基于3G时代客户需求的中高端服务体系江苏移动常州公司 2012年8月项目成效项目背景项目总结目录项目实施常州中高端电话经理服务的演变与不断创新2008年全省 首创中高端电 话经理服务获 得全国创新二 等奖2008年中 高端客户维系 新模式获全 省服务示范二 等奖2010年，电 话经理标准化 服务体系获 全省服务示范 二等奖2006年，全省首创对VIP客 户开展电话经理专属服务2007年，对全区所有 中高端客户开展电话经 理专属服务2011年，对全区所有 中高端客户开展关键时 刻服务2011年，对全区集团中高 端客户和个人中高端客户展 开分层维护2011年，全省首创打造中 高端客户服务特权体系、建 立中高端客户绿色服务通道2011年，电话 经理为中心的中高 端协同服务蓝图 获全省服务示范电 话经理类一等奖2011年，全省首创将 集团关键人纳入中高端 客户维护范畴电话经理服务 示范效应电话经理服务模式与内容 不断创新2012年，基于 3G时代客户需求 的中高端服务体系 将成为中高端客 户服务的转折点奖奖奖奖2012年，首创中高端电话 经理互联网服务模式2012年，全省首创中 高端终端换机模型、流 量预警服务体系常州移动电话经理服务模式的建立 填补了全省移动中高端客户无专属 服务的空白 自成立以来，随着市场竞争形势、 客户需求的不断演变，电话经理的 服务内容与服务模式也在不断创新 优化 从最初的标准化服务，到协同服务 蓝图体系，再到基于3G时代客户需 求的全新中高端服务体系，常州电 话经理始终通过服务示范，探索最 优、最便捷的电话经理服务体系3G互联网环境下，电话营销的劣势越趋明显n 3G互联网环境下呈现的特性与用 户的需求匹配、切合 n 而电话营销在互联3G网环境下遭 遇了瓶颈期，且与中高端客户的 需求切合度出现了偏离3G互联网呈现的特性网络： 高速、顺畅沟通： 开放、自由、适时产品： 丰富、个性、科技感服务： 专业、详细中高端客户的需求n 网络：网速快、资费便宜 n 产品：高性能的智能手机 n 服务：专家、保姆式的服务 n 沟通：多元化的沟通方式电话营销遭遇瓶颈期n 时机：对一部分客户而言，电话营销已逐渐 成为一种打扰 n 内容：单一、缺少体验与感官认识、逐步成 为强迫式的营销 n 成本：随着维护用户数的急增，人力成本投 入增加，而维护效率出现下降渠道成本优势n电子渠道、互联网渠道外呼渠道 实体渠道现有中高端服务体系，在3G互联网环境下，缺少对应服务模块沟通 渠道服务 内容 总体服务 能力套餐营销活动集团产品 缺：重点推荐产 品中无智能终 端、软件、宽带 等具有3G时代 标志性的产品客户关怀 基础业务受理 精确营销 个性化服务 关键时刻服务 缺：现有服务中无互 联网服务产品电话经理（话务）营业厅协同（实体）集团客户经理协同（个人） 缺：互联网沟通渠道缺啥补啥 填补空白综上述、3G时代下，现有中高端服务体 系在内容、渠道、产品、能力等方面的盲 点不断放大将严重影响客户感知，结合目 前的网络、高端产品等态势，全新建立基 于3G时代的中高端客服务体系刻不容缓 ，同时该体系的建立将填补全省中高端互 联网服务的空白资费理财能力 客户关怀能力 精确营销能力 缺：终端服务能力、 软件服务能力、流量 型理财能力等2011年协同服务蓝图 全省推广2010年标准化服务体系 全省推广项目成效项目背景项目总结目录项目实施总体思路：结合客户需求，建立电话经理互联网服务体系成分结合移动互联网环境下客户的需求点位，在全省范围内，率先从沟通渠道创新、终端 换机探索、流量运营体系创新三方面入手，打造电话经理互联网服务体系终端换机 探索流量服 务模式 建立沟通渠道 创新互联网服 务体系n由传统话务沟通渠道向 互联网沟通渠道转移，全 省率先创新建立中高端互 联网沟通渠道n全省率先探索中高端客户 的终端换机时刻，以3G终端 的服务与营销为主，建立电 话经理中高端终端服务体系n紧握流量理财、流量激发 