学习情境二客人抵店时的接待第三章Contents门童迎接服务行李员行李服务入住登记服务带客入房服务学习单元一 迎送服务门童迎接服务学习单元一 迎送服务门童迎接服务学习单元一 迎送服务门童迎接服务我们的客人或许乘车过来我们的客人或许步行来的一.能力识别从事该岗位工作需要具备何种技能和能力？能识别车标、能识别车牌、掌握指挥车辆的基本手势、能识别客人的身份、掌握车内不同座位的意义区别.二.项目训练1.车标识别比一比，看谁认识的车标多？奔驰红旗现代别克宝马兰博基尼凯迪拉克上海大众丰田奥迪保时捷宾利法拉利福特悍马捷豹雷诺路虎沃尔沃夏利奇瑞马自达雪铁龙起亚2.识别车牌2.识别车牌识别车牌号码代表的意义采用头脑风暴法，集中讨论u形式：以小组的形式展开讨论，收集整理信息u内容：车牌的内容及代表的意义u时间：10分钟u讨论结束后，每小组选派代表做发言课堂练习车牌的颜色车牌的底色有蓝色、黄色、白色、黑色四种。 蓝牌白字：普通小型车牌照 黄牌黑字：大型车辆、摩托车、驾校教练车牌照 黑牌白字：涉外车辆牌照 白牌：政法部门（公安、法院、检察院、国安、司法）警车、武警部队车辆、解放军军车的牌照车牌的意义车牌是一种个性趣味车牌是一种文化传承车牌是一种身份财富明星车牌，偏好四派成龙JC1的车牌竟价值115万青春玉女张柏芝年龄当车牌刘德华车牌明星车牌，偏好四派谢霆锋的“追菲号”“六叔”邵逸夫对6号牌情有独钟黎明车牌选自于同名专辑明 星 车 牌 ， 偏 好 四 派香港一号车牌，是警务处长的，人称一哥香港特首的车牌是一个香港紫荆花牌子3.指挥车辆的基本手势2007年10月1日起，交通手势由原来的11种变为8种。4.乘车礼仪自轿车发明以来，车内座位就根据安全、舒适、方便等因素，被人们规定了尊卑、主次之座位。 在迎接客人时，我们难免会遇到先开哪个车门的问题，对于普通双排座轿车而言：哪个座位是留给尊贵的客人的呢？ 123一般公务接待1234如果是陪客人出去玩，主人自己驾车呢？2312341其实，多数人关心，坐在车里哪个座位是最安全的。美国交通管理部门一个专家小组，曾以乘坐5人的小汽车为对象，通过事故调查分析和实车检测后得出结论：如果将汽车驾驶员座位的危险系数设定为100，则副驾驶座位的危险系数是101，而驾驶员后排座位的危险系数是73.4，后排另一侧座位的危险系数为74.2，后排中间座位的危险系数为62.2。可见，坐在后排中间位置是最安全的。如果不喜欢坐在中间位置，那坐在司机后方的座位就是安全的。小提示最安全的座位5.识别客人的身份能够在短时间内通过客人的服饰等识别客人的等级可以提高我们的工作效率，更好的为客人服务。如：军人的标志通过什么来识别？衣貌取人中华人民共和国军衔军衔类别将级别校级别尉级别士兵军衔标识带花的肩章两杠一杠一星少将少校少尉二星中将中校中尉三星上将上校上尉四星大校这里只是介绍识别军人的方法，同学们以小组为单位，集思广益，讨论识别其他类型客人的方法。想一想三、工作过程引导做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童服务的三要素第一要素：细心观察 窥斑识豹第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 店门前迎接服务视频演示1.引车结合前面所讲的指挥车辆的手势。 l 停止 l 直行 l 左转弯 l 左转弯待转 l 右转弯 l 变道 l 减速慢行 l 示意车辆靠边停车三、工作过程引导2.开车门护顶及迎接客人（1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。三、工作过程引导（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况 下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎 宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背 朝车尾站立。 （3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况 下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不 能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。 （4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女 士您好，*大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位 或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关 车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。 （5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”.如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。 （6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您” 注意1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。 3.忌给戴军帽客人护顶。4.有些客人忌讳左手开车门。 3.检查并提拿行李门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。4.进门服务距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。News 北京四星饭店旋转门卡死三龄童 父当场晕倒夹死孩子的饭店旋转门2007年6月14日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里。目前，永兴饭店正与家属商谈处理事宜，其间过度悲痛的家长昏倒在饭店门前。 News 北京四星饭店旋转门卡死三龄童 父当场晕倒6月14日下午5时许，夫妇俩带着三岁半的儿子到永兴花园饭店吃饭。 7时多，一家三口用完餐准备离开时发生意外。“当时旋转门不知怎么回事 ，转得特别快。”