深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn深圳大学 MBA课程教学大纲课程编号: 2010405 课程名称: 服务运营管理 制 订 人: 林旭东、 马利军 审 核 人: 2011年 6 月 28 日制订深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn一、 课程性质服务运营管理是 MBA现代运营管理方向、高端服务管理方向的专业必修课程，聚焦在服务组织的运营管理方面。知识经济时代，各国经济活动中一个共同的趋势是服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。当前我国已进入服务经济时代，经济中属于“服务”领域的内容已高达 50%以上，因此深入研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导服务运营管理实践已成为当务之急这正是本课程所讨论的主题。服务运营管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动（如展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等）以及由这些活动所创造的价值就越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。因此，制造业企业也需要加强对服务运营的管理。这从另一方面说明了学习服务运营管理的重要性和紧迫性。服务运营管理课程为MBA学员从事服务运营学习定量分析工具及框架而设计，旨在提供专注于服务行业的全新的运营管理理念与模式，其教学体现了现代运营管理和高端服务管理两个专业方向的融汇特色，必须采用大量的服务管理案例，进行实务性的探究。同时，它又特别强调团队学习（team work）的作用，需要群策群力，相互协调，体现出一种以群体的力量投身服务管理领域竞争的要求。二、课程简介本课程将研讨服务在经济中的作用、服务战略、快速平稳流程理论快、服务业中的供应关系、服务能力管理、收益管理等专题，帮助学员掌握服务运营管理的理论、方法、技术。具体的目标如下：1. 帮助学员建立系统的、全局的服务运营理念；2. 了解服务经济的趋势下，服务运营管理的重要性和复杂性；3. 学习有效的服务运营管理的战略、理论、方法、概念及工具；深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn4. 应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；5. 透过深入的案例研究，培养学员找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力；6. 探讨服务运营管理者目前在中国内地，特别是珠三角、长三角地区以及香港、台湾等面临的挑战及解决办法。三、 教学要求服务运营管理的教学，力求学员在通晓服务运营管理基本的原理、方法的基础上熟悉当今国际、国内有关服务运营管理的最佳实践及理论界的最新动态；给学员以合乎逻辑的理性启迪，同时帮助学员掌握如何在现实市场竞争环境下设计、建立以及管理良好服务企业的能力。本课程共32学时，2学分，先修课程为运营管理、营销管理、公司理财、数据、模型与决策等。四、教学内容第一章、服务运营管理简介 （4学时）教学内容（1）服务业在经济中的作用（2）中美服务行业比较（3）服务作业优化分析讨论题服务运营管理重要性之我见案例研讨银行如何缓解排队难题？教学要求深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn通过学习对服务运营管理的一般理论有一个大致的了解，为学好本课程打下基础。教学形式课堂教学及案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。（注：可采取邀请校外专家开专题讲座的形式）第二章、服务管理战略 （4学时）教学内容（1）服务运营的特征（2）服务行业的竞争战略（3）服务行业竞争战略分析（4）服务行业竞争战略运营支撑方法讨论题如何选择特定的竞争战略？案例研讨Fedex的竞争策略教学要求通过学习对服务管理的战略有大致的了解，让学员具备分析、设计特定服务企业运营战略的能力。教学形式课堂教学及案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。第三章、新服务开发与服务技术应用 （5学时）教学内容（1）服务设计与服务蓝图（2）服务流程结构设计（3）服务系统设计（4）服务接触中的技术深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn（5）互联网服务（6）服务中的技术创新讨论题在服务过程中，顾客多参与有何缺点？案例研讨日本B2C电子商务的发展教学要求通过学习掌握服务系统和流程结构设计、服务中的技术应用等内容，让学员具体应用相关理论进行服务开发与设计的能力。教学形式课堂教学及讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。第四章、快速平稳流程理论及其应用 （3学时）教学内容（1）快速平稳流程理论（2）Little法则（3）快速平稳流程理论及Little法则的应用讨论题如何有效使用Little法则促进服务运营管理水平的提升？案例研讨Ford汽车贷款业务部流程改造教学要求通过学习掌握快速平稳流程理论、Little法则，让学员具体应用相关理论进行服务深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn流程改造的能力。教学形式课堂教学及讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。