主讲:赵庆山(质量部) 什么是质量 什么是质量管理 质量管理体系. 休哈特（Walter A.Shewhart)质量理念u产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。u1924年月，世界第一张控制图u（）制造过程两个波动分量，偶然波动、异常 波动u（）异常波动可被查明及剔除，偶然波动不会 消失，除非改变基本过程u（）基于限的控制图可以把偶然波动与波动 区分开. 戴明的质量理念u二战后应邀去日本讲学十年，推动日本经济发展u推行休哈特PDCA，后被称为戴明环u戴明条原则：u（）建立改进产品和服务的长期目标u（）采用新观念u（）停止依靠检验来保证质量u（）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法u（）持续地且永无止境地改进产品和服务系统. 戴明的质量理念u（）采用现代方法开展岗位培训u（）发挥主管的指导帮助作用u（）排除恐惧u（）消除不同部门之间的壁垒u（）取消面向一般员工的口号、标语和数字 目标u（）避免单纯用量化定额和指标来评价员工. 戴明的质量理念u（）消除影响工作完美的障碍u（）开展强有力的教育和自我提高活动u（）合组织中的每个人都行动起来去实现转 变. 朱兰的质量理念u（）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾 客感到满意的“产品特性”u（）质量是意味着免于不良，也就是说没有造 成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象u朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进. 石川馨的质量理念u质量第一u面向消费者u下道工序是顾客u用数据、事实说话u尊重人的经营u机能管理. kano模型（狩野玄一）魅力质量理所当然质量. 国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳 提炼，逐渐形成人们公认的名词术语，详见（ ISO9000:2000) 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。 （）特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指在 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 如 螺栓的直径，油动机的行程等。 （）赋予特性指不是本来就有的，而是完成产品后因不 同要求而增加的特性，比如价格、交期、质保期等 （）赋予特性与固有特性是相对的。要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 （）明示的可以理解为是规定的要求，如在技术协议， 技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。 （）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液压 系统不应泄漏，这是不言而喻的。 （）必须履行的，是指法律法规要求的或有强制性标准 要求的。比如欧盟的RoHS指令。 （）要求可由不同的相关方提出。 顾客满意 顾客对其要求已被满足的感知程度u感知来源于什么？顾客根据以往经验、与其他同 类产品或服务的对比而得出的结论。所以顾客满 意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。 （）感知要求 顾客忠诚 （）感知=要求 顾客满意 （）感知要求 顾客抱怨、投诉（此时处理得当 仍然会赢得顾客满意或忠诚）、不再购买. 质量概念的发展 由上述可看出由于经济发展，人们对质量需求不断提高， 质量的概念也是不断深化的。代表性的主要有三个阶段 . 符合性质量（以往普遍认知）u以“符合”标准作为衡量依据，符合标准的就是合格的， 符合的程度反映了产品质量的一致性u将“标准”和“规格”等同于“顾客需求”但标准未必能完全 地，百分百体现顾客需求。u“标准”和“规格”有先进落后。落后的标准符合程度再高 ，也不能认为是质量好的产品。. 适用性质量概念u以适合顾客需求作为衡量依据u从使用角度定义产品质量，关注“使用要求”和“满 足程度”u从符合性到适用性，已经把顾客需求放在了首位 . 广义质量（ISO） 一组固有特性满足要求的程度u朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比 较，为我们将来理解质量管理及质量管理体系提 供了依据，见下表主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、 销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会. 管理的概念 管理management 指挥和控制组织的协调的活动 管理的主要职能是计划、组织、领导、控制质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 . 质量管理的发展阶段 . 