优质服务如何应对刁蛮客户目标1.如何临危不乱，应付刁蛮无理的客 户？ 2.如何顺畅地处理客户的投诉？ 3.如何公正持平？ 4.如何观客於微？投诉分类 无理取闹 合理投诉 投诉机制一般客户的投诉行为1.每一位对产品或服务不满意的客户，通常会把不愉快 的经历，告诉八至十位朋友。 2.有时，在五位客户中，会有其中一位，将把不愉快的 经历，告诉二十位朋友，宣扬出去。 3.若可以即时解诀或处理投诉的向题，占了百分之九十 五的客户乐於再光雇你的企业。 4.每一位对投诉处理办法感到满意的客户，会向五位朋 友，说好话，倾诉愉快体验。一般客户的投诉行为(续)5.许多时,给客户十二个正面、愉快的服务体验，才可 补偿一次的负面服务体验。 6.大概占了百分之五十的客户，遇上服务或产品等向题 时，也不投诉，因为费时失事、投诉亦末必得到妥善处 理。在余下的百分之五十之中，占了百分之五的投诉心 声，直达企业管理层；当中百分之四十五则只能到达前 线员工的耳边。 7.十分不满，无人理会，告知公众。难顶 难倾 “难顶”= 烦、态度不好“难倾”= 不讲理由、贪心“刁蛮无理”是恐怖分子顾客， 不能不倾，专业投诉人投诉顾客分类火爆型传媒型百弹斋主型举棋不定型静如深海型专家智能型心急型数口型最怕蚀抵型找著数型应付不友善客户的三大要诀1.接受现实： - 看清环境。 - 不要奢望不友善雇客性情好转。- 先做好心理准备，作最坏打算。 2.了解分析： - 对事不对人。- 认定不友善客户的类型。- 设身处地，了解客户情绪失控原因。 3.对症下药： - 以柔制刚。- 不同人用不同勾通方法。- 聆听、作出补偿方法。投诉处理技巧关心行动目标效果应付客户 笑容 主动 友善 说多谢 眼神 礼貌补偿顾客损失技巧 聆听 道歉 建议 关怀 补偿沟通形式的影响 身体语言 = 55% 语气、态度 = 38% 语言内容 = 7%聆听技巧 表示关注 点头以示明白或同意 澄清式发问以助理解 切身处地以作谅解 发言时不作打扰 不必争论和批评 总结对方重点 仪表 姿势 手势身体语言身体语言 眼神 面部表情 身体接触招架投诉 不要上脑又上心 抽离 降温处理投诉成败关键1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。 2.不能为客户解诀向题，满足投诉要求。 3.处理投诉时不足够友善，不能令客户平伏情 绪。 4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化敌 为友。处理投诉成败关键(续)5.不懂得应付及处理客户投诉。 6.容易开罪客户，得失客户。 7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从 中改善服务。 8.不懂得授权或被授权，让员工在不同情 况下，为客户提供最好的处理方法。应付客户的 3S S = Soft 软 S = Skin 皮 S = Snake 蛇谢谢!