服务人员服务技巧的五项修炼 如何观察客户看的技巧 如何拉近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧第一项修炼：看领先顾客 一步的技巧 如何观察顾客 揣摩顾客心理 预测顾客需求 实战修炼如何观察顾客1.观察顾客要求目光敏锐、行动迅速2.观察顾客要求感情投入3.目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角 、不生不熟看小三角。”注意：观察顾客不要表现得太过分， 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一 样，除非你想嫁给他。揣摩顾客心理心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30% -60%。如果超过60%，表示彼此对对 方的兴趣可能大于交谈的话题；低于 30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣 。视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在12秒 钟内，而美国人习惯在1秒钟内。预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供顾客未提出单需 要的服务现在，有一个顾客对你说：“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需 求，在横线处写下来。说出来的需求_真正的需求_没说出来的需求_满足后令人高兴的需求_秘密需求_ 小结当你在说话的时候，你喜欢别人看着 目光接触的口诀：“生客看大三角，熟客看倒三角，不 生不熟看小三角。”第二项修炼：听拉近与客户的关系先让我们看看下面这组镜头：镜头1：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银处。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”镜头3：收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去 。为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但并未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与公司保 持关系所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要 珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 进阶练习听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们可以被埋怨说“听得太多呢”？听力训练听的三步曲第一步 准备客户找你洽谈或倾听或投诉的时候，你 要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。听力训练听的三步曲第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天 要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客 户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好 处： 1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无 不同的地方。 2、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户 的需求。 3、 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷 争。听力训练听的三步曲第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话 的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H 法 5W指 what、when、where、who、why 1H指 How、How many和How much听的三大原则和十大技巧 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们 自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会 感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐 心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见 的时候。多让客户说话。 听的三大原则和十大技巧二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图 ，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的 话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的 声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认 真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有 助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的 问题 永远不要假设你知道客户要说什么 ，因为这样的话，你会以为你知道客户 的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是 ”“我没理解错的话，你需要”等 等，以印证你所听到的。小结有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静 下来，那就是倾听。当很多服务人员在 听顾客诉说或投诉的时候，是一边听， 一边紧张地在想对策：我要证明他是错 的、我要为我或我的公司进行辩解、我 要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客 说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实 ，这只能令顾客的怒火越来越大。第三项修炼：笑微笑服务的魅力微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑服务的魅力它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景2 我工作的时候，那些对我的工作不 懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的 客户也有我的上司，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在 要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿 子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞 上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉 。 生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？ 1. 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把 生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 安妮是一位优秀的服务人员，面对客户时总 能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微 笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世 上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。 到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里 ，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保 持轻松愉快的心情。”怎样防止别人偷走你的微笑？运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想 ，幽它一默，往往可以化解你的情绪， 甚至使事情出现转机。而且幽默感不是 天生就有的，而是可以通过练习，每个 人都可以获得的。 怎样防止别人偷走你的微笑？直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的 道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的 某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是， 可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 安妮早上迟到之后，马上向老板道歉，结果 几分钟之后，她就忘记了迟到带给她的烦恼 。微笑服务的魅力1. 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲 天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客 户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2. 微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以 激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 3. 微笑可以增强创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃 ，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只 会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 实战修炼像空姐一样微笑你想获得空姐一样迷人的微笑吗？按照下面 的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空 姐一样微笑了。 1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那 样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双 唇。 2. 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可 感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为 止. 4. 无论自己在坐车、走路、说话、工作都 随时练习，直到有人认为你神经不正常为止 微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微 笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温 和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定 非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“ 眼形笑”，一是“眼神笑”。微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎 光临”等礼貌用语， 不要光笑不说， 或光说不笑。微笑的三结合与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面详细介 绍。这里只强调微笑要与正确的身体语 言相结合，才会相得益彰，给客户以最 佳的印象。把你的微笑留给客户美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她 宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的 女孩子，也不会雇用一个神情忧郁的博士。 那么，服务人员如何为客户提供一流的微笑 服务呢？1. 要有发自内心的微笑。2. 要预防别人偷走你的微笑。3. 要有宽阔的胸怀。4. 要与顾客有感情上的沟通。把你的微笑留给客户照照镜子你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长 。4. 别人认为我的声音总是“升调”。5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6. 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9