礼仪 与职业形象塑 造礼仪的意义与作用礼仪的意义与作用礼出于俗，俗化为礼。礼出于俗，俗化为礼。礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做 。在日常交往中做到。在日常交往中做到“ “约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人” ”才能才能 使人们更轻松愉快地交往。使人们更轻松愉快地交往。正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质 的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术， 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗 成的示人以尊重、友好的习惯做法。成的示人以尊重、友好的习惯做法。目 录 一、礼仪基本理论二、仪表要求（装束礼仪）三、办公室礼仪四、商务接待礼仪（各种场合礼仪规范）五、商务语言艺术一 礼 仪 基 本理论礼仪的概念律己、敬人的一种行为规范，是 表现对他人尊重和理解的过程和 手段。 礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范一 礼 仪 基 本理论遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 真诚的原则 适度的原则礼仪的原则二 装 束 礼 仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪 容仪表会影响别人对你的专业能力 和任职资格的判断。打造良好的第一印象二 装 束 礼 仪个人形象塑造个人形象六要素仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言 待人接物低音量 诚信为本 、遵法守纪慎选内容 遵守时间礼貌用语 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己二 装 束 礼 仪个人形象塑造商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合二 装 束 礼 仪个人形象塑造职场男士着装规范：男士着装三个三原则： 三色原则 角色定位，代表品味 三一定律 三物一色（皮带、皮鞋、皮包） 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 领带（夹克配领带、短袖配领带）www.glpx.com二 装 束 礼 仪个人形象塑造西装的点睛之笔 领带不同款式的领带所代表的意义n斜纹或几何图形：果断权威、稳重理性， 适合工作、谈判、主持会议、演讲等场合n圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈、上司时用n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会二 装 束 礼 仪个人形象塑造职场女士着装外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都 要有领子、袖子； 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种。二装 束 礼 仪化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：自然美化避人协调二 装 束 礼 仪饰物佩戴规范手饰佩戴四原则 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则良好的形体语言坐、立、行、蹲www.glpx.comwww.glpx.com女士的举止www.glpx.comwww.glpx.com三办公室礼仪目光接触的寓意目光接触的寓意 视线 向下 表现 权威 感和 优越 感视线向 上表现 服从与 任人摆 布。视线水 平表现 客观和 理智。三 办 公 室 礼 仪电话礼仪接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了，注意通话时间，不宜过 长； 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号 码。 避免私人电话，不超过2分钟 外界的杂音或私语不能传入电话内。 注意挂断电话的方式 备注： 电话公务、代传：谁打来的 对方电话 什么时间打来的 大概事项（口信） 反馈www.glpx.com引见时的礼仪 n 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工 作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中 ，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影 留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只 顾闷头走路，根据时间长短可以随机讲一些得体的话。n 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应 答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房 间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。 如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对 不起，打扰了。” n 进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍 给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手 指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介 绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果 有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序 介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的 行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 www.glpx.com递物与接物 n 递物与接物是生活中常用的一种举止。n 递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着 对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对 方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自 己。 n 礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用 双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍 相识后，要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬 地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时 也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有 意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就 塞入口袋，或到处乱扔。 三 办 公 室 礼 仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语www.glpx.com办公室礼仪n借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归 放原处 ；n未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；n同级发生矛盾时不能大声争吵，甚至漫骂，应冷静克制，并 待部门领导解决；n公司召开的各类会议应准时到场，特别是下级更应提前到场 ；n避免越级汇报或越级指挥；n对上级部门的要求各级领导应即时、准确、积极、正面、分 析引导式的传达并且提示响应的方法和要求；n出现争议，避免公开（或在员工面前争吵）应在下面沟通以 达到共识；n不议论领导之间的关系，不传播不利于团结的传闻，维护领 导层的威信，不拉帮结伙，不欺负员工；www.glpx.com与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是用、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达领导应尊重下级，不能辱骂、讽刺或有辱对方人格的语言，要耐心 的听完下属的汇报。可以立即表态的问题不得拖延，不可立即决策 的事情，必须明确答复的时间，不同意对方观点的问题必须讲明自 己的观点和思路分析，不得蛮横、简单粗暴，带有强制性。严禁在公共场所或其他下属面前训诫下属，可以在公司级别以上会 议正确、客观的批评、教育或相对空间内批评、教育、惩戒；对待下属应多给予肯定，鼓励、信任、支持、指导做人必须有度有量，做领导更应该有容人之量，各级领导必须建立 与下属的沟通机制，以加强信任，促进团结、提高团队的凝聚力；www.glpx.com与上司相处的礼仪理解：人人都有难念的经尊重：职务与领导力支持：能力体现、团队意识* 保持距离* 不卑不亢 www.glpx.com与同事相处的礼仪* 真诚合作 * 同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过多看别人的长处，不用自己的优势与别人的劣势 相比较不要背后议论同事加强沟通、增进了解多帮助、少为难www.glpx.com四商 务 接 待 礼 仪礼貌服务形式规范三要素接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见www.glpx.com接打手机的礼仪n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。四商 务 接 待 礼 仪宴请礼仪 n宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处 的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时， 赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。n在宴请排位时，注意座次编排。入座后，取菜时不要盛 得太多，如不够，可以再取。n说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈 话，影响他人。n将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将 餐巾叠好，不可揉成一团。n嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有 食物残余。n喝汤用汤匙，不出声。n剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身 低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。n照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。www.glpx.com宴请礼仪n忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。n忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。n忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。n忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。n谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。n不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。n不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么 菜。n夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴 吮吸www.glpx.com宴请礼仪n用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。n碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。n尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。n不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。n用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。www.glpx.com商务谈判礼仪n谈判准备n商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代 表的身份、职务要相当。n谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自 己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮 净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感 ，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。n布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌， 门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。n谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备， 制定好计划、目标及谈判策略。www.glpx.comn谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举 止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。n作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到 的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“你好”或点头 微笑示意。谈判之初可选择双方共同感兴趣的话题进行 交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。n谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用， 应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三 角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃 。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免 造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲 慢无礼。n谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听 对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应， 这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与