宗骏-弘际公寓职业顾问培训教材2008-1-08 1.0 宗骏公司简介o海城宗骏房地产开发有限公司成立于2006 年，是一家新兴房地产企业，并受到市里各 界领导的支持，发展迅猛。公司注册资金叁 千万元。在公司成立之初，承揽海城三义街 二期工程的建设，并保质保量地完成了项目 建设，目前此项目已售完。为日后的房地产 开发与销售打下了坚实基础。 o1.按公司规定的时间（8：00 17：00）正常考勤，不得迟到，早退，如果需要加 班另行通知；保持公司整洁形象；o2.宗骏职业顾问应具备以下几点:良好形象 虚心诚恳 认真负责 勤快谨慎 机智反应 热情 服务 流畅表达 积极进取；o3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料。o4.经验是从实践中积累而来的，对待任何来访客户均视为可能成交之客户而予以热情接 待；绝对不允许冷淡客户, 更不能与客户发生争吵现象；业绩不靠运气而来，唯有充实 自我努力不懈才能成功；o5.凡公司开盘或刊登报刊广告日，任何销售人员不能请假，必须无条件全部到位工作o6.所有销售人员应遵守国家各项法律，法规，做一个合格的公民；销售人员应严守公司 纪律，遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；o7.未经公司许可，不得私自帮已购客户转让楼盘；o8.未经公司许可，不得私自接受他人委托代理楼盘；o9.未经公司许可，不得私自以任何理由修改合同条款或帮已购客户更名；o10.未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；o11.职业顾问要爱护公司财产，凡属于认为损坏公司财务的，公司有权要求赔偿。o12.在办公室内严禁吸烟，保持清新的空气环境；1.1 宗骏置业顾问员工守则o“持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为 宗骏销售部的服务宗旨，它充分地反映了公 司对每位宗骏员工的期望。作为一名宗骏人 ，我们的一言一行都代表着宗骏的企业形象 ，对客户能否进行优质服务直接影响到宗骏 的企业声誉，既使宗骏有再好的商品，而对 客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公 司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪 是公司对每位宗骏员工的基本要求，也是体 现公司服务宗旨的具体表现。 2.0日常礼仪的意义2.1鞠 躬o鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常 用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方 表示感谢、尊重的意念，从而体现于 行动，给对方留下诚意、真实的印象 。1、只弯头的 鞠躬3、头部左右 晃动的鞠躬4、双腿没有 并齐的鞠躬5、驼背式的 鞠躬6、可以看到后背 的鞠躬2、不看对方的 鞠躬2.2微笑 o 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要 改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来 源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 2.2-1微笑 把手举到脸 前：双手按箭头方向做“拉”的动作 ，一边想象笑的形象，一边使嘴笑 起来。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑 意。2.2-2微笑 或者，人在说“七” 、“茄子”、“威士忌” 时，嘴角会露出笑意。如 果我们用微笑对待他人， 得到的也必将是一张张热 情、温馨的笑脸。手张开举在眼前，手 掌向上提，并且两手展 开：随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。2.3仪表要求 o 大家清晨起床都充分计算吃早餐、 上班交通所需要的时间，如果你每天 早起5分钟对自己的仪表进行检查的 话，有可能使你一天的工作增加自信 ，也可使其他人感到轻松、愉快。 2.3-1仪表要求 发型文雅、庄重，梳理齐整、 长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁 涂指甲油须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁不宜太露开叉过高不宜散发袜子太短指甲太长化妆太浓2.3-2仪表要求短发，保持头发清洁、整齐精神饱满、面带微笑白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品西裤平整，有裤线皮鞋光亮、无灰尘黑色或深色袜子短指甲保持清洁领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方经常整刮胡须头发不洁不宜下扣衬衫未烫头发凌乱，未修边幅不宜同时扣衬衫未扎放整齐袖子不宜卷起西裤未烫，皮鞋不洁2.4良好的仪态说明：入座时要轻，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。说明：可将双腿分开略向前伸，如长时 间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将 上面的腿向回收，脚尖向下。说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左 右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2.4-1良好的仪态说明：一脚在前,一 脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地 面后腿跟提起，脚 掌着地，臀部向下 。2.5握手 o握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时， 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长 者在先、女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛 或毫无力度。要注视对方并面带微笑。