第五节 游客走失的预防和处理主讲 张丽利回顾：第四节所学内容 第四节 遗失问题的处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防 二、证件丢失问题的处理 三、钱物遗失的处理 四、行李遗失的处理（一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证 （四）丢失港澳居民来往内地通行证 （五）丢失台湾同胞履行证明 （六）丢失中华人民共和国居民身份证（一）国外游客遗失钱物的处 理 （二）国内游客遗失钱物的处 理（一）来华途中丢失行李 （二）在中国境内丢失行李丢东西“丢人”第五节 游客走失的预防和处理 一、游客走失的原因 二、游客走失的处理 三、游客走失的预防游客为什么会走失？游客走失了怎么办？如何防止游客走失？引入案例 案例1 2009年9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪 地在天涯海角风景区停车场徘徊。执勤的民警询问得知， 两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与 旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫 车海中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。于是民警 立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找 ，但没有找到。正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区 大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正 是老人所说的旅游车。原来，这辆旅游车临时赶着去加油 ，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也 心急如焚，正四处寻找。 案例2 两名南京游客被芜湖充满魅力的夜景所吸引，未和导 游打招呼就沿着九华山路一路走到镜湖边。两人手机没电 双双关机，导游找了一圈后看不到人，只好打电话报警。 “我们的两位游客不见了！”当晚9时许，南京一家 旅行社的导游打电话报警，请求帮忙寻找他们的两位游客 。芜湖市镜湖派出所民警到现场后了解到，这支从南京过 来的旅行团打算当晚回南京，车在九华山路停下让游客上 厕所时，其中有两名女游客下车后就不见了人影，导游在 附近找了近1个小时，最终却失望而归。 镜湖所民警随后开车带上导游一路寻找，最后在镜湖 边看到了正在拍摄夜景的两名游客。看到惊动了警察，她 们不好意思地解释说，自己下车后远远地看到灯火璀璨， 就一路走到了镜湖边，由于贪看这里的美景，她们将旅行 团等着回南京的事忘得一干二净。 案例3 7月23日下午，上海的游客卢先生和儿子卢林在崂 山巨峰风景区游览时，卢林被崂山的优美风景所 吸引而自行上山拍照，忘记了时间直到天黑才发 现迷路了。下午5时许，卢先生见孩子长时间未归 急忙报警。接警后，崂山巨峰管理处紧急启动应 急预案，派工作人员与流清派出所民警一同从前 山上山，而北九水派出所民警则从后山上山搜寻 。直到晚上8时许，营救人员在丹炉峰附近终于找 到了迷路的卢林。考虑到卢林已体力不支，景区 工作人员开通索道将游客安全护送下山。 案例4 北京奥林匹克公园长假期间共接待游客256万人 次，其中，森林公园接待游客43万人次。北京环卫 集团在奥林匹克公园里共收集垃圾513吨。 长假期间，位于景观大道东西两侧九州同庆和 祥云彩球主题花坛，引得各地游客纷纷驻足，合影 留念。每天，景观大道都是人山人海，近百名游客 走失，在公园广播系统的帮助下，失散游客均找到 了亲属。一、造成游客走失的原因 1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景 点的游览路线； 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄 影滞留时间较长而脱离团队自己走失； 3、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地 址和路线而走失。 4、由于所处环境较为复杂。 案例5 导游员小刘带领35名客人参观一大型景点， 当日景点游客很多，入口处十分拥挤。在客人下 车前，小刘对景点的历史文化背景作了概括性介 绍。进入景点后，司机将车驶入指定停车场，小 刘则把客人引领到景点设置的大型导游图前，提 明将要参观游览的主要景物和行进路线、所需时 间，并提醒客人如果走失或脱离了团队，到景点 另一出口集合。 到集合时，在另一出口处发现少两人，小刘并没 有着急，引领他人上车后，在车门前等两位客人 自行返回，又过了20分钟，两位客人先后返回， 他们都说从景点出来已经很长时间了，但找不到 所乘的旅游车，所以耽误时间了。 问： （1）小刘在服务中哪些做法是正确的？ （2）小刘在带领团队进入景点参观游览前 准备工作中存在哪些问题？ 问题（1）答案要点 小刘在服务中以下做法是正确的： 在客人下车前，小刘对景区的历史文化背景作了 概括性介绍； 进入景区后，小刘把客人引领到景区设置的大型 导游图面前，指明将要参观游览的主要景物和进 行路线，并提醒客人如果走失或脱离团队，要在 规定的时间内到景区的另一出口集合。 问题（2）答案要点 小刘在带领团队进入景点参观游览前的准备工作 中没有向客人提醒如下事项： 向旅游者讲明参观游览过程中的有关事项； 提醒客人记住所乘旅游车的车型、颜色、特征 、车号、停车位置、开车 时间等情况。 思考：此案例中，客人没有规定的时间集合，导 游的做法是不是正确？如果你是导游的话，你认 为如何做是正确的？二、游客走失的处理 （一）游客在旅游景点走失 （二）游客在自由活动时走失 （一）游客在旅游景点走失 1了解情况，迅速寻找 导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解 情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合 ，一般情况下是全陪、领队分头去找，地 陪带领其他游客继续游览。 2寻求帮助 在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的 派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口 多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的 帮助尤其必要。 3与饭店联系 在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系 ，请他们注意该游客是否已经回到饭店。 4向旅行社的报告 如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社 及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案 。 5做好善后工作 找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失 的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道 歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方 ，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 6写出事故报告 若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报 告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原 因、善后处理情况及游客的反映等。 （二）游客在自由活动时走失 1立即报告接待社和公安部门 2做好善后工作 3若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作 为治安事故或其他事故处理。 