从何说起从何说起沟通的技巧沟通的技巧吉林大学商学院吉林大学商学院 王弘钰王弘钰有效沟通测试有效沟通测试教学内容教学内容一、沟通内涵一、沟通内涵 二、有效沟通要素二、有效沟通要素教学目的教学目的提高管理者沟通技能提高管理者沟通技能调查结果调查结果 19901990年宾夕法尼亚大学卡兹商学院调查了年宾夕法尼亚大学卡兹商学院调查了 300300家公司。其目的之一是了解当前家公司。其目的之一是了解当前MBAMBA教教 育的价值、态度取向以及其优点和缺点。育的价值、态度取向以及其优点和缺点。 调查结果表明，公司在招聘调查结果表明，公司在招聘MBAMBA高级人才高级人才 时最为看重的是时最为看重的是“ “沟通技能沟通技能” ”。 19911991年美国年美国财富财富杂志发表了宾夕法尼杂志发表了宾夕法尼 亚大学沃森商学院对亚大学沃森商学院对10001000名招募者、校友名招募者、校友 、首席执行官的个人访谈，结果表明，、首席执行官的个人访谈，结果表明， MBAMBA毕业的学员最为缺乏与人打交道、领毕业的学员最为缺乏与人打交道、领 导、谈判、沟通和创造才能。导、谈判、沟通和创造才能。一、沟通概述一、沟通概述（一）定义：（一）定义：是指人们在互动过程中通过是指人们在互动过程中通过 某种途径或方式将一定的信息从发送者某种途径或方式将一定的信息从发送者 传递给接收者，并获取理解的过程。传递给接收者，并获取理解的过程。 （二）内涵：（二）内涵：1.1.沟通首先是意义上的传递；沟通首先是意义上的传递；2.2.沟通需要被理解；沟通需要被理解；3.3.良好的沟通不等于双方达成协议。良好的沟通不等于双方达成协议。（三）种类（三）种类1.1.浅层次沟通和深层次沟通；浅层次沟通和深层次沟通； 2.2.双向沟通和单项沟通；双向沟通和单项沟通； 3.3.正式沟通和非正式沟通；正式沟通和非正式沟通； 4.4.言语沟通和非言语沟通。言语沟通和非言语沟通。浅层次沟通和深层次沟通浅层次沟通和深层次沟通含义含义特点特点浅浅 层层 次次 沟沟 通通在管理工作中在管理工作中 必要的行为信必要的行为信 息的传递和交息的传递和交 换换企业内部信息传递工作的重要企业内部信息传递工作的重要 内容；内容； 内容一般仅限于管理工作表面内容一般仅限于管理工作表面 上的必要部分和基本部分；上的必要部分和基本部分； 一般较容易进行。一般较容易进行。 深深 层层 次次 沟沟 通通在个人情感、在个人情感、 态度、价值观态度、价值观 等方面较深入等方面较深入 的相互交流的相互交流不属于企业管理工作的必要内不属于企业管理工作的必要内 容；容； 通常在两人之间进行；通常在两人之间进行； 难度大。难度大。双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通含义含义作用作用发展趋势发展趋势单单 向向 沟沟 通通没有反馈的没有反馈的 信息沟通信息沟通强调工作速度；强调工作速度； 强调工作秩序；强调工作秩序； 强调执行例行公事强调执行例行公事双双 向向 沟沟 通通有反馈的信有反馈的信 息沟通息沟通要求接受者接受信要求接受者接受信 息准确无误时；息准确无误时； 处理重大问题时；处理重大问题时； 作重要的决策时。作重要的决策时。使用双向沟通的注意事项使用双向沟通的注意事项 平衡心理差异；平衡心理差异； 增加容忍度增加容忍度 关键在于企业的主管。关键在于企业的主管。正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通正式沟通在组织中依据规章制度明文在组织中依据规章制度明文 规定的原则进行的沟通规定的原则进行的沟通非正式沟通非正式沟通沟通的对象、时间及内容等沟通的对象、时间及内容等 各方面，都是未经计划和难各方面，都是未经计划和难 以辨别的。其途径是通过组以辨别的。其途径是通过组 织成员的关系，这种关系超织成员的关系，这种关系超 过了部门、单位及层次。过了部门、单位及层次。