o 以上是握手时应注意的几个方面： 2.6基本用语 o“您好”或“你好”o 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟 以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您 好”或“你好”。o “欢迎光临”或“您好”o 前台接待人员见到客人来访时使用。o “对不起，请问”o 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。o “让您久等了”o 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。2.6-1基本用语o“麻烦您，请您”o 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。o “不好意思，打扰一下”o 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。o “谢谢”或“非常感谢”o 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。o “再见”或“欢迎下次再来”o 客人告辞或离开宗骏时使用。 2.6- 2常用语言 o 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？o1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰 了o6、好的 7、是 8、清楚 9、您 o10、X先生或小姐o11、X经理或主任 12、贵公司 o13、XX的父亲或母亲（称他人父母）o14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位o18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 o21、不客气 22、见到您（你）很高兴 o23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照o26、拜托 27、非常感谢（谢谢） o28、再见（再会） 2.7问候 o 早晨上班时，大家见面应相互问好！o 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。o 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“ 早上好！”等（上午10点钟前）。o 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。o 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。o 下班时也应相互打招呼后再离开。o 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 2.8接听电话o接电话的四个基本原则o1、电话铃响在3声之内接起。o2、电话机旁准备好纸笔进行记录。o3、确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。o4、告知对方自己的姓名。 2.8-1接听电话顺序基本用语注意事项1.拿起电话 听筒，使 用礼貌用 语“您好，弘际公寓”如上午10 点以前可使用“早上好” 电话铃响三声以上时“让您 久等了，这里是弘际公寓，电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，通话时间控制在五分 钟之内2. 确认对方“先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意3.听取对方 来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“ 明白”等回答必要时应进行记录 谈话时不要离题2.8-2重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由 打电话方重新拨打。 2.9开门次序 o1、向外开门时nA、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。nB、进入房间后，用右手将门轻轻关上。nC、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。o2、向内开门时nA、敲门后，自己先进入房间。nB、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。nC、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 3.0客户的类型，特征及应对措施 o1.理智稳健型（40岁左右） 特征：考虑问题深思熟虑，冷静，稳健，不易被售楼员言辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚。 措施：加强产品品质，公司性质，实力，独特优点，出奇制胜。有理有据，虚心 解决问题。o2.热情冲动型（年轻男性较多）特征：天性爱激动，易受外界怂恿和刺激。 措施：趁热打铁狂轰炸，成交量不到50% 【经济实力不行】o 3.沉默寡言型特征：出言谨慎，外表反应冷漠。措施：静，引导。亲切诚恳态度拉近感情。【身份比较高的客户】3.0客户的类型，特征及应对措施 o4.优柔寡断型特征：犹豫不决，反反复复 【没有主见型】 措施：从我的角度坚决的给他自信，让客户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚。o5.喋喋不休型特征：过分小心，想用言语说服你 措施：取得信任，加强产品信心，适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快，无后悔余地。o 6.盛气凌人特征：趾高气昂，吓唬,态度拒人于千里之外，外强中干。 措施：不卑不亢，保持原样，寻找弱点，不抵怵。o 6.盛气凌人3.0客户的类型，特征及应对措施 o7.求神问卜型特征：做决定之前找风水先生，决定权取决于此（别人手里） 措施：不要否定他的世界观，以现代观点配合其风水观。适时提醒他一下，可接触些了解些谈得 来，先肯定在否定，否定时强调价值o8.畏首畏尾型特征：前怕狼后怕虎，一个问题反复犹豫，缺乏经验，考虑太多。