注重细节管理 提高护理质量重庆市第五人民医院护理部 杨道凤提纲什么是护理质量？ 什么是护理管理？ 重视细节管理的意义。 护士应怎样重视细节管理？ 护理管理者应怎样重视细节管理?细节管理的理解和认识 护理工作是一些琐碎平凡的事，做到极致 也不会惊天动地，但稍有差池，便是人命 关天 重视护理细节管理，做好每个细节，既是 病人及家属对我们护理工作的希望，职业 对我们的要求。案例1年过八旬的王老太太2008年3月被送入 某医院急诊室就诊，当晚护士给王老太太 打针时，原本应注射10分钟的液体护士5 分钟内注射完毕，王老太太当场死亡。人 民法院根据鉴定机构出具的关于院方是否 存在医疗过错及过错程度的鉴定结论，一 审判决医院赔偿各项损失共计约3.5万元 案例22000年2月16日13点，某医院的一名护 士为一位69岁的女性住院患者接通了留 置于患者右腿部的静脉滴注通路，输液按 计划进行。可是在17日1点10分，护士 发现患者呼吸、心跳停止，究其原因发现 输液管与静脉留置管分离、脱节，大量血 液从静脉留置管流出，医护人员立即将患 者移往ICU，但患者终因失血过多死亡。 我们在工作中的案例因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人 输入。 因护士加错药物而造成医疗纠纷。 因护士巡视病房不仔细，输血过程中血液 渗漏到地上。 一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔 接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。为什么会出现这样的情况？是护士技术差吗？ 是没有学过吗？ 是因为护士太累了吗？ 责任心？ 是我们对病人缺乏责任心，对生命缺乏尊重，对病人缺乏关爱. 责任心包括对社会的责任、对家庭的责任、对工作的责任 注重细节管理是责任心的表现。 我们工作要做到目标要细，要求要细，责任要细，措施要细生命相托，责任重于泰山我们的双手托负的是生命，人最宝贵的生命责任给人以压力，也给人以动力病人的满意度与 每位员工的息息相关每一名护理管理者和临床一线的护理人员 的态度和行为直接影响着护理质量及满意 度。 护理质量是不断完善、持续改进的过程。 病人满意度是护理管理的核心内容和金标 准。端庄美丽的礼仪小姐座无虚席的会场什么是护理质量?护理人员提供给患者的服务质量及护理人 员表现出的专业形象是否具有特性，是否 有助于护理对象生命质量的提高，以及护 理工作的成效。因此护理质量问题显得 更为重要。护理质量管理特征和原则以病人为中心的原则 全员参与的原则 领导作用的原则 过程方法的原则 系统方法的原则 以人为本的原则 质量持续改进的原则护理管理的概念护理管理是以提高护理服务质量作为主要 目的的工作过程 WHO给护理管理所做的定义：护理管理 是为了提高人们的健康水平，系统地利用 护士的潜在能力和有关其他人员或设备、 环境和社会活动的过程。护理管理的意义护理管理是医院管理的重要组成部分，其 水平直接影响医疗护理质量和医院的全面 建设。 护理质量的核心保障病人安全。 护理质量不是一个固定的目标，而是持续 改进的过程。管理的目的管理就是使有限的资源发挥最大效能的过 程。 细节决定成败。 怎样注重护理细节，如何改善服务态度， 保障护理质量，提高病人的满意度。随着社会的发展和医疗市场的激烈竞争， 患者对医院要求在不断的提高， 护理工作无缺陷。 病区服务达到患者高度满意显得越来越重 要。良好的细节服务可有效避免由护理缺陷、 差错、事故而引发的护理纠纷。 重视细节管理，对提高护理质量具有至关 重要的意义。细节可以反映护理服务质量【案例3】患儿王某，男，岁。因误服的炉甘石 洗剂到某医院急诊。急诊医生准备用20硫酸镁 导泻，但将口服误写成静脉注射。治疗 护士拿到处方心想：“硫酸镁能静脉注射 吗？似乎不能，但又拿不准。”又想：“反正是医 嘱，执行医嘱是护士的职责。”于是，将 硫酸镁给患儿静脉注射，致使患儿死于 高血镁的呼吸麻痹。请问：患儿死于高血镁的呼吸麻痹是如何造 成的，护士哪一个细节管理未做到？ 该案例中医生粗枝大叶开错了处方，而治疗护士又 错误地绝对执行，这是患儿死于高血镁所致的呼吸麻痹 的直接原因。 起初护士对用药途径怀疑，不去提醒或问一下医生， 只是“忠实”地执行医嘱， 从而违背了认真负责、尊重患儿生命价值以及护士 条例的规定。 同时，她把医护之间理解成主从型关系，而不是互补、 协作和监督关系，这也是造成她发生护理事故的思想根 源。该怎么做？它是一种工作习惯。就是人人、事事、时时、处处做到精细化，自觉精细工作。