营运管理部培训教材营运管理部培训教材客服部服务中心营运管理部培训教材营运管理部培训教材目录：一、赠品管理 二、客诉、退换货处理 三、开票服务 四、播音规范 五、存包操作 六、团购接待营运管理部培训教材营运管理部培训教材（一）买赠促销类型1、捆绑赠送：就是指贴有赠品标志的赠品，与商品捆绑在一起的， 在卖场陈列上随同商品一起销售。 2、委托赠送：因商品外包装偏大或商品、赠品价值较高，赠品不适合捆绑赠送，则供应商委托门店通过服务中心进行赠送。3、随箱附送赠品：由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管，同时做好登记记录，最终由服务中心向供应商进行赠品兑换。4、外场赠送：由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发 。一、赠品管理营运管理部培训教材营运管理部培训教材（二）赠品操作规范1、赠品验收和交接(1)、验货员凭供应商赠品送货清单验收赠品。(2)、再将赠品传送至服务中心，客服人员清点签收，并在赠品登记表上做进货登记。数量大的赠品，客服主 管安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作。2、赠品发放前准备(1)、门店美工及时书写促销宣传POP，详细标明赠品赠送 方法及领取地点。(2)、赠品发放前，客服人员必须认真核对促销方式，并检 查促销宣传POP内容是否一致，同时熟记促销方式及内容，便于赠品发放。营运管理部培训教材营运管理部培训教材(3)、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美 观，张贴促销POP。 3、赠品发放 (1)、顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品。(2)、单品买赠（如买*送*），可在电脑小票上做标志； 具体操作是：在电脑小票上直接盖上“赠品已领”印章。 (3)、若遇到金额较大的赠品发放时，可在电脑小票总交易 金额处做好相关的“赠品已领”标志，同时要求在赠品 发放登记表上登记相关信息资料。营运管理部培训教材营运管理部培训教材（三）、后续处理1、促销活动结束当天，由客服人员取下促销宣传POP。2、委托赠送赠品剩余处理：促销活动结束后，客服人员清点结存实物后，应及时 通知供应商退回，如供应商在7天内尚未退回，则上报客 服主管并提出处理意见。（一般先登记确认并入赠品仓， 最后统一通知供应商提货，双方在赠品记录本上登记确认 ，并签名。） （四）、库存管理1、赠品领用须经客服主管同意后方可使用赠品，实行每三个 月盘点一次库存，由客服人员、防损员共同进行盘点，同 时由相关人员在场监督。营运管理部培训教材营运管理部培训教材2、若购物券、证券等赠品，客服主管签收，发放人员要做 好台账工作。 3、促销赠品视同商品管理。赠品如有帐实不符，须查明原 因，若出现短缺，按相关规定由责任人、相应管理人员赔 偿。 4、客服主管须不定期地对赠品发放进行监督、抽查。营运管理部培训教材营运管理部培训教材1、顾客投诉类型对商品投诉 对服务投诉 对安全投诉 验收数量 出库数量 退库数量 接收数量 送出数量 结存数量 收银机号和流水号二、客诉、退换货处理操作标准营运管理部培训教材营运管理部培训教材2、顾客投诉处理原则(1)、严格执行首问责任制。即第一个接待顾客的员工，为 卖场的首问责任人，负责对其它部门的协调并答复顾客，直 至顾客满意为止。(2)、对顾客投诉能当场解决的立即解决，不能当场解决的 应向投诉者表示歉意，做合理解释，并承诺在一定时间内答 复。(3)、对顾客超消费者权益保护法的执意要求，可考虑 从维护企业形象和顾客心理接受能力，做出适当让步，但所 有赔偿应按“顾客投诉处理原则和处理权限”上报审批。(4)、顾客投诉处理依据消费者权益保护法相关规定， 对超出范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题。