售后服务文化与制度主讲人：谭新政 主任 北京五洲天宇认证中心发展现代服务业，提高服务业比重和水平。胡锦涛总书记在中共十七大的讲话什么是服务？为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完 成的结果；供方为顾客提供实物使用活动 完成的结果。服务，是一种什么样的活动？在为顾客提供的有 形产品基础上完成 的活动 在为顾客提供的有 形产品加文化理念 的活动在为顾客提供的无 形产品基础上完成 的活动无形产品的交付， 如提供策划方案、 知识传授等为顾客创造氛围与 传递文化相结合的 活动什么是企业文化？狭义的企业文化狭义的企业文化是指企业的精神文 化，即企业在长期生产 经营实践中逐渐形成的 价值观、理念、愿景、 精神、道德、习惯、风 尚等的综合与统一。文化，是习惯和 规则积淀的总和企业文化，是企业在生产经营 中习惯和规则积淀的总和售后服务文化，是企业在售后服务实践 中习惯和规则积淀的总和是指企业物质文化 、制度文化、精神文化 、行为文化和环境文化 的综合与统一。广义的企业文化广义的企业文化售后服务：企业对客户在购买商品和接受无形 产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相 符合的多种形式的服务的总称。售后服务与社会各界的关系恋爱与婚姻 的关系恋爱 关系.doc售后服务文化传承与创 新的关系 文化传承 .doc子女与父母的 关系 子女与父母的 关系.doc亲戚邻里与社 会形形色色的 关系社会与邻 里关系.doc恋爱与婚姻的关系l售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一 厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双 方才产生了“法定”的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不 负责任，就只有一种办法：“离婚”（退货）。l对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大 家公认且自觉如规则进行。l而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。l事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换， 事实上的买卖关系成立，都有售后服务问题。l例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆 在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻 起，售后服务就产生了。社会与邻里关系l售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交 往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。l当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不 同人群的喜怒哀乐。l请看以下集中常态和现状：l（一）凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。（三个骗子 和乡下人赶羊的故事）l（二）社会在变，人们的思维、行为在变。l如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了 ，把发廊叫做中心了，把计划改叫策划了，把落实改叫执行力了 ，把集体改叫团队了，把目录改叫菜单了。l（三）各年龄阶段的特点：l50后人群是社会的中坚力量，主要特点是：l位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余；读懂社会，看重养生，不赶时髦，不拒绝时尚。l60后人群是青壮年，社会的顶梁柱，主要特点是：l在灾难和浩劫的腥风中出生，在变革和创新的大潮中成长；信任和怀疑并存在心中，保守与突 破付诸于现实。l70后人群是“而立”已过，主要特点是：l沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中，行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口。家庭、 社会、单位“三座大山”要自己抗，酸、甜、苦、辣、麻“五味果”要独自吞。l80后人群后生可畏，主要特点是：l只去药店，不去医院；不洗脚，只洗澡；对人最坏的评价是闷，对人最好的评价是闷骚；网友 成为朋友，朋友成为网友，不问问题，只查Google；饿了就吃，饿了才吃；熟人面前是话痨， 生人面前一言不发。l“当我们读小学的时候，读大学不要钱；当我们读大学的时候，读小学不要钱。”l“我们还没能工作的时候，工作是分配的；我们可以工作的时候，撞得头破血流才能找份饿不死的工作 。”l“当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。”l问：“我们80后这一代到底招惹谁了？” l90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是：l90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对 他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。l最近一篇最新高考零分作文 片段节选，其中以我们天 上的灿烂星空为考题的极品 “0”分作文.l看了这样棱角分明、语言奇绝 、连标点在内的141字，你有 什么想法呢？我们头上的灿烂星空？我们头上的灿烂星空？谁出的题啊？现在的星空还灿烂吗？怎么不改成美丽的谁出的题啊？现在的星空还灿烂吗？怎么不改成美丽的 太湖水呢？这个比较有现实意义。作为一名高中生而言，对太湖水呢？这个比较有现实意义。作为一名高中生而言，对 于这些小孩子才会感兴趣的东西没有激情。黑夜给了我黑色于这些小孩子才会感兴趣的东西没有激情。黑夜给了我黑色 的眼睛，我却用它来翻白眼！闲话少说，还是写作文，现在的眼睛，我却用它来翻白眼！闲话少说，还是写作文，现在 来论证怎么才能够看见头上灿烂的星空：拿一大棒子，狠狠来论证怎么才能够看见头上灿烂的星空：拿一大棒子，狠狠 打在头上！打在头上！l（四）当前耐人寻味的网络语言： 偶我 晕看不懂。