非正式沟通特点非正式沟通特点 优点：优点： 1.1.快、广泛、灵活；快、广泛、灵活； 2.2.容易表露思想、情感、动机；容易表露思想、情感、动机； 3.3.拉近距离。拉近距离。 缺点：缺点： 缺乏信息的真实性和可靠性。缺乏信息的真实性和可靠性。韦尔奇的非正式沟通韦尔奇的非正式沟通 通用电气公司前总裁韦尔奇最成功的地方，通用电气公司前总裁韦尔奇最成功的地方， 是他在公司建立起非正式沟通的企业文化。公司是他在公司建立起非正式沟通的企业文化。公司 上下，包括韦尔奇的司机和秘书，以及工厂的工上下，包括韦尔奇的司机和秘书，以及工厂的工 人都叫他人都叫他“ “杰克杰克” ”。韦尔奇最擅长的就是提起笔来。韦尔奇最擅长的就是提起笔来 写便条和亲自打电话。他每周都突然视察工厂和写便条和亲自打电话。他每周都突然视察工厂和 办公室，匆匆安排与比他低好几级的经理共进午办公室，匆匆安排与比他低好几级的经理共进午 餐。他还通过传真无数次地向上至高级经理、下餐。他还通过传真无数次地向上至高级经理、下 至钟点工人的公司员工发出他那独具个人魅力的至钟点工人的公司员工发出他那独具个人魅力的“ “ 手谕手谕” ”手写便条。两天后，原件就会寄到他们手写便条。两天后，原件就会寄到他们 手中。在这些便条里，他有时说些鼓励和鞭策的手中。在这些便条里，他有时说些鼓励和鞭策的 话，有时则是要求员工做一些事情。话，有时则是要求员工做一些事情。 曾经有一个在韦尔奇手下低几级的经理曾经有一个在韦尔奇手下低几级的经理 人，因为不愿女儿换学校而拒绝韦尔奇对人，因为不愿女儿换学校而拒绝韦尔奇对 其调职和升职。韦尔奇知道后写了一张便其调职和升职。韦尔奇知道后写了一张便 条给他：条给他：“ “比尔，你有很多原因被我看中，比尔，你有很多原因被我看中， 其中一点就是你与众不同。你今天的决定其中一点就是你与众不同。你今天的决定 更证明了这点更证明了这点祝你合家安康，并能继祝你合家安康，并能继 续保持生涯规划的优先次序。续保持生涯规划的优先次序。” ”你想，当比你想，当比 尔收到公司大老板的亲笔信时，有什么感尔收到公司大老板的亲笔信时，有什么感 想？韦尔奇对员工的关怀，已从主管和下想？韦尔奇对员工的关怀，已从主管和下 属的关系，升华为人与人之间的关系。这属的关系，升华为人与人之间的关系。这 种非正式沟通，实在是最好的沟通。种非正式沟通，实在是最好的沟通。 韦尔奇常常韦尔奇常常“ “微服出游微服出游” ”和总部外的员和总部外的员 工见面，他最常引用的例子，就是要大家工见面，他最常引用的例子，就是要大家 拿出开拿出开“ “杂货店杂货店” ”的心态来经营公司，杂货的心态来经营公司，杂货 店的特色是顾客第一，要的货都有，价钱店的特色是顾客第一，要的货都有，价钱 公道，店员没有架子，随到随见，没有那公道，店员没有架子，随到随见，没有那 么多繁文缛节，这些就是韦尔奇奉行的非么多繁文缛节，这些就是韦尔奇奉行的非 正式沟通的精髓所在。正式沟通的精髓所在。小道消息小道消息 一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁 店，总经理店，总经理B B正在策划调入一批新职员，并准备正在策划调入一批新职员，并准备 提拔两名优秀老职员提拔两名优秀老职员L L和和J J做分店经理。新员工经做分店经理。新员工经 岗前培训后陆续上岗，个别优秀者还被委以重任岗前培训后陆续上岗，个别优秀者还被委以重任 。公司的一家老分店因店面较小，公司正准备将。公司的一家老分店因店面较小，公司正准备将 它出售，再买进更大的店铺。此时，职员之间却它出售，再买进更大的店铺。此时，职员之间却 在传说在传说“ “总经理要从外面招聘新人来当经理总经理要从外面招聘新人来当经理” ”，后，后 来又传闻来又传闻“ “总经理总经理B B正计划裁减老职员正计划裁减老职员” ”；“ “部分商部分商 场将被拍卖场将被拍卖” ” 于是，人心惶惶；销售额急剧于是，人心惶惶；销售额急剧 下降；小偷小模之风盛行；在总经理下降；小偷小模之风盛行；在总经理B B正要下达正要下达 对老职工对老职工L L和和J J的的“ “提拔令提拔令” ”时，他俩却已经提出了时，他俩却已经提出了 辞职。