建立职业院校质量管理体系专题讲座n第一部分 ISO9000族标准的概论n第二部分 八项质量管理原则n第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求n第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写Date1安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准的概论Date2安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论什么是ISO9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制 定的所有国际标准。国际标准化组织（ISO）：成立于1946年2月。总部设在日内瓦，是联合国甲级咨询机构， 拥有150个成员国，我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（TC176）：专门制定有关质量方面的技术委员会。Date3安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论nISO9000族标准的产生和发展nISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质 量控制而产生而来。nISO9000族标准经历了四个阶段n1987年第一版ISO9000系列标准n1994年第二版ISO9000族标准n2000年第三版ISO9000族标准n2008年11月15日正式发布第四版ISO9000族标准， 中国国 家标准GB/T 19001-2008亦已发布并于2009年3月1日实施 。Date4安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论nISO9000-质量管理体系 基础和术 语n基础：八项质量管理原则n术语：10个部分80个词条Date5安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论nISO9001-质量管理体系 要求n规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作 出了规定： 管理职责（最高层管理过程） 资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理） 产品实现（教育、教学过程的实现） 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）n是唯一的认证标准n过程为模式（重在过程控制）n不仅在“质量保证”，更要求顾客满意Date6安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论与学校有关的几个术语的解释：1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的 一组人员及设施（学院本身）Date7安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论2、过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程 一组相互关联与作 用的活动产品 （过程的结 果）输入输出（包括 资源） 监视和测量机会 （过程之前、之中 、之后）Date8安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论职业院校的过程：n职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过 程n体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强 调“过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其 结果。Date9安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论3、产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。职业院校产品的主导成分教育服务。教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。 教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不 仅取决于教学条件、教学计划，还与教师的水平、经验、职 业态度等密切相关。这些特征必然会影响到职业院校质量管 理体系的构建。Date10安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论4、顾客：接受产品的组织或个人。职业院校的顾客是一个群体。学生：直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生， 学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品 的消费关系。家长：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位：接收学院的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等 。Date11安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论5、质量：一组固有特性满足要求的程度。教育服务的特性可表现为：功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等)知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质 ）安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。职业院校的“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的 要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求 等。 Date12安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论6、程序：为进行某项活动或过程所规定的 途径。n(1)程序可以形成文件，也可以不形成文件。n(2)当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件”。Date13安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论7、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的 过程。 对于职业院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教 育服务的特性或规范的过程。职业院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设 计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实 践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新 和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研活动等Date14安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则Date15安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。越顾客期望。Date16安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则如何实现以顾客（学生、家长、社会）为关注焦点1、识别顾客需求（明示的、隐含的、必须履行的）2、组织目标与需求结合（依据顾客需求制定组织目标，充 分考虑顾客需求，尽量将需求转化成目标并实施） 3、测量顾客满意度（确定测量的方法和时机）4、对顾客不满意的实施改进（识别改进对象、确定改进方 法、实施改进）Date17安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则二原则二 领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。标的内部环境。Date18安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则n如何实现领导作用 1、领导者确定学校发展方向（针对组织现状确定发展方向、作出 准确定位、编制质量方针）2、策划未来（确定组织的远景规划、编制质量目标质量目标、实现质量方 针的指标）3、协调活动 确定组织机构（以图表形式体现）、明确职责分工 （建立岗位职责）、建立约束和激励机制（奖惩制度）4、创造员工充分参与的工作环境（注重校园文化的建设、调动员 工积极性）Date19安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则三原则三 全员参与全员参与各级人员各级人员都是组织之本，只有他们的充分都是组织之本，只有他们的充分参与参与，才能使他们的才干为组织带来收益。，才能使他们的才干为组织带来收益。Date20安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则n全员参与原则体现在1、员工意识的建立通过培训提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识2、通过奖惩制度调动积极性通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式Date21安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果Date22安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则学院的过程识别： 教学过程：专业设置及教学计划 、教学安排、教学大纲、教材及教学设备 及物资准备、外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试 教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、道德教育、国防 教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社 会反馈 管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理 服务过程：服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书 资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法Date23安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目 的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环(戴明循环)的具体体现：P(plan)-策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必 要的目标和过程；D(do)-实施，实施这些过程；C(check)-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行 监视和测量，并报告结果；A(act)-处置，采取措施，以持续改进过程业绩。Date24安徽蚌埠机电技师学院 P-策划D-实施C-检查A-处置P-D-C-A循环 PDCA循环可用图示意如下：Date25安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统加以识别、理加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效解和管理，有助于组织提高实现目标的有效 性和效率。性和效率。Date26安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行 充分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密 ，不能出现缺口）3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管 理评审每年至少一次的方法进行检查）Date27安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则六原则六 持续改进持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永永 恒目标。恒目标。Date28安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求（生源和用人单位的要求）市场竞争（公办学校，民办学校的层出）科学技术（信息技术、校园网的使用）Date29安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。Date30安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则基于事实决策方法信息中心 （整理、总结 、分析）传递给决策 者搜集外部信息（政 策法规、同行的信息 、市场情况等）形成内部反馈（形 成内部制度、相关数 据信息）Date31安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系组织组织与与供方供方是相互依存的，互利的关系可增是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力Date32安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则供应链体现了与供方之间的关系供方 组织 顾客与供方的关系既合作也控制使双方达到双赢的效果Date33安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求Date34安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求nISO9001:2008标准的理解要点n整个标准共八章节组成n第一章范围n第二章引用标准n第三章术语和定义n第四章质量管理体系要求（体系总要求）n第五章管理职责（支持性过程）n第六章资源管理（支持性过程）n第