非常惊讶。 菜鸟网上低手 大青蛙网上丑男 大虾网上高手 钻石王老五单身男人 泡妞追女朋友 鉴定看MM 美眉妹妹 稀饭喜欢 小资单身女人 反腐败请客 爱老虎油我爱你 领导老婆 748去死吧 girl friend女朋友 衰倒霉 大包子长得难看 MM美眉 有料有本事 VIP有钱佬 酱紫这样子 聚会见面 7456气死我了 东东东西 猪娃好孩子 养眼好看 SBJ神经病 Boy friend男朋友 摔锅帅哥 灰常非常 流口水羡慕 high兴奋 片片照片l一对男女在网上热聊：l摔锅偶是PLMMXX偶稀饭BTZTl晚上偶们FB吧l你能看懂他们说的什么吗？l（“帅哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜欢变态猪头。晚上我们腐败（吃饭） 吧。”）l弄清各年龄人的基本特点和社会基本现状以后，在销售、售后服务上就 各有侧重，应对自如。子女与父母的关系l客户是上帝。客户是衣食父母。l人们普遍认为企业销售是80：20黄金法则。l而犹太人则认为是90：10法则，即：企业90%的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业 务员长期合作的关系户，如果丧失了这10%的关系户，将会丧失90%的市场。l开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。l销售，永远是企业的中心，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。l最有经验，最成功的销售人员的经验是，“推销的最好机会是在顾客购买商品之后”。“你忘记 顾客，顾客也会忘记你”。l老顾客是你最好的顾客，推销最大的成功是使第一次购买你商品的人能成为终身客户。l美国哈佛商业杂志研究结果：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利 润。顾客的购买力分为新购买、更新购买和增加购买。l确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多，费用是7：1。l美国有机构调查，得出结论：你如失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。l如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能会这样的做，最终你的顾客 将离你而去。l最好的做法是，做好售后服务，关好自己的大门，另让竞争对手挤进来抢走老客户。l因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”：l第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在 生意萧条时，维持正常生存。l国外著名推销大王乔吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件， 保持与顾客的沟通。l注意询问产品是否使用正常。l为顾客寄上一张生日贺卡。l节假日发出祝福短信。l提醒保质维修期。l告之产品改进信息。l第二，提供优质服务。l企业规定的服务制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。l美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么你在推销工作中的有80%是来自老 客户的帮助而再次成交满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果你在消费者 之间建立了坚定的内核，每年这个内核一层层的扩大。“l第三，正确处理顾客抱怨。l再好的产品，再优质的服务，都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们，其实他们是 你永久的买主，是你利润的增长点。l正确处理顾客抱怨的方法是：l不管对与否，首先态度要好，感谢对方提意见，表示有则改之，无则加勉。l冷静思考顾客抱怨的原因。l要等顾客把话说完，千万不要强词夺理。l迅速采取补救措施。文化传承与创新的关系l企业竞争到最后就是文化的竞争，品牌核心的价值是文化底蕴。l什么是品牌？三个“口”合起来成“品”，“牌”店铺招牌，产品商标。按字义讲，品牌 就是众人评说招牌和商标的意思。l品牌到底给人的感觉、味觉是什么呢？请看两个调查结果：l第一轮，欧洲某调查机构将几种有名的啤酒撕去商标，同几种普通啤酒分别装进无色透 明杯子里，分别叫生产企业的厂长和普通消费者去喝。结果，厂长们喝不出哪是自己生 产的啤酒，消费者觉得名牌啤酒难喝，甚至想吐。l第二轮，调查机构将同样质量但包装好的啤酒给消费者喝，大家都说是好酒。l这说明，不同的品牌是一种感觉，不同的知名品牌是一种不同的美好的感觉。l因此，产品或服务接触者综合体验得出的结果就是品牌。l售后服务文化是企业文化的重要组成部门，是企业品牌核心价值的灵魂。l做好售后服务不是简单的维修设备、上门服务、宣传产品知识，而是传播企业文 化，宣传创新理念。我们应弄清现代人的七种关系：l一、朋友关系l互联网时代：“天涯若比邻，海内无知已”。l过去：“酒逢知己千杯少”。现在“酒逢千杯知己少”。l“建力在商业上的友谊，比建立在友谊上的商业更重要”。l二、男女关系l07年英国科学家宣布：l全世界总人口2%最聪明的人群中，男性是女性的2倍。l全世界总人口2%最苯的人群种，男性是女性的2倍。l男性智力水平两极分化。竞争、事业、家庭、压力、女人l三、人和地球的关系l地球人向往离开地球，是人的悲哀，还是地球的悲哀。l杨利伟想在太空建党支部，最高的党支部。l宇航员说：“最难忍受的就是返回地球”。l海外富翁排队，花几千万美圆上太空呆几天。l四、游客和景点的关系l中国游客向巴黎旅游局提出一个要求：能否想办法让中国人在法国不见到中国人”。l大规模出国、国内、国外景点关系。l五、人和手机关系l3亿多部。“一天到晚被手机牵着鼻子走”，北大教授：“手机是人类的新器官”。l六、人和动物关系l肉价上涨，挨饿的是老虎。动物园最多的动物是人，住宅区傲慢无理是狗。l七、人和死亡关系l生死有命，富贵在天，我们都将死去。死法谁知道。l死亡率最高：l1、心脏病20%；2、癌症14%；3、脑中风4.2%；4、汽车交通事故1.2%；5、自杀0.9%；6、自行 车事故五千分之一；酒精中毒万分之一。利润四定律客户价客户价值值不完善的业务模式服务存 在严重 的问题隐藏在产业链中的薄弱环节利