培训资料培训资料 开场：（主持人）开场：（主持人） 作为一个门店经营管理者来讲，店长就是店铺的最高经营管理者，店长不仅是整个店铺活动的经 营负责人而且是门店的经营者。在全面开放的零售业更多的市场中，店长更成为连锁经营发展的一个关 键。通过这次培训，希望能更好的帮助店长及销售人员。沙子变金子沙子变金子 提问：谁在哭？谁在哭不重要 为什么哭？ 其实沙子变金子并不重要，重要的是这个故事告诉我们一些什么东西？ 其实每个故事都是开放式的，我都很认同大家的分享，可能很多人都有了自己心目中的答案。 在我的理解里面，我觉得其实还有一点很重要的，也就是说沙子变金子在我们日常生活里面都经历很多， 但是，作为管理，我们真正的课程不在于这里，是在于我们平时点点滴滴的工作，我们少一点悟性的话，我们少一点悟性的话， 我们有可能天天都在走沙漠，天天拿到的都是沙子。但如果我们每天所经历的东西动能很用心的去感悟我们有可能天天都在走沙漠，天天拿到的都是沙子。但如果我们每天所经历的东西动能很用心的去感悟 的话，那么我相信我们每天如果在最平凡的工作里面自己都能够感悟到一些很有价值的东西来。的话，那么我相信我们每天如果在最平凡的工作里面自己都能够感悟到一些很有价值的东西来。 同样，在这两天的课程里面，我们都有一些不同的故事、游戏。但这两天过后，你们回去，你们能够从 这次的课程里面学到多少东西？有可能沙子还是沙子，有可能沙子全部变金子。案例：（大学生挤牛奶）案例：（大学生挤牛奶） 大学生说：难就难在怎么让那只牛乖乖的做在板凳上？ 提问：板凳给谁做？ 牛要干嘛？牛是不是要站在那里？ 如果那只牛乖乖的做在板凳上是很奇怪了。 （这就叫做定位）（这就叫做定位）一：店长的定位：一：店长的定位： 一个店长到底有哪些工作由店长来负责。我们先把定位和方向搞清楚。 领导者的观念：领导者的观念：比喻：比喻：大家觉得抢银行是对的还是错的？那天我问“抢银行是对的还是错的“有人说要看状况，看我缺 不缺钱，如果缺钱不抢也得抢。 如果我觉得这是错的我就不会去做，如果我觉得这件事情是对的我就会去做它，那么对于店长来讲，我 觉得这件事情不是我该做的，我就不会去做，我觉得这些专业知识是有区域经理或区域大柜长来做的， 那我平时可能就会忽略它，这就叫做观念。那么我自己更强调的是观念所引导出来的外在行为。到底重 不重要，在不在我的工作范围内。主要是观念所引导出来的外在行为。这些也是我们店长平时工作中更 需要去检查的。我们在带领员工的时候，我们应该用“观念”去带领她们，还是用“语言” 去带领她 们，还是用“行为”？案例：案例：我看很多的爸爸在抽烟的时候，边抽烟边教训自己的儿子“不要抽烟，然后拿一根香烟点上，说 抽烟不好，如果抽烟就打断你的狗腿。 小孩子看到的是不是抽烟很爽的？那么他就会学着做，他学到的不是你教给他的观念而是行为。说明：说明：不是你教什么，而是观念所表现出来的外在行为。所以店长的自身行为是最重要的。对店员的影 响也是最大的，观念所引导出来的外在行为是店长每天需要去检查的。案例：一家之主案例：一家之主 ：很少赞美和鼓励。做对是应该 ，大部分做错是肯定得纠正管理者笑容的重要性：微笑可以传递管理者笑容的重要性：微笑可以传递坏心情也可以影响坏心情也可以影响.举例：举例：店长来回想一下，你每天在店铺微笑的时间有多长？如果你想把店长当好就要做你该做的而不是做你该做的而不是 做你想做的做你想做的。如果你想在店长这个领域里往上走，你如果没有笑容，你在那样的环境氛围里面，你自己 常常没有笑容。 。 。 。店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定够以愉快的心情开展工作起决定 作用作用” 。记得我在外地出差的时候，经常很多的客户问我，这个陈列到底应该怎么弄？ 我告诉他你为什么不先把人的陈列搞好，人就是陈列，服务员站在终端就是陈列，店长站在终端就是陈 列。