许先生说，走在前面的孩子突然被飞转的大门一下子卷 住，夫妇俩被吓傻了，孩子被卡在门的右侧，恰恰卡住头部。孩子的姑姑 说，事发时门内侧进入处并无保安看护。“救出孩子以后我什么也顾不上，赶紧抱着他坐车去医院。”许先生说 ，但是刚刚开到饭店前的红绿灯时，孩子已经不行了，耳朵和嘴巴里涌出 鲜血，眼球凸出。他们赶到空军总医院后，医生进行了40分钟左右的抢救 ，终究没能挽回孩子的性命。直到昨天凌晨1时记者离开时，许先生的亲 属仍在永兴花园饭店，与饭店负责人商谈。记者再次来到永兴花园饭店时，这扇旋转门已经停用，门前搁着“正 在维修”的告示牌。据了解，旋转门的生产厂家已于昨天上午前来检查。 饭店的一名保安说，这种自动旋转门在有人靠近时，会接受感应而停止转 动，可能小孩个头太小，导致没有产生有效感应。饭店方则拒绝记者进店 采访，也没有透露旋转门的生产厂商。记者留下联系方式，但直至昨晚发 稿时，仍未接到饭店方面的回复在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小王穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小王一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，小王迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小王百思不得其解。 问题问题：女宾为宾为何不悦？小王错错在哪里？ 如何正确地提供拉车门车门服务务？走进案例【门童案例】先拉前门还是后门？走进案例当客人被车门夹伤分析走进案例急客人之所急分析NEWS 大学生是否能通过当酒店门童走上中层岗位？“以前招聘门童，很多大学生都有点不屑，甚至嗤之以鼻。可是，今年，酒店的门童竟成了抢手的香饽饽，很多旅游酒店管理专业的本科生甚至毛遂自荐，争着抢着当星级酒店的门童。”大连以及开发区的几家星级酒店的相关负责人都如此表示。开发区凯伦饭店的总经理助理孙泓更是表示：“我们酒店的门童基本都是大学学历，而且有相当的英语、日语基础。” “门童这个角色挺不容易，形象要好，而且要会外语，懂交流，腿脚勤，可是收入并不高，也就是一两千元吧。”大连一家五星级酒店的资深从业人员介绍，“一般来说，在门童这个岗位上呆的时间都不会太长，也就几个月吧。” 对此，孙泓表示认同：“80后甚至90后在很多人看来，都比较浮躁 ，门童是个基础岗位，可以压浮躁气。很多人可能感觉当门童枯燥无聊 ，也可能有心理压力，没多久就主动选择离开，但剩下的，都比较踏实 勤勉。其实，当门童，几个月时间就能看出他的各种素养，很容易被领 导层关注并欣赏，所以过了这关之后，大堂副理或前厅接待以及酒店营 销等岗位就在等他们了。”据孙泓介绍，“以凯伦饭店为例，我们的营销 负责人以及总办的副主任都是从门童起步的，仅仅三五年时间，就走上 了中层岗位，这种事情在很多星级酒店都屡见不鲜。这可能也给了很多 旅游管理专业毕业的大学生一个激励吧。另外，旅游管理专业的学生很 多，而星级酒店又很少，这种人才供需关系，也是酒店门童成香饽饽的 一个重要原因。” 一位应聘门童的大学生对记者表示：“门童一定程度上是酒店的门脸 ，挺重要的，从基层起步能稳当一点，何况现在毕业找个工作挺难。当 然，应聘门童只是一个折中方案，如果运气好点的话，被哪个来这里消 费的企业老总相中的话，我的职业生涯或许会出现意想不到的逆转呢。”NEWS 大学生是否能通过当酒店门童走上中层岗位？门童的工资范林是北京一家知名五星级酒店的门童，今年刚20岁的他，干了快 两年了。对于范林来说，门童这个工作不累，也不用应付各种复杂的人 际关系，干着很轻松。范林告诉记者，他的工资并不高，“一般收入都来自客人给的小费 。”其实，范林工作的酒店并不提倡工作人员向客人索要小费，但是时 间长了也就睁一只眼闭一只眼了。范林还记得他第一次收到小费的情景。“那是一位香港客人。我为 他开车门，他一下来就递给我一张纸。我以为是有什么要求，接过来一 看是一张5美元的纸钞，吓得我赶紧还给了他。”后来是一位老服务员暗 示他收下的。范林至今还记得那位客人看见5美元被退回来时尴尬的表情 。“星级涉外酒店的门童，一个月至少能拿3000元小费。”在北京一家 五星级酒店餐饮部工作的服务员小李告诉记者。他供职的这家酒店入住 的外宾比较多，一般都会付给门童、客房服务员小费。外宾给的小费一般是5-10美元，拿收取小费几率最高的门童来说， 按一天最少接待两位外宾算，一个月得到的小费折合人民币至少3000元 ，而他们一个月的工资也就八九百元。学习单元二 行李服务行李服务是礼宾部向客人提供的最主要的服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，或把离店客人的行李从客人房间送至饭店大门口的服务过程。 抵店时的服务 离店时的服务行李服务入住登记行李服务一.行李员的位置行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店大堂。礼宾部主管（或“金钥匙”）在这里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。行李员站位图正门礼 宾 台前台51234通往客房通往客房行李车星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种 车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面 ，精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声， 那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种 车子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。 二、能力分析l 能吃苦耐劳；l 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；l 能掌握本部门工作程序和操作规则；l 能回答客人的问询。包括饭店各部门位置；客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。三、工作过程v 1.行李员的站姿与门童相同，但应站在门童的身后或身 侧面。v 2.向抵店的客人以