质量检验阶段u世纪初，泰罗科学管理人员分工，增加检验u独立的质量检验机构、各种检测设备、严格把关 、百分百检验。u挑废品、成本大、事后把关、大批量不适用 . 统计质量控制阶段u一战后期，休哈特数理统计与质量管理结合，控 制图，其同事的抽样检查方法u晦涩难懂，统计专家的事，高不可攀 . 全面质量管理阶段（体系管理阶段）u世纪五六十年代，市场竞争、国际竞争加剧，检 验和统计方法已难以保证和提高产品质量，菲根堡姆 提出全面质量管理u以质量为中心，全员参与为基础，旨在通过让顾客和 所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径u日本人进行了发展，发明质量管理七大手法和新七大 手法，广泛推行质量管理小组（QCC)活动uISO9000、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明 奖、卓越绩效模式、六西格玛都基于全面质量管理。. 质量管理的内容 .制定质量方针和质量目标 方针是最高管理者正式发布的质量宗旨和质量 方向。（我公司质量方针：卓越卓效，顾客满意，持 续改进） 目标是对质量方针的展开，即要先进，又要可 测量，便于执行和检查。如交付品合格率%， 过程合格率%等。. 质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质 量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标。 比如生产型企业包括设计-采购-生产-销售-售后 ，各环节应具体涵盖哪些必要的步骤以保证最终结果 能满足顾客要求就是典型的质量策划。如设计开发要 包含策划、输入、输出、评审、验证、确认步骤。. 质量控制 质量控制是质量管理的一部分，至力于满足质 量要求。 质量控制是一个设定标准、测量结果、判定是 否达到预期要求、对质量问题采取措施进行补救并防 止再发生的过程。 需要明确的是，质量控制不是检验，但检验肯 定是其重要的一个环节。按现有的质量管理理念，质 量控制中检验是事后把关，而真正有预防效果的两种 方法是控制用控制图和失效模式分析（FMEA),另外 总结以往经验，在生产前评审也是控制的重要环节。. 质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质 量要求会得到满足的信任。 质量保证是给予顾客信任，而不是买到不合格 品后的保修、保换、保退。组织建立和运行质量管理 体系，建立和运行先进的质量管理方法（如六西格玛 、卓越绩效模式等），提供由其他顾客认证的证据， 由顾客进行第二方审核，由第三方审核，提供经国家 或国际认可的认证机构出具的认证报告是提供信任的 重要手段。. 质量改进 质量改进是质量管理的一部分，至力于增强满 足质量要求的能力。 包括已发现的和潜在的产品、过程、体系甚至 经营方式等方面的各种改进，都可能对产品质量产生 影响，因此都是质量改进的范畴。. 质量经济性 是不是质量越好，顾客就越满意。答案显然是 否定的。对于大部分顾客来说，追求“物美价廉”是无 止境的。所以在保证质量的基础上，还应考虑质量的 经济性 . 质量经济性的基本原则 （）从组织方面考虑-降低经营资源成本 （）从顾客方面考虑-提高顾客满意度. 质量成本 . 预防成本 为预防故障所支付的费用 质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质 量培训费以及提高工作能力的费用、产品设计鉴定以及生 产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评 价费用、其他费用。 . 鉴定成本 为评定质量要求是否被满足而进 行试验、检验和检查所支付的费用 外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服 务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验、检验装置 的调整费、质量审核费用、外部担保费、顾客满意调查费 、产品工程审查和. 内部故障成本 交付前不合格损失 报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费 、停工损失费、产品质量事故处理费、内外审等纠正 措施费、其他费用 . 外部故障成本 交付后不合格损失 投诉费、产品今后服务及保修费、产品责任费 、其他外部损失费。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动 体系：相互关联或相互作用的一组要素 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体 系。. 八项基本原则 （）以顾客为观注焦点 （）领导作用 （）全员参与 （）过程方法 （）管理的系统方法 （）持续改进 （）基于事实的决策方法 （）与供方互利的关系一个永恒目标：持续改进 两对相互关系：供方-顾客领导-全员 三种管理方法：过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法. 以过程为基础的质量管理体系模式. 质量管理体系条文解读（参照ISO9001-2008) . 我公司质量体系（参照我公司质量管理体系 文件）