他就是一个活动的陈列品，但有多少人又去检察这个陈列到底怎么样？天天站在门口为什么不进店， 因为进店后被弹出来了。 但往往我们忽略了我们人自身的陈列，我们的笑容站姿举动都是陈列。我们的笑容站姿举动都是陈列。案例：店员无表情拍掌案例：店员无表情拍掌你不拍还好，不拍人家还以为是雕像，你面无表情像死鱼一条客人还敢进来吗？ 如果你的店员没有笑容，每天早上开门之前面对面笑十分钟。怎么让我的店员笑：怎么让我的店员笑：你在挑选员工的时候尽量选择开朗活泼的人进店里来，你不要选择不会笑的员工进 来，然后你每天都要强调他“你要笑、你要笑”老娘笑不出来，你天天叫我笑我笑不出来怎么笑，你挑 一个不会笑的员工进来，要发很多的时间去改变他，改变人性格的工程是很大的。改变人性格的工程是很大的。后来怎么处理，也采 取了罚款，怎么样？笑比不笑更难看，都行不通，为什么？靠罚款有用吗？笑话：露八颗牙笑话：露八颗牙（你嫁老公 也一样你别指望嫁给他之后再让他去改变） 作为店长你一天到晚在店铺的面部表情直接影响到每一个员工。你想比别人优秀，笑容这一关是一定要 去突破的。如果今天你教育你的员工，要用你的动作和行为来影响他们，而不是凭口头告诉他们你要微要用你的动作和行为来影响他们，而不是凭口头告诉他们你要微 笑。那么态度由谁来培养呢？态度由店长来培养。笑。那么态度由谁来培养呢？态度由店长来培养。 案例：女大学跳楼案例：女大学跳楼 当你听到有人跳楼时你会有什么反映？死了没？没死，可是楼下卖棕子的人死掉了。女的掉下来啪的一 声，发现自己没死，可是压死人了，身边一个卖棕子的手上还拿着两个热忽忽的棕子 后来被抓进去判了八年，罪名叫过失杀人，解释起来更有意思，就是你在跳之前为什么不看清楚？ 女大学生哭着说：我不是故意的，为什么要判我刑？警察说：我们全局的人都知道你不是故意的，如果 是故意的也不会砸的这么准。 很多时候有些员工被骂的不明不白，每个人遇到什么事情先不要去骂人。为什么你可以这样做，我不可 以这样做？我也是学你的呀，同样的道理，不是你教什么，而是你观念所引导的外在行为。 今天你的员工来到你的店里是谁给了她准则？今天你的员工来到你的店里是谁给了她准则？是店长给了他准则，所以店员做错了事你先不要去骂他， 你要检察自己是不是有些地方跟他犯的一样的错，如果是，两个人一起改，一起给承若不再犯，店长要 求自己在行为准则上表达到位。员工的培训：员工的培训： 很多的店长在老板一提到要他们训练员工开始，就向上面求救，就会大叫，哎呀！我不会做培训、不会 训练、我没时间、我口才不好、我不会跟人家沟通、所以、 、 、所以、 、 、等。你要找人来培训、你要跟总 部来要求，对吗？对，因为我不会，我当然对。但是店长有没有想过员工训练是店长的工作职责训练是店长的工作职责，我们 有没有想过我们大家都在店里当店长，大家有没有觉得，常常在培训完以后 第一个礼拜：热血奔腾第一个礼拜：热血奔腾/ 第二个礼拜：逐渐退温第二个礼拜：逐渐退温 第三个礼拜：恢复理智第三个礼拜：恢复理智/ 第四个礼拜：恢复原状第四个礼拜：恢复原状 事实上是不一定是上课才叫培训， （莞城老板培训员工的案例）（莞城老板培训员工的案例）店长要多看书，如果你今天看一页书很 不错，你可以把他复印下来每人一份一起阅读、分享。 (每天用 5-10 分钟分享昨天书中案例或平时工作中正反面的案例)这就是行为引导店员. 如果老板有光盘一起看、 、 、这些都叫培训，我们有太多太多可能去做的事了，但是我们没有人去做。 培训只有长期在我们落实了之后才能成为自己免预产生自疗行为的团队，否则你店长一个人努力往前冲，后面拖着一堆牛车，你怎么可能跑的快呢？你根本就不可能跑的快。店长的四种类型店长的四种类型 任务传达型任务传达型 自以为是型自以为是型 全面委任型全面委任型 任务指导型任务指导型 提升对人领导力的四项技巧提升对人领导力的四项技巧 以身作则以身作则以身作则以身作则 1.1.学习带头学习带头 2.2.改变带头改变带头 3.3.