营运管理部培训教材营运管理部培训教材(5)、认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。处理 时要保持心情平静，使用礼貌用语；客观看待问题 。(6)、所有投诉都应填写顾客投诉登记表，记录顾客基 本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进。对 投诉处理的全过程跟踪：即从受理到投诉者获满意答复全过 程跟踪。顾客投诉处理完毕，应及时总结处理得失。(7)、顾客投诉处理细则A、聆听顾客 保持积极主动处理问题的态度；面带微笑、 以平静的心情和适合的语速音调；认真听取顾客叙述，不遗 留细节，确定问题所在。B、稳定顾客情绪并提出解决方案营运管理部培训教材营运管理部培训教材用亲切语气劝慰顾客，先稳定顾客激动情绪，对顾客行为 表示理解并做好相应的投诉记录。提出公平合理的解决方 案，尽量使顾客觉得满意；对超出处理范围的要向顾客说 明，并迅速向上级反映情况；对于暂时无法处理的投诉， 可将事情详细记录，留下顾客联系电话，并尽快答复。C、后续处理(1)、每天检查前一天的顾客投诉登记表，对未解决的 投诉跟踪落实。(2)、每月对顾客投诉登记表进行分类汇总，上报客服 主管及相关人员。营运管理部培训教材营运管理部培训教材3、退换货的处理 1、允许退换货条件 (1)、凭电脑小票或有效凭证在一周内退换，逾期不给予 退换。 (2)、无质量问题的退货商品必须符合再次销售的要求。 2、不允许退货范围：内衣内裤、烟酒、电池、胶卷、速 冻食品等特殊商品。（有确凿证据证明确有内在质量问 题的除外） 3、退换货规则 (1)、 依据消费者权益保护法、质量法及当地相 关法规处理，对超过此范围的顾客要求，应说明顾客依 据法律解决问题。营运管理部培训教材营运管理部培训教材(2)、要符合允许退换货条件，即能再次销售：未使用、 未加工、未过保质期，具有原使用功能，无破损、无变 色、无尺寸变更等人为情况，包装无破损。(3)、商品退出金额应与原电脑小票上销售金额一致；收 付差额以原电脑小票为依据。(4)、退回卖场的商品须在当日内返还相应区域，生鲜应 马上返回。(5)、对于大额商品的退货或一时不能确定能否退货的商 品，应请示上级。 5、退换货后的处理事项 (1)、非生鲜商品应区分是否符合再次销售条件，进行商 品类别处理。生鲜退换货商品应及时通知区域员工领取 ，并将商品的退换货单交门店防损部签收。营运管理部培训教材营运管理部培训教材(2)、若遇到不符合再次销售的商品，应集中一个时间段填 写工作联系单，将有关情况递交门店防损部签收， 并通知门店领导领取商品。 (3)、客服中心集中保留签过收的单据，营业后统一交负责 人。 (4)、收银主管指定服务台办理退货后，要在退货单上盖章 或签名，将退货款和申请单一同交服务人员。 6、退换货规章制度、须知应上墙告知。营运管理部培训教材营运管理部培训教材三、开票操作标准一、发票和收据的使用（1）发票和收据须有专人领用和保管。（2）已填写完的发票、收据应按号码顺序整理好交客服经 理，同时领取新的发票、收据，并做好相应记录。（3）使用过程中如发生填写错误、张数不齐时，应及时向 上级反映，填写错误的必须注明“作废”并保留。（4）发票、收据的填写内容必须和顾客购买的商品一致， 不得超经营范围使用。（5）开票人严禁虚开、代开、套开、变造发票和收据；必 须按序号开具发票和收据。 二、发票和收据的填写（1）必须按照顾客提供的有效电脑小票开票，核对金额 ，确认顾客的开票 营运管理部培训教材营运管理部培训教材要求，并在小票上加盖“票已开”印章。 （2）发票必须写明抬头，填写日期及商品的品名、规格 、数量、单价等相关信息。 （3）发票、收据必须按照实际发生金额填写，不能盲目 虚开。营运管理部培训教材营运管理部培训教材一、客服中心广播、音响设备的管理和职责（1）客服中心播音设备由客服中心员工负责每天日常清洁维 护和保养。