获得大订单的获得大订单的 三部曲三部曲 如何找到潜在客户如何找到潜在客户 如何知道客户真正需要什么如何知道客户真正需要什么 如何使得客户满意如何使得客户满意 如何进行跨部门有效沟通如何进行跨部门有效沟通 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目 如何有效利用老总如何有效利用老总 如何对待竞争对手的价格战如何对待竞争对手的价格战 如何缩短销售的周期如何缩短销售的周期？企业营销存在的问题企业营销存在的问题企业赢利价值链企业赢利价值链财务效益财务效益市场份额市场份额客户可获利能力客户可获利能力客户获得客户获得客户保持客户保持客户满意程度客户满意程度产品产品 / / 服务属服务属性 形形 象象 关关 系系 独特性独特性功能性功能性质量质量价格价格时间时间品牌资产品牌资产便利便利信任信任市场反应市场反应+ + +企业价值企业价值 = =客客 户户 结结 果果 财务目标财务目标企企 业业 管管 理理员工的学习和创新员工的学习和创新学习和创新学习和创新销售、市场、服务一体化销售、市场、服务一体化要想获得大客户的订单，仅仅销售部门 的努力是远远不够的！一定要销售、市场、服务部门一体，共 同努力，从长远出发，让企业利益相关者满 意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政 府部门等）客户满意度直接影响企业的绩效客户满意度直接影响企业的绩效 在客户满意度方面在客户满意度方面5%5%的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍. . Harvard Business ReviewHarvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满 意的客户意的客户 Xerox ResearchXerox Research 2/3 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee GroupYankee Group 93%93%的的CEOCEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争 力的最重要的因素力的最重要的因素. . Aberdeen GroupAberdeen Group内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 目前的目前的 客户客户 价值价值客户关系的效率客户关系的效率客户关系的数量客户关系的数量客户关系的持续时客户关系的持续时 间间客户全客户全 部潜力部潜力企业赢利的客户价值最大化企业赢利的客户价值最大化生产导向产品导向销售导向营销导向需求导向以客户为中心以产品为中心不同阶段营销的方法客户进行关怀客户进行关怀 店主店主认识谁是我的客户认识谁是我的客户, ,了解客户的基本需求了解客户的基本需求. . 知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么， 发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀， 知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物存储最需要的货物. .以客户为中心营销的发展历史以客户为中心营销的发展历史客户的消费行为客户的消费行为谁是我的客户谁是我的客户客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场 营销客户 服务销售执行客户选择营销计划营销推行质量评估活动跟踪服务管理客户接触工作分摊客户关怀过程管理调查 研究客户 接触方案 提交产品 提交谈判 合同客户数据库客户价值客户体验客户细分业务数据公司后台服务通过各种渠道和平台 与客户广泛的接触闭环的销售、市场、 服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜 在客户和已有的客户市场、销售、服务一体化流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销 售 机 会 管 理销 售 合 同 管 理待 办 事 宜 管 理产 品 报 价 管 理销 售 渠 道 管 理销 售 绩 效 管 理市 场 预 算 管 理市 场 活 动 管 理活 动 跟 踪 管 理宣 传 资 料 管 理项 目 时 间 管 理产 品 促 销 管 理知 识 仓 库 管 理客 户 投 诉 管 理客 户 咨 询 管 理服 务 定 单 管 理客 户 建 议 管 理服 务 跟 踪 管 理行为信息生产管理财务系统营销系统用电管理OA系统MIS系统采购系统其它系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机会客户机会客户机会客户业务为导向的跨部门的流程业务为导向的跨部门的流程内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧 以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 解决方案式销售解决方案式销售卖拐卖拐卖拐的启示卖拐的启示 卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐 事先介入事先介入 客户信任客户信任 敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力 客户细分客户细分 以专家的身份出现以专家的身份出现 客户需求引导客户需求引导 问题的严重性问题的严重性 客户主动提出需求客户主动提出需求 第三方案例的支持第三方案例的支持 价钱不成问题价钱不成问题客户决策过程客户决策过程 没有需求没有需求 出现小问题出现小问题 需要解决方案需要解决方案 某件事情加快了决策某件事情加快了决策 进行调研、分析进行调研、分析 选择产品、进行对比选择产品、进行对比 讨论讨论 决策决策客户决策心理学客户决策心理学将客户进行分类：将客户进行分类： 年龄年龄 学历学历 文理文理 婚否婚否 小孩小孩 职业职业 职务职务1. 