如何成为销售高手客户类型分析与客户拒绝问题处理天创集团天创集团 业务部业务部一、销售三问暨客户 购买心理学；二、不同客户类型与其因应之道；三、销售的竞争优势分析；四、卓越的行销性格；五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析；七、如何有效处理拒绝；八、长期赢得客户之道；九、卓越行销性格重建l目录篇销售三问暨客户购买心理学第一篇客户一般购买动机1、利润或收益2、避免损失3、乐趣4、避免痛苦5、自傲夸耀 6、认同感提供满意的方案1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣；2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益而非功能；3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的；4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。地 喜欢在自家中 签订契约人 已婚者：配偶 未婚者：朋友及家属时一个月内物 喜欢业务员做完整的说明 并文件准备一应俱全事 最忌讳业务员对他夸大其实 做了过份的影响客户购买决策 最首要的关键因素喜欢跟什么样的业务员谈业务客户最怕业务员消费者选择业务员是因为他做了价格压榨型客户特性 他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准 备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处 得到更低的价格。注意 1、避免专注于价格，销售的重点是价值；2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间；3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。价格压榨型客户策略：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报；2、给客户一个好理由让他向老板交代；3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度），推销价值非功能；4、别在电话中谈价格，适时拖延；5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；成交：1、若真给了折扣，立即以此价格成交；2、提出价格以外优惠，立即成交；3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用 。闭门羹型客户特性 客户避而不见，也不回电。注意 1、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题；2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。闭门羹型客户 策略策略 1 1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要的资讯；的资讯；2 2、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到 ；3 3、写信比留言有效；、写信比留言有效；4 4、记得秘书的名字并讨好他（她）；、记得秘书的名字并讨好他（她）；5 5、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等；、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等；6 6、顺道拜访；、顺道拜访；7 7、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。 成交成交 ：1 1、承诺给他一项好处；、承诺给他一项好处；2 2、声明你会占用多少时间；、声明你会占用多少时间；3 3、预留再度造访的机会。、预留再度造访的机会。无决定权的客户 特性特性 的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。 注意注意 1 1、被越过把关者，欲直接与决策者谈；、被越过把关者，欲直接与决策者谈；2 2、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售 ；* * 要求下定（要求下定（ 直觉）；直觉）；* * 询问决策过程及预算；询问决策过程及预算；* * 是否有其它人需过目资料。是否有其它人需过目资料。无决定权的客户 策略策略 1 1、透露他上司曾想看的重要资料或构想；、透露他上司曾想看的重要资料或构想；2 2、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值；、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值；3 3、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会 ；4 4、越级接触，要求他带你见他的上司。、越级接触，要求他带你见他的上司。 成交成交 ：1 1、全部企化书面化，并附上多份备份；、全部企化书面化，并附上多份备份；2 2、追促进度，随时补充所需资料。、追促进度，随时补充所需资料。说没有预算的客户 特性特性 陈腔滥调的开场白陈腔滥调的开场白“ “我没有预算我没有预算” ”或其他的理由。或其他的理由。 注意注意 1 1、别信以为真，大约仅有、别信以为真，大约仅有20%20%的人说谎；的人说谎；2 2、切勿立即提出价格优惠；、切勿立即提出价格优惠；3 3、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点 。说没有预算的客户 策略策略 1 1、将产品定位在对客户财务有利的地位；、将产品定位在对客户财务有利的地位；2 2、确认并掌握销售时机，回推销售计划；、确认并掌握销售时机，回推销售计划；3 3、请客户试用；、请客户试用；4 4、帮客户找经费；、帮客户找经费；5 5、提供效益价值的金钱保证。、提供效益价值的金钱保证。 成交成交 ：1 1、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更容易打动客户；容易打动客户；2 2、谈论任何事皆由钱出发；、谈论任何事皆由钱出发；3 3、把数字写出来。、把数字写出来。优柔寡断的客户 特性特性 客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。 注意注意 1 1、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题 ；2 2、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因；、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因；3 3、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。优柔寡断的客户 策略策略 1 1、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限；、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限；2 2、运用客户的竞争者带来压力；、运用客户的竞争者带来压力；3 3、修正销售提案，建议更大笔定单；、修正销售提案，建议更大笔定单；4 4、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消弭客户的不安全感；弭客户的不安全感；5 5、客户是否在等待更优惠的价格。、客户是否在等待更优惠的价格。 成交成交 ：1 1、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备 ；2 2、给客户显而易见选择，以鼓励下订；、给客户显而易见选择，以鼓励下订；2 2、建立客户的安全感以软调成交。、建立客户的安全感以软调成交。向竞争者购买的客户 特性特性 客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商 品。品。 注意注意 1 1、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的 判断力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对判断力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对 谈的机会；谈的机会；2 2、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应 该追究到底的去探讨。该追究到底的去探讨。向竞争者购买的客户 策略策略 1 1、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报；、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报；2 2、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论避免伤及客户自尊；避免伤及客户自尊；3 3、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品 ；4 4、要求客户邀请双方作竞争性简报、要求客户邀请双方作竞争性简报弭客户的不安全感；弭客户的不安全感；5 5、增加客户购买同类型商品的预算。、增加客户购买同类型商品的预算。 成交成交 ：1 1、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让原有供应商提高警觉；原有供应商提高警觉；2 2、全新风格的诉求，昨非今是；、全新风格的诉求，昨非今是；2 2、要求作竞争性的简报。、要求作竞争性的简报。因交情而购买的客户 特性特性 要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有 不公平的优势，因他有更多机会接触客户。不公平的优势，因他有更多机会接触客户。 注意注意 1 1、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的 提案；提案；2 2、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关 系；系；3 3、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信 任感；任感；4 4、不可未战先降，应蚕食鲸吞。、不可未战先降，应蚕食鲸吞。因交情而购买的客户 策略策略 1 1、建立自己与客户之间的关系；、建立自己与客户之间的关系；2 2、在商言商，并在商品细节上教育你的客户、在商言商，并在商品细节上教育你的客户 ；3 3、与客户的同事打好关系；、与客户的同事打好关系；4 4、仔细注意客户与竞争对手的关系发展；、仔细注意客户与竞争对手的关系发展；5