（2）播音员不能擅自离开岗位；广播设备除授权人员外，其 他人员不得擅自使用。二、客服中心播音员工作职责使用标准普通话播音，口齿清楚，语气流利；紧急事件优 先播音，顾客的请求优先播音；播音开始和结束须使用文明礼 貌用语；根据卖场动态，及时播放各类安全提醒词和温馨提示 。三、对促销信息进行宣传及对外管理四、播音标准规范 营运管理部培训教材营运管理部培训教材客服中心在卖场高峰时段，对促销信息进行播音，起到 宣传作用；同时在卖场张贴门外广告栏，进行对外宣传。 营运管理部培训教材营运管理部培训教材第一部份：寄包流程一、人工存包管理（1）提醒顾客贵重的物品自行保管。（2）双手接过顾客包装，轻拿轻放，防止发生包装物品损 坏 。（3）顾客取包时须清楚核对包牌号码，绝不可混乱。如发生 误领时，应及时上报领导。二、自动存包管理（1）巡查自动存包柜区域，是否发生敞开的空箱未关闭。（2）帮助顾客正确存包，提醒顾客妥善保管密码纸。五、寄包和便民服务规范作业 营运管理部培训教材营运管理部培训教材（3）做好存包柜清理工作，检查是否有顾客遗留物品。若 有顾客遗留物品， 应集中后统一填写顾客遗留物品登 记表，遗物集中交到客服中心。（4）若顾客遗失密码纸无法开启时，应在防损员配合下取 东西，并做好登记工作。第二部分：便民服务流程一、门店可在客服中心设置区域为顾客提供服务，如红药 水，创口贴等医药用品配置。二、裤脚长短的修改，顾客须凭电脑小票到服务台领取便 民卡，再到指定服务区使用。将便民卡存根交予记账员。营运管理部培训教材营运管理部培训教材（便民卡：正面字样） 服饰类 服饰类 NO .收银小票号: NO. 生效日期：（便民卡：反面字样） 注意事项： 1、顾客可凭此卡在规定时间内享受免费服务一次。 2、服饰类的售后服务卡三天内有效。 3、本公司保留最终解释权。营运管理部培训教材营运管理部培训教材1、团购顾客的接待。拟购商品名称、规格、数量、送货日 期、地址、联系人和联系电话等相关资料的登记。2、对顾客拟购商品库存的查询。确定门店库存是否足够。 若数量不足，应及时和相对区域的组长、经理沟通、备货 。3、若顾客拟购商品在约定时间内难以到位，应及时与顾客 沟通协商，是否可以考虑购买别的商品或延期送货。4、对落实团购业务的追踪，确保团购业务成功。5、团购业务资料的管理，分析。在节日期间，利用信件、电话等形式同老团购顾客联系，开发团购。 六、团购接待业务营运管理部培训教材营运管理部培训教材案例分享营运管理部培训教材营运管理部培训教材顾客：这只电风扇你们店里卖60元， *超市只要55元，一模一样的东西，价 格怎么相差这么多？案例一：投诉价格请问遇到此事 如何处理？谈谈大家的看法 ？营运管理部培训教材营运管理部培训教材处理方法 回复： 1、对不起，我很抱歉发生这样的事，这可能是因 为进货渠道不同引起的。这样，您要是对这个价 格不满意，我可以给您办理退货手续，你看行吗 ？2、与竞争店采价，经确认后，再给顾客补差价。 备注： 1、根据公司“四大承诺”价高补差，需要提 供相关的信息资料或者有门店进行实地调查后， 再向顾客补差。2、价格必须除竞争门店特价等促 销活动。营运管理部培训教材营运管理部培训教材顾客：我要投诉，你们的收银结帐太慢了，我 在这里足足等了半个时，还没轮到结帐，家里 还有急事，可怎么办？案例二：投诉收银速度请问如何处 理此事？营运管理部培训教材营运管理部培训教材最主要的是向顾客道歉，并说明原因1、对不起，先别急，您的心情我们理解，现在正 好是购物高峰期，所以需要排队等候，你看每一台 收银机前都等着很多人。其实她们看到后面结帐的 人那么多，心里也是急的，她们也在尽力做。请您 谅解，谢谢配合我们的工作，我们尽量满足您的要 求。处理方式 解释说明营运管理部培训教材营运管理部培训教材2、对不起，让您等了那么久，那位收银员是新 来的，可能动作还不熟练，而且新员工心里也 比较紧张，每个人刚工作的时候总是需要一段 时间来适应。这一点我相信您一定能理解。营运管理部培训教材营运管理部培训教材顾客：你们怎么搞的，我