执行带头执行带头 4.4.忠诚带头忠诚带头复制的价值：复制的价值： 很多店长不愿把好东西教给员工，原因在哪呢？他们怕有一天被干掉，他们希望把销售做好，但又怕把 东西教的太多给员工，其实，作为一个店长这样的想法大错特错（就向女人希望自己老公天天陪在他身 边，但又希望他嫌很多钱给他花。 ） 有些人怕教、有些人没时间教 案例：一个公司的店长得不到提升案例：一个公司的店长得不到提升 今天你是店长，如果你想升官，最简单的就是要你店里面有人能接你的位置，你才能升官，如果你能把 一个人带到跟你一模一样的水平，你说这个企业怎么可能不重用你，你根本没有必要怕！你只管放心去 教，认认真真的去教。 老板要提升一个人是看业绩、看氛围、看销售、如果你业绩不好氛围不好、你能升职吗？如果你不教给 你的员工你能突破吗？员工激励员工激励 （提问）：（提问）：假设我是一位愿望女神，假设我能够让你梦想成真，只要你向我提出我就能满足你，现在我 让你提你工作中最想要的三个愿望，只要你提我就马上让你梦想成真！ 或许你希望获得理解！希望或得赞赏与关怀！希望不用上班就有钱拿！希望合理安排时间！ 你是不是都有这些希望？实际上，我们所希望的就是我们的员工心里所想的！ 现在我们大家来思考一下你了解你的员工吗？你了解你的员工吗？只有你了解了才能对她进行激励！一提到员工激励，很多人都会想到涨工资或发奖金。实际上激励对员工需求是多种多样的！物质激励 （涨工资或发奖金）只是其中的一种途径，其实还有许多其他途径。我们可以根据激励的性质不同，分 别进行激励！ 一、一、标榜激励标榜激励 （提问）：（提问）：请问在日常工作中没有你的上司是你的偶像的？（或你很欣赏她、很崇拜她） 这就是标榜激励，员工是有样学样的，我们要做出一个标榜才能让我们的员工听我们的话。 下面我们来看一段片段： （提问）：（提问）：看了这个片段你有什么感想？ 无论你觉得自己有多么不幸,永远有人比你更加不幸; 无论你觉得自己有多么了不起,永远有人比你更强; 在我遇到了没有双腿的人之前，我会一直为我自己没有一双鞋而感受到不幸！我们一定要用很好的心态 去调整好我们自己！ 二、二、因人而异，投其所需（按需激励）因人而异，投其所需（按需激励） 例：一个小朋友肚子饿了，想吃面包，那么这时候他的需求是什么？他的需求就是填饱肚子！ 那么这时候我们给予她面包，好了面包吃饱了之后，他又看到了一个小皮球，这时他又有了新的需求！ 从小朋友这个例子，面包就是他的激励物，产生吃面包的动机是肚子饿，可以简单的概括为：需要引起动机，动机决定行为。在得到与未得到的状态我们称它为激励状态！员工的需要使员工产生了动机，行 为是动机的表现和结果。也就是说，是否对员工产生了激励，取决于激励政策是否能满足员工的需要， 所以说，激励来自于员工的需要！ 在马斯洛的需求论里面将人类的需求分为 5 个层次： （1） 生理需求：生理需求：生理需求是最低层次的需求，是人类社会最原始、最基本的需求，饥有所食、渴有所 饮、寒有所衣、住有所居、这些都是维持生命存在的基本需求！若生理需求得不到满足时，一般 不会产生较高层次的需求！ （2） 安全需求安全需求 当生理需求相对地满足时，安全需求就会产生了。比如：职业稳定、社会治安和风气良好等。 （3 3） 社会需求社会需求 生理需求和安全需求满足之后，人们就会产生社会需求，它包括友谊、爱情、社会交往等！ （4 4） 尊重需求尊重需求 社会需求继续发展，则表现出人们对地位和尊重的渴望，人总是生活在一定的社会结构这中，都希望拥 有理想的社会地位和社会身份，以此满足内心的自尊并羸得他人的尊重，这便是尊重需求。（5 5） 自我实现需求自我实现需求 需求的最高层次是自我实现需求，自我实现是理想和追求的实现，是自身价值的体现。 根据需求来激励员工是很重要的，这里有一个小小的故事叫中士练刺殺 据说有一忠士带领了一群士兵，那么这些士兵呢，在烈日之下需要练习刺脎术，但这天气非常热，每个 士兵都觉