这家实力很强的公司很快败在了其他竞争辞职。这家实力很强的公司很快败在了其他竞争 对手之下。对手之下。言语沟通言语沟通 特点特点 口头口头 信息信息 沟通沟通所有沟通形式中最直接的方式；所有沟通形式中最直接的方式； 快速传递信息和及时反馈信息；快速传递信息和及时反馈信息； 适合于上级对下级会晤；适合于上级对下级会晤； 信息在传递的过程中会有失真的可能；信息在传递的过程中会有失真的可能； 不是总能节约时间不是总能节约时间书面书面 信息信息 沟通沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据；具有有形展示、长期保存、法律防护依据； 书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清晰；书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清晰； 内容易于复制、传递，适合大规模传播；内容易于复制、传递，适合大规模传播； 书面沟通耗费时间长；书面沟通耗费时间长； 不能及时提供信息反馈不能及时提供信息反馈 美国的有关专家曾做过一项研究，请美国的有关专家曾做过一项研究，请5151名名 公司的经理选择他们在传达重要政策问题公司的经理选择他们在传达重要政策问题 时喜欢采用的方式，结果如下：时喜欢采用的方式，结果如下： 召开管理人员会议，做口头说明：召开管理人员会议，做口头说明：4444人；人； 亲自接见重要工作人员：亲自接见重要工作人员：2727人；人； 在管理公报上宣布政策：在管理公报上宣布政策：1616人；人； 在内部备忘录上说明政策：在内部备忘录上说明政策：1414人；人； 在电话或内部通讯系统上说明政策：在电话或内部通讯系统上说明政策：1 1人；人； 其中其中2121人选择的两种方式都是口头方式，人选择的两种方式都是口头方式， 有有3030人同时选择口头和书面两种方式，仅人同时选择口头和书面两种方式，仅 仅只有仅只有1 1人选择书面方式。人选择书面方式。在言语沟通时，要特别注意在言语沟通时，要特别注意言语得体性、激励性和幽默性！言语得体性、激励性和幽默性！变消极言语为积极言语变消极言语为积极言语消极言消极言语语语语积积积积极言极言语语语语 我我们这们这们这们这 次的任次的任务务务务失失败败败败了了我我们们们们没有完成任没有完成任务务务务 别别别别忘了在下班之前把忘了在下班之前把货货货货送送 到到记记记记住在下班前把住在下班前把货货货货送去送去我希望你我希望你对对对对此此满满满满意并意并继续订货继续订货继续订货继续订货当你有什么需求当你有什么需求时时时时就就请请请请打打电话给电话给电话给电话给 我我这这这这次的次的报报报报告写得好多了告写得好多了这这这这次次报报报报告写得更好了告写得更好了 我我们们们们不允不允许刚刚许刚刚许刚刚许刚刚 参加工作参加工作 就上班就上班迟迟迟迟到到对刚刚对刚刚对刚刚对刚刚 参加工作的人保参加工作的人保证证证证按按时时时时上上 班很重要班很重要 免免费费费费早餐早餐仅仅仅仅限于限于2020元以内元以内 ，超出部分，超出部分请请请请自付自付你可以免你可以免费费费费享用享用2020元以内的早餐元以内的早餐如果您如果您对对对对我我们们们们的服的服务务务务不不满满满满 意的意的话话话话，可，可终终终终止止续约续约续约续约（废话废话废话废话 ，完全可以省略），完全可以省略）外派工作本身就是不确定的外派工作本身就是不确定的 ，困，困难难难难比比较较较较多多外派工作非常有利于你的外派工作非常有利于你的职业职业职业职业 生涯，但生涯，但 也的确需要克服一些意想不到的困也的确需要克服一些意想不到的困难难难难非言语沟通非言语沟通含义含义类型类型非言