讨论： 如何预防游客走失？三、游客走失的预防 （一）做好提醒工作 （二）做好各项活动的安排和预报 （三）时刻和游客在一起，经常清点人数 （四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领 队要主动负责做好旅游团的断后工作 （五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲 解内容吸引游客。 提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标 志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店 徽等。 团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活 动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚 ；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。提醒 在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报 告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐 厅的名称和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介 绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合 时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。预报预报第六节 游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防 请看案例： 2002年，济南某旅行社接待了一个从山西 来的30个人的旅游团。在游览某森林公园的过程 中，导游员告诉游客山上有很多野果可以食用， 如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃 了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高 烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客 也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投 诉了旅行社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿 其医药费三千元。 点评点评: : 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下 是人地两生，所以导游对安全隐患应该多是人地两生，所以导游对安全隐患应该多 提醒，以避免事故的发生。此案例中游客提醒，以避免事故的发生。此案例中游客 的中毒虽然不一定是因为吃了野果，但由的中毒虽然不一定是因为吃了野果，但由 于该导游员没有做相关的提醒，反而鼓动于该导游员没有做相关的提醒，反而鼓动 在先，发生纠纷当然难逃其责。在先，发生纠纷当然难逃其责。 1游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应 根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄 及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这 一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年 人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。 2安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使 游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排 的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目 多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时 间不宜排得过长。 3随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食 品，不要喝生水。 4及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化 及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要 注意防中暑。二、游客患一般疾病的处理 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般 疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠 、便秘、腹泻等，这时导游员应该： 1劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气 色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做 在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要 通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患 一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。案例： 某国际旅行社组织的新马泰港澳15天旅游团，是 从香港往返的。出发的当天，在香港海关大厅， 领队看到团里王先生精神很差、脸色蜡黄，关心 地询问他的身体是不是不舒服，要不要去医院检 查一下，王先生说没事。当团队来到马来西亚时 ，王先生的腹部突然隆起，病情恶化，到医院检 查，诊断为传染性黄疸型肝炎并伴腹水，需马上 住院，但王先生不同意，坚持随队游览。回到香 港时，领队立即把他送到香港伊丽莎白医院。当 晚，王先生因病情加重在医院去世。点评： 面对这一不幸事件，首先应该指出的是导游员在 带团过程中要时刻关注游客的健康状况。当然在 本例中王先生个人应负主要责任，出团前他已感 到身体不适，但没有向旅行社反映，对自己的健 康缺乏自我保护意识。但领队在发现王先生身体 明显恶化后，应该坚决劝说他住院治疗，不能随 团活动。如果患者拒绝劝说，应写下证明让其签 字，防止事后讲不清、道不明，可惜的是导游员 并没有这样做。 2关心患病的游客 对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客 ，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示 关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。 3需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医， 但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存 诊断证明和收据。 4严禁导游人员擅自给患者用药。 1.晕动病 即晕车病、晕船病、晕机病和由于各种 原因引起的摇摆、颠簸、旋转、加速运动等所致 疾病的统称。由于每个人的体质不同，对交通工 具适应能力也不同，有人会晕机、晕船、晕车。 晕车、晕船晕车晕车 的游客应该应该 注意保持心情舒畅畅，精神放松。服晕车药晕车药 ，启程前半小时时服用少进进食，少食油腻腻食物，多食些易消化食物。照顾顾其坐在车车的前部，靠车车窗的位置已发发生晕车晕车 ，让让患者勒紧裤带紧裤带 ，防止内脏脏震动动加重病情l长长途旅行途中，如