第五章、服务预测 （3学时）教学内容（1）预测的本质（2）定性预测方法（3）定量预测方法（4）综合性预测方法讨论题为什么预测总是不准的？案例研讨教学要求通过学习对预测本质、定性预测方法、定量预测方法以及综合预测方法有深刻的了解，让学员建立供应链管理系统复杂性的概念，并从信息共享的角度让学员掌握应对牛鞭效应的方法。教学形式课堂教学、案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。第六章、服务能力管理 （5学时）教学内容（1）能力定义及度量（2）供应能力管理（3）需求能力管理深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn讨论题如何设计有效服务能力？案例研讨香港海洋公园景点布置教学要求通过学习对供应能力及需求能力管理的方法、策略、能力有深刻的了解，让学员具备实施服务能力管理的能力。教学形式课堂教学、案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。第七章、供应链管理(选讲) （4学时）教学内容（1）供应链管理的定义及特质（2）供应链管理与物流管理的联系区别（3）供应管理方法（4）需求管理方法讨论题供应链管理的难点在哪里？案例研讨7-11便利店教学要求通过学习对供应链定义及本质、管理供应、管理需求的方法有深刻的了解，让学员具备实施供应链管理的基本能力。教学形式深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn课堂教学及案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。第八章、收益管理 （4学时）教学内容（1）收益管理的定义及性质（2）收益管理的原则（3）收益管理的具体方法（4）收益管理的具体案例分析讨论题为什么说收益管理的核心在于调节供给及需求以达到平衡？案例研讨哈拉.柴罗基赌场酒店教学要求通过学习对收益管理的定义及性质、收益管理的原则、方法、最佳实践有深刻的了解，让学员具备实施收益管理的基本能力。教学形式课堂教学及案例讨论、课堂游戏。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流，并完成收益管理游戏一次。五、考试与成绩评定方式： 服务运营管理课程考试采取灵活多样的手段来综合考查教学效果和检查学生素质, 要做到重视平时成绩、重视能力培养、重视学以致用, 理论联系实际。对学员进行总评时, 平时成绩和期末考试成绩可考虑各占40%和60% , 平时成绩包括平时课堂讨论、案例研讨成绩和上课出勤率。深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mbayahoo.cn期末考试采取闭（开）卷考试的形式，将其内容贯穿到整个教学过程中, 是对学员学习效果和素质的全面考核。六、教材及参考文献教 材: 詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯、莫娜 A. 菲茨西蒙斯. 服务管理-运作、战略与信息技术（第5版）(张金成、范秀成 译)，机械工业出版社，2007.参考文献: 1、 马克.戴维斯、贾内尔.海内克.王成慧 等译. 服务管理-利用技术创造价值M. 北京：人民邮电出版社，2006.2、 C. Loveloch and J. Wirtz. 范秀成 译. 服务营销M. 北京：中国人民大学出版社,2007.3、 G. Cachon and C. Terwiesch. Matching Supply with Demand: an Introduction to Operations ManagementM. New York: McGraw-Hill, Intl edition, 2006.4、 D. Simchi-Levi et al. Designing and Managing the Supply Chain M. New York: McGraw-Hill, 3nd edition, 2007.5、 候玉梅、许良、马利军. 物流工程 M. 北京：清华大学出版社，2011.6、 R.Johnston and G.Clark.Service Operations Management (Third Edition) M.北京：中国人民大学出版社,2010.七、专业期刊和网站指引 图书馆电子资源（ProQuest 数据库）1、 International Journal of Logistics Management; Ponte Vedra Beach 2、 International Journal of Physical Distribution & Logistics Management; Bradford 3、 Journal of Business Logistics; Oak Brook 4、 Logistics Information Management; Bradford 5、 Journal of Service Science and Management 6、 Logistics Spectrum; Huntsville7、 Management Science, INFORMS8、 Operations Research, INFORMS9、 Marketing Science, INFORMS10、 Manufacturing and Service Operations Manangement, INFORMS深圳大学文科楼 4楼 2423C电话：26534164 26535170 传真：26534451Email: szu_mba