三、引领礼仪四、接待礼仪五、电梯礼仪六、介绍礼仪九、开门礼仪十、乘车礼仪十一、电话礼仪十二、拜访礼仪七、握手礼仪八、名片礼仪十三、会议礼仪十四、用餐礼仪一、礼仪概述二、仪容仪表礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到 共同认可的各种行为规范，它是人们以一 定的程序、方式来表现的律己、敬人的完 整行为。 礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类 社会的产生而产生，随着经济的发展、社 会的进步而不断前进。礼仪礼仪礼节礼貌 仪式 仪表是指人的外表。如 容貌、服饰、姿态 等 指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范 指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举 行的、具有专门程 序、规范化的活动 。如发奖仪式、签 字仪式、开幕式等 从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充 满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新 立异发型前发不过眉，侧发不盖耳 ，后发不触后衣领，无烫 发。女员工发长不过肩，如留 长发须 束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对 干净， 每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对 干净， 上班要化淡妆，但不得浓 妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时 不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。部位男性女性衣服1.工作时间 内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损 制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 1.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 2.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜 ，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色 、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜， 袜无破洞。工牌工作时间须 将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸 显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。引领手势： 小请：手位高度45度 中请：请对方落座的手势（座位在哪，手应指向哪。） 大请：引领手势（手臂伸直与肩同宽） 多请：适用于众多人做“请”的手势。 技巧： 引领客户时，在客户前方1.5米处 引领的过程中，与客人可以不讲太多的内容 告知等候的时间 提供茶水和阅读资料。1、来有迎声，问有答声，去有送声 2、文明五句：问候语-您好请求语-请感谢语-谢谢抱歉语-对不起道别语-再见 3、热情三到 眼到-目中有人 口到-说话要懂得因人而异 意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方 伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。 门打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开 门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人 们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它 人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况 是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同 事在时，可斟酌是否必要寒喧。 电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的 动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立 刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。相互介绍。原则：1.尊者有优先知情权 2 双方均有认识彼此的意愿才介绍顺序：v把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者v把主人介绍给客人/把客人介绍给主人v把男士介绍给女士（私人交往时，工作中按职位高低）v把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍礼仪握手礼仪 握手的顺序：年长者先伸手位高者先伸手女士先伸手到时主人先伸手，辞别人客人先伸手先到者先伸手 握手的动作： 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直握着对方的手 握手的位置：男士与男士相握， 握手掌，虎口相对女士与女士相握，手指相握男士与女士相握，男士握女士的手指准备名片：1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。 名片礼仪接受名片1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；4）接收的名片不可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 v4、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。传递名片1) 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；2) 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；3) 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5) 遇到难认字，应事先询问；6) 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“先生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。 开门礼仪乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。乘车礼仪电话礼仪拨打电话1.打电话前的准备工作打电话前，先按5W2H整理出洽谈重点，必事先准备谈话所需资料，以免浪费时间。内容较长时，应先牢记重点，长话短说。何人(WHO)何時(WHEN)何地(WHERE)何事(WHAT)为何(WHY)如何(HOW ABOUT)多少钱(HOW MUCH)1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以 35分钟为宜。 2、有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接 话人姓名。写出暗花要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和 笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。 3、注意礼节 接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电 话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。 接听电话1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。2、积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 3、热情代转 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速招认。 4、做好记录 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 拜访礼仪拜访的注意事项： 准备充分、选择合适的时机、遵守时间、不可失约 举止有礼、语言得体、实事求是、适时告辞肢体语言告诉你： 时时看手表 有时间压力，想结束打哈欠 希望转变话题环保胳膊 拒绝，不同意没有看着对方 不感兴趣向前探着身体 感兴趣 会议礼仪小型会议： 面门而坐、 靠右而坐、 自由择座 大型会议： 前排高于后排、 中央高于两侧、 右侧高于左侧用餐礼仪宴请5M原则： Meeting 会客：人数、时间 Money 费用：量入为出 Menu 菜单：考虑个人、民族、宗教忌口 Media 环境：卫生、安全、交通便利 Manner 举止:礼貌入戏、举止文雅、正确使用餐具餐桌五忌： 餐桌上不吸烟 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不整理服饰补妆 吃东西不发出声音敬酒小细节： 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完，你随意， 方显大度；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示对对方的尊敬。碰杯，敬酒要有说词。用餐座次： 面门为上、主席居右、观景为佳、临墙为好