两个主线，全省率先建立 完善的电话经理中高端流 量服务模式创新全省率先建立电话经理互联网沟通渠道渠道创创新终终端换换机流量运营营常州电话经理以QQ为主、微博、飞信等互联网工具为辅，建立电话经理互联网沟通渠道电话 经理电话经理微博电话经理QQQQ天宁组QQ武进组QQ新北组QQ金坛组QQ溧阳组QQ钟楼组电话经理飞信电话经理QQ 企业版（计划中）运营团队投诉处理中心全业务支撑区域营销中心集团客户经理市场部协同保障团队互联网渠道架构项目经理内容编辑员内容审核员在线维护人员n背景电话经理接通率与客户主动来电 出现波动 用户忙、电话形式内容单一成为 主要原因n创新2011年全省首创电话经理QQ服务渠道的优势所在渠道创创新终终端换换机流量运营营广泛的客户基础n2012年，电话经理将中高端客户 QQ号码收集纳入到资料完善工作中n经调查，中高端客户的QQ号码普 及率达到82%n各年龄段中高端客户QQ普及率年龄20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上总体QQ普及率98.27%96.34%67.11%32.35%82.23%沟通时机的机动性电话经理外呼n外呼时间固定n客户无法自行选择交互时间与频率n易将主动外呼演变成骚扰客户QQ在线服务n碎片化时间的充分利用n客户自行选择交互的时间和频率n容易将客户交互需求转化主动营销与服务的契机劣优线上营销机会的捕捉、线下协同跟进QQ在线服务（线上）n咨询类问题的解决n客户需求的收集n网上营业厅、积分商场、网上商城 等电子渠道的推广n客户营销机会的录入电话经理服务（线下协同）n协同投诉处理中心疑难问题的解析n协同营业厅营销活动的预约受理n协同客户经理集团业务的受理n协同社区经理宽带业务的受理n基础业务的在线办理协同全省首创电话经理QQ服务运营的关键点服务用 户分类明确维 护流程QQ安 全把控渠道创创新终终端换换机流量运营营主动服务的用户n主动在QQ中咨询问题的用户被动服务的用户n电话经理电话沟通不接用户 nQQ好友中沉默用户nQQ密码统一由组长管理 n电话经理QQ不能设置为开机 自动登录和记住密码 n密码一个月更换一次 nQQ号均绑定指定手机号码第一阶段 n明确维护人员不得擅自删除或 变更聊天记录 n所有聊天记录当天批量备份 第二阶段（待开发） n运用腾讯QQ企业版，实现服 务记录的后台统一管理QQ服务号统一管理QQ服务留痕管理QQ设备网络管理nQQ维护使用的电脑设备一周 一次扫描杀毒 n对制定维护电脑开设内网登入 QQ的网络端口 n及时更新QQ客户端（PC版）全省首创电话经理QQ服务运营的关键点明确考 核制度精细化 宣传渠道创创新终终端换换机流量运营营维护人员考核制度 n各组QQ维护人员由组长选出，组长、项目负责人、质检都应不定时查看QQ聊天 记录。 n发现推诿、业务解释差错、用户提问不答复或在工作时间不及时答复的将进行考 核，如需临时离开需将QQ交付组长代为管理。（上述问题每出现一次扣除绩效2分 ） n出现认责投诉的每出现一次扣绩效5分。 n项目负责人、质检添加电话经理QQ为好友，及时关注各组QQ是否在线并为用户 提供服务。工作时间未在线且无正常理由的发现一次绩效扣2分。 n对于因个人原因导致账号被盗或者账号泄露，发布不良信息或错误信息的。该电 话经理当月绩效一般彩信名片微博宣传飞信宣传QQ服务质检关键点nQQ服务话术 n业务知识 n回复及时率 n协同工单规范 n服务态度 n是否推诿 n现场记录nCRM彩信名片宣传：分小组及电话经理性别 制定电话经理彩信名片，针对初次拜访、再次 拜访但未下发过彩信名片的用户进行宣传。