665661212 月月56566363592592 5705701616 年年 1 1 月月8787106106641641 6976972015 年 4 月份进厂量走势图轻卡全顺匹卡suv4 月份809778101592015 年（1 月-12 月）维修总产值 1747.57 万，2016 年（1 月）维修总产值 163 万.2、活动目的活动目的1、提升进厂量及定保回厂率2、宣传定期保养的意义，培养客户忠诚度3、零件促销，完成零件任务三、活动主题三、活动主题义乌昌铃保养维修众享超值，春季“惠”活动方案4、活动时间活动时间2016 年 4 月 1-30 日5、活动地点活动地点义乌昌铃本部6、活动对象活动对象江铃汽车轻卡车型7、活动内容活动内容1、活动时间 2016 年 4 月 1-30 日保养维修众享超值，春季“惠”活动（轻卡车 型） A、进厂消费金额满 700-1200 元即送蓝月亮牌洗衣液 1KG 一份（轻卡车型） B、进厂消费金额满 1200-1500 元即取暖器一个（轻卡车型） C、进厂消费金额满 1500 元即送轻卡 N800 车模一个（轻卡车型）1）、2016 年 4 月消费满 700-1200 元数量目标轻卡轻卡车型车型2015 年年 4 月消费月消费 700-1200 之间之间1432016 年年 4 月计划月计划 送的数量送的数量1502）、2016 年 4 月消费满 1200-1500 元数量目标轻卡车型轻卡车型2015 年年 4 月消费月消费 1200-1500 以上以上362016 年年 4 月计划月计划 送的数量送的数量373）、2016 年 4 月消费满 2000 元以上数量目标轻卡车型轻卡车型2015 年年 4 月消费月消费 2000 以上以上482016 年年 4 月计划月计划 送的数量送的数量50活动时间 2016 年 4 月 1-30 日保养维修众享超值，春季“惠”活动（轻卡车型）8 8、活动前准备活动前准备1 1、物料准备、物料准备序号序号时间时间项目项目备注备注12 月 26 日物料的准备（横幅、易拉宝礼品） 饶紫娟22 月 27 日进厂有礼礼品准备行政部32 月 28 日横幅的悬挂、易拉宝的摆放、饶紫娟42 月 29 日软文、电台（宣传）等活动宣传 饶紫娟2 2、人员安排、人员安排序号序号时间时间项目项目备注备注13 月 31 日DCRC 短信通知所有 A、B、C 管理客户DCIC23 月 31 日本次活动内容讲解及相关责任人李龙龙34 月 1 日维修站站长负责活动的举办与礼品的发放李龙龙44 月 1-30 日维修保养客户接待及活动内容宣传前台接待及机修54 月 16 日维修站站长对客户进厂客户的调查李龙龙64 月 1-30 活动期间三日电话，回访客户，不断改进DCRC75 月 1 日 进行活动总结 饶紫娟9 9、活动宣传活动宣传1、短信内容: 义乌昌铃保养维修众享超值，春季“惠”活动，从 4 月 1 日起江铃轻卡车型即 可享大礼，进厂有礼，惊喜不断。还不快快行动。详询义乌江铃汽车 4S 店 85231072，拥军路 106-1 号。 2、现场活动氛围打造 横幅：活动期间将横幅悬挂于维修接待入口处。 展架：活动期间放置在接待大厅及客户休息室。 3、电话话术 DCRC：我是义乌江铃客服中心的 DCRC XXX。非常抱歉，打扰您了。 DCRC：请问您是 XX 先生/小姐吗？ DCRC：请问 XX 先生现在是否方便接听电话？ DCRC：我们通过 DMS 了解到你的轻卡车辆有 X 个月未进厂，目前您的车辆现在 使用状况如何？ DCRC：请问现在跑到多少公里了？（车辆大约一天跑多少公里） DCRC：打电话是想告诉您一个好消息，我们在 4 月 1 日-4 月 30 日有个维修站 保养维修众享超值，春季“惠”活动 十、活动目标值十、活动目标值1、通过举办这次活动，2016 年 4 月轻卡产值同比 2015 年 4 月轻卡增长 5%，共计产值 60 万；2、2016 年 4 月轻卡进厂台次同比 2015 年 4 月轻卡增长 5%，共计台次 849 台；十一、活动监控十一、活动监控1、区域服务代表是否现场参与：是 活动现场监控人员安排：维修站站长负责总调度。服专主管负责活动现场的随 时 2、监控，做到每个客户知晓活动内容并且做到客户无抱怨。配件经理根据 配件库存情况及活动预计效果，对活动所需配件及保养材料做充足的准备。 DCRC 负责活动邀约客户，询问客户对本次活动的满意度及客户是否了解本次活 动内容，及活动客户关怀。 3、服务助理做礼品的登记及发放工作。 4、现场评估；DCRC 经理对现场进行评估，发现问题及时解决。保证活动顺利 有效的进行。1212、费用预算费用预算序号序号项目项目说明说明数量数量单价单价合计（无）合计（无） 备注备注1横幅公司门口，展厅及活动现场各一条2 条150 元/条3002易拉宝公司门口，客户休息室及前台现场各一条2 个200 元/个4003蓝月亮洗 衣液消费满 700-1200 元150 份30 元/份45004取暖器消费满 1500 元以上37 份80 元/个29605N800 车模消费满 1200-150050 份250 元/台125006电台宣传15 秒/次，5 次/天30 天150 元/ 天4500小计25160 元费用总计：费用总计：2516025160 元元 申请支持：申请支持：2516025160 元元十三、活动后期工作十三、活动后期工作1、DCRC 要在活动过后，三天内对所有参加活动的客户进行回访，听取客户有 什么意见，并做好记录。 2、在活动过程中如有什么不足要记录下来为后期继续开展类似活动积累经验。 义乌市昌铃汽车销售服务有限公司义乌市昌铃汽车销售服务有限公司2016 年年 2 月月 26 日日