使精细化逐步成为我们“潜意识”的行为，彻底改变过去粗放式管理的行为习惯，形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风。 护理管理者应怎样注重细节管理要建立一整套的护理质量管理体系。 围绕质量管理要求，不断改进各个环节中 存在或潜在的问题，并予以整改。 从根本上不断提高护理质量，从而有效地 减少或杜绝护理纠纷的发生。护理管理者应怎样注重细节管理护理管理者应怎样注重细节管理首先，建立科学、严谨的医疗管理质量体 系是医院提高运营机制的有效措施。 同时也是减少医疗纠纷的必要手段。执行护理核心制度的细节管理n体现专科特点n影响病人安全的关键环节n新开展的业务技术项目 n关注工作的细节n发挥专业小组的作用n完善不同情形下的查对制度使用胰素查对指引护理管理者应怎样注重细节管理严格执行各项规章制度、做到有章可循是 医护人员的基本守则。 护理管理者应通过检查和督促，确保各项 规章制度落到实处，使护士认识到遵守规 章制度也是一种自我保护。 通过检查，及时发现问题，消除隐患，真 正做到防患于未然 。护理管理者应怎样注重细节管理护理管理者应怎样注重细节管理 细节不仅仅是行动和语言，其实还表现在一个 眼神一个微笑，一个热情的问候，温馨的微笑， 也足以在人的心灵中洒下一片阳光。身为护理工作者不要低估了一句话，一个微 笑的作用，它很可能是你周围的同事以及不 相识的患者尊重你，走近你，有时候“人缘” 的获得就是这样容易。而你却不在意！ 相当一部份的医疗纠纷不是医疗技术服务的 原因引起， 而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流 质量不高造成的。护理工作中常见的安全隐患法律意识淡薄；服务意识差，态度生硬 ；专业知识缺乏，技术操作不熟练；工作态度不严谨，违反工作制度及操作规程；护理工作中常见的安全隐患不认真执行查对制度，导致发错药、接错液体、抽错血；不认真执行护理会诊制度，导致病人治疗时间延长；不认真执行护理常规及操作规程。护理工作中常见的安全隐患护理文件未按规范书写；对实习生及低年资的护士管理不严；护理人员缺编，压力负荷过重；不能及时启动应急预案；环境管理不当。 我们该怎么做?如何做好细节管理？是每位护理管理者需 要探讨和研究的新课题护理质量零差错、护患关系零距离， 护理技术零缺陷、护理服务零投诉 狠抓关键环节，提高护理质量重点抓5个关键环节： 1）抓关键病人。急危重症病人、疑难病 人、手术病人，接受各种特殊治疗及特殊 药物的病人。 2）抓关键制度，护理核心制度。交接制 度、查对制度、分级护理制度等核心制度 。狠抓关键环节，提高护理质量 3）抓关键时间。节假日、双休日、中午 班、夜班、人员少工作忙时，交接班时。 4）抓关键人员。护士长、护理骨干、新 上岗护士及进修实习人员、责任心不强技 术较差的人员、生活中干扰因素大的护士 。狠抓关键环节，提高护理质量 5）抓关键部门。如急诊室、手术室、产 房、抢救室以及剧毒、麻醉、精神药品等 采取特殊的安全管理措施，做到警钟长鸣 。每位护理人员必须：实现管理精细化，消除管理死角，使管理 达到及时全面有效的状况，使每个护理环 节都透出一丝不苟的严谨。真正做到环环 相扣、疏而不漏。 细节管理的做法 一、病区环境细节管理 目标-优美环境营造温馨情景细节护理措施。 护理文化建设-营造良好的第一印象 良好的第 一印象影响着病人的满意度。 治疗室-承载质量的重地，精细化每一护理环 节 ，做到: 一丝不苟、细致入微 治疗室制度落实：执行系统化质量策略。细节管理的做法二、人文化的护理环境规范整洁 待输液体；备用针剂、片剂；急救器材； 医疗废物；洗手步骤；物品放置；药车、 药盒规范。 细节管理的做法 主动服务“三五活动” “五声”、 “五心”、五到位” 细节教育“健康促进” 精美标识-温馨告知 情真护理：“温馨提示卡”、 “护患连心卡” “以病人为中心”注重细节管理，提高护理质量 细节管理一半是科学， 一半是艺术；我 们要学的不是生搬硬套的管理模式，而是 一种思考方法! 我们缺乏的是这样理念-“细节决定成 败” ；创建三级甲等医院你准备好了吗？挑战是绝对的，机遇是相对的。 有准备的人是有机遇的，无准备的人就会 丧失机遇。 避免一粒沙，记住一句【勿以善小而不为 ， 勿以恶小而为之】开展优质服务示范病房活动 目前，我院正在开展“优质服务示范病房” “优质服务先进个人”的活动，为病人及时更换 床单，打开水，口腔护理，剪指甲洗头 用我们的爱心、耐心、细心、精心和责任心 做好这些细节，让患者满意，社会满意，政 府满意。希望让我们注重细节，加强管理细节决定成败，责任铸就辉煌，让我们抓住机遇，细致扎实地工作，迎接我院成功创建“三级甲等医院”的那一天。记住，你的努力很重要！