怎样正确处理顾客投诉版权：帝诺华诗培训部n出现顾客投诉的原因n顾客投诉的意义n投诉中加盟商/总公司与职责n处理投诉结果比拼（得当VS不得当）n处理顾客投诉原则与技巧顾客为什么 要投诉？产品因素：产品本身问题，如质料不良、色差、尺寸不符 、脱线、少数等产品后期人为的损坏，如运输损坏、洗涤不当 等标识不清导致使用不便对产品的价格有异议软件-服务因素：销售员服务态度差，如不耐烦、出言不逊等收银失误，如长短款、结账速度慢等操作不当给客人带来不便或损失，如包装粗糙 、入包装有遗漏或损坏服务出现失误，如顾客寄放物品丢失、存取错 误硬件-货场因素：商品摆放不整洁，店内环境卫生差发生意外事件，如摔跤、碰撞卖场噪音大或有障碍物，影响顾客购买会抱怨的顾客才是最好的顾客顾客投诉商机有助于提升 服务和产品质量赢得更多顾客 赚取更多利润有助于提升 店铺/品牌知名度有助于提高 应变能力，锻炼口才总公司的职责u预估可能会产生客诉事件并提出预案u指导加盟商进行客诉事件的处理u协助加盟商进行客诉事件的处理u安排专人接待加盟商责权内不能处理的客诉事件u在接到投诉后的24小时内对加盟商作出回复u及时分析投诉原因并作出纠正和预防措施宗旨：以最快的速度予以客户最满意的答复总公司顾客投诉服务中心：服务电话：0757-2885732 / 28835805转区域客服 服务邮箱： 联系人：按区域划分加盟商职责：n积极、热情接待顾客建议或投诉n将客人的建议/投诉形成书面记录并反馈至总 公司n处理非产品本身原因的顾客投诉n维护品牌形象n协助总公司处理投诉事件n就客诉事件积极向总公司提出建议客户建议/抱怨加盟商作详细书面记录检查分析原因与客人达成共识总公司客服部分析原因 24H内回复一星期内处理完毕提出纠正预防措施加盟商反馈、总公司回复必须全部采用书面形式处理结果大比拼得当结果 VS 不得当结果u95的顾客还会 继续前来购物u得到更多的客人u提升公司、品牌 、店铺信誉度u赚取更多利润损失更多的客人损毁公司、品牌 、店铺信誉流失生意，失去 生存空间积极热情待人以礼 把握原则向顾客道歉引领顾客离开货场认真聆听顾客意见确认检查原因提出建议解决方案征求顾客意见执 行接待顾客过程中：诚意道歉耐心聆听多谢意见积极跟进履行承诺u不耐烦u推卸责任u妄下结论u妄作承诺u不守约定顾客的抱怨将会给您：