n在常州移动电话经理新浪微博中发布 电话经理QQ开通信息，邀请用户来电 咨询电话经理QQ号，或用户提供QQ 让QQ维护人员主动添加n电话经理飞信宣传：及时更新电 话经理飞信飞语，向用户推荐本组 QQ号电话经理QQ、微博、飞信三大互联网沟通渠道的丰富内容推送丰富的渠道服务内容微博 n开设“优惠促销、移动 理财、智能手机、软件 应用、节假日祝福、生 活百科、气象贴士、轻 松一刻、特权服务、专 项答疑”等个性化主题 板块 n定期开展“微博月主题 活动”，与客户在线互 动 n24小时在线提供微博 互动答疑、线上问题线 下协同解决QQ n通过个性签名更 新、好友QQ邮件群 发向客户适时传递 优惠活动、套餐资 费、电话经理服务 等信息。n为客户提供在线 答疑、基础业务在 线办理、营销活动 线下协同等服务飞信 n通过飞语更新、好 友信息群发向客户 适时传递优惠活 动、套餐资费、电 话经理服务等信 息。n工作日为客户提供 在线答疑、基础业 务在线办理、营销 活动线下协同办理 等服务渠道创创新终终端换换机流量运营营常州电话经理通过QQ、微博、飞信发布移动专业信息、开设主题活动互动、在线咨询，形成电 话经理与中高端用户的互联网在线互动省公司牵头，常州地市试点，全省率先开展中高端终端换机时刻服务渠道创创新终终端换换机流量运营营n背景被动换机的隐患n中高端客户的被动换机，意味着 更多竞争对手终端产品的选择，易 导致中高端客户流失n终端换机时刻服务的意义所在营销机会的把控 通过中高端终端换机周期的测算，换机原因的分析，更快、更准的找到TD智能终端的营销机会以TD智能终端促流量 TD智能终端的普及，将增强中高端客户在网粘性，同样挖掘中高端客户的手机上网使用需求，丰富流量型产品的应用客户感知的提升 通过主动的终端换机服务，设计凸显中高端客户尊贵属性的终端服务特权，提升客户感知电话经理服务的丰富 通过终端换机服务，全面促进电话经理角色演变，提升电话经理互联网产品服务能力小米搭建中高端终端换机时刻服务体系的关键点位n省公司牵头指导，常州公司积极试点，探索中高端客户的终端换机时刻，主 动出击，精确营销，精细服务，从终端入手确保提升中高端客户在网粘性渠道创创新终终端换换机流量运营营1 客户信息 的搜集与 挖掘2 模拟换 机时刻3 纳入预警 服务体系4 突出终端 换机服务 重点电话经理角色的转变 终端特权服务的呈现建立终端换机预警，并且 明确了中高端终端换机预 警服务流程通过中高端客户终 端信息的采集与分 析，建立完备的中 高端终端信息库运用中高端终端信息库 的信息组合分析、模拟 中高端客户换机时刻终端换机关键点位通过中高端客户终端信息的采集与分析，建立完备的中高端终端信息库客户关联信客户关联信 息息终端信息 互联网 使用信 息个性化 需求信 息 IMEIIMEI 终端品牌终端品牌 终端型号终端型号 终端操作系统终端操作系统 终端维修记录终端维修记录 在线通讯偏好在线通讯偏好 浏览网页偏好浏览网页偏好 网购偏好网购偏好 社区偏好社区偏好 商务应用偏好商务应用偏好 娱乐偏好娱乐偏好 客户生日客户生日 客户重要节假日客户重要节假日 客户家庭成员信息客户家庭成员信息 客户集团信息客户集团信息 客户业务办理渠道偏好客户业务办理渠道偏好 客户终端类营销案到期情况客户终端类营销案到期情况基于移动互联网环境下中高端客户终端关联信息的采集 n数据库信息匹配 n电话经理个性化资料收集p通过对中高端客户的终端信息、互联网信息、个性化需求信息的收集，形成了中高端客户换机需 求的基础信息库，后续将以此基础信息库作为分析重点，组合信息模拟换机时刻渠道创创新终终端换换机流量运营营运用中高端终端信息库的信息组合分析、模拟中高端客户换机时刻p手机损坏换机p手机遗失换机p补换卡、报停换机潜在换机 时刻被动换机 时刻常规换机 时刻终端换机终端换机 时刻时刻p周期性换机时刻p手机更新换代（非智能机向智能机换代）p同品牌系列终端换机时刻p终端营销案到期换机时刻p网上商场兴趣用户换机p客户生日换机p客户家庭成员纪念日换机p特殊节假日换机n基于移动互联网环境下中高端终端关联信息，通过数据分析，关联各种信息，形成常规换机、潜 在换机、被动换机三大