1. 生理的需要生理的需要2. 2. 安全的需要安全的需要3. 3. 社交的需要社交的需要4. 4. 自尊的需要自尊的需要5. 5. 自我实现的需要自我实现的需要客户购买需求客户购买需求-价值等式价值等式问题的严问题的严 重程度重程度对策所需对策所需 成本成本买买12,00012,000美金美金很难操作很难操作2,5002,500培训费培训费人员更换太快人员更换太快加班费用加班费用外包的成本外包的成本质量无法保证质量无法保证不买不买刺激价值等式的改变刺激价值等式的改变不确定性不确定性 什么东西合适什么东西合适? ? 差异在哪差异在哪? ? 如何评估如何评估? ? 最大化价值最大化价值 我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足 我们的关键业务需求我们的关键业务需求? ? 价钱价钱 最小化风险最小化风险 战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策 缺乏信任缺乏信任 咨询、供应商咨询、供应商 内部问题内部问题 政治政治 / / 个人利益个人利益 项目竞争项目竞争 合适的资源合适的资源 关系的开始建立关系的开始建立 实施、度量结果实施、度量结果 销售的过程销售的过程 资格、预算和权利资格、预算和权利 调研分析、准备调研分析、准备 好的演示、成功案例好的演示、成功案例 预测的精确性预测的精确性 控制控制 进程、关系进程、关系 我们想谈什么我们想谈什么 管理我们的进程管理我们的进程 管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题 咨询、分析咨询、分析 合作伙伴合作伙伴 经理、售前人员等经理、售前人员等 完成项目销售、转到完成项目销售、转到 转到服务转到服务买的问题买的问题 卖的问题卖的问题 买和卖的不平等关系买和卖的不平等关系销售的职责就是将产品和自己卖给客户销售的职责就是将产品和自己卖给客户 了解客户的需求 促进、刺激价值等式的改变 让客户满意 达到销售成功内容安排内容安排 大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲 客户购买行为分析客户购买行为分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧 销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析 以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧 大客户订单的六大大客户订单的六大 步骤步骤 行业大客户营销策划的方法行业大客户营销策划的方法 事先了解客户需求的技巧事先了解客户需求的技巧 拜访客户的技巧拜访客户的技巧 真正实现双赢真正实现双赢 如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目第一步：访问前的研究第一步：访问前的研究 了解企业的组织架构了解企业的组织架构 企业的性质企业的性质 企业的产品和服务企业的产品和服务 企业的核心竞争力企业的核心竞争力 企业的赢利模式企业的赢利模式 企业的业务现状企业的业务现状 企业的存在的问题企业的存在的问题 关键决策人关键决策人第二步：制定项目计划第二步：制定项目计划 在项目启动之前介入在项目启动之前介入 和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案 制定项目的规划和达到的目标制定项目的规划和达到的目标 制定项目的里程碑和大致时刻表制定项目的里程碑和大致时刻表 项目实施的可行性研究项目实施的可行性研究第三步：对客户的事前教育第三步：对客户的事前教育 对关键人物进行理念的宣传和教育对关键人物进行理念的宣传和教育 了解项目实施会给公司和个人带来那些利益了解项目实施会给公司和个人带来那些利益 让关键决策者热中于该项目的立项和实施让关键决策者热中于该项目的立项和实施第四步：探讨项目执行方法第四步：探讨项目执行方法 和客户共同探讨项目的竟标方式和客户共同探讨项目的竟标方式 提出项目竟标的摸板和相应答案提出项目竟标的摸板和相应答案 邀请邀请/ /投标公司招标投标公司招标 标准标书标准标书/ /打分标准打分标准第五步：投标第五步：投标 供应商须知供应商须知 供应商谈判规则供应商谈判规则 确认书确认书 法人授权书法人授权书 项目保密承诺书项目保密承诺书 有关资格文件的声明有关资格文件的声明 供应商情况调查汇总表供应商情况调查汇总表 产品报价一览表产品报价一览表第六步：商务谈判第六步：商务谈判 谈判前的准备和分析谈判前的准备和分析 期望谈判结果期望谈判结果 准备可能出现的结果准备可能出现的结果 例外情况的判断和处理