第七章 护理工作中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing）1.掌握人际沟通交流的基本方式;促进有效沟通的基本技巧;护患关系中常用的沟通技巧。2.熟悉人际沟通的定义;沟通交流的层次;护患沟通的概念;护理工作中常见的沟通错误。3.了解人际沟通的基本要素;人际沟通的主要障碍。第一节 人际沟通概述一、人际沟通的概念及意义（一）人际沟通的概念（interpersonal communication）人与人之间进行的沟通过程借助语言和非语言行为完成传递信息、思想及感情（二）人际沟通的意义信息沟通的功能心理保健的功能自我认识的功能建立及协调人际关系的功能改变知识结构、态度及能力的功能 双向性 双重性 互动性 情景性 统一性 整体性 客观性 二、人际沟通的特征 特征第二节 人际沟通的基本要素及层次一、人际沟通的基本要素1沟通的触发体（referent） 2信息发出者和信息接收者（sender and receiver） 3信息（message） 4传递途径（channel） 5反馈（feedback） 6人际变量（interpersonal variables） 7环境（environment） 信息发出者信息接收者沟通 触发体沟通 触发体传递传递 途径途径人际变量二、人际沟通的层次1一般性沟通（general conversation） 2事务性沟通（fact reporting） 3分享性沟通（shared personal idea and judgment） 4情感性沟通（shared feeling） 5共鸣性沟通（peak communication） 人际沟通的层次共鸣性沟通共鸣性沟通 情感性沟通情感性沟通 分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通高高信信 任任 程程 度度低低高高参参 与与 程程 度度低低第三节 人际沟通的基本方式及障碍一、人际沟通的基本方式语言性沟通非语言性沟通（一）语言性沟通1. 概念 使用语言、文字或符号进行的沟通。2. 类型（1） 书面语言（2） 口头语言（3） 类语言 3. 语言性沟通的技巧选择合适的词语（vocabulary）选择合适的语速（pacing）选择合适的语调和声调（intonation）保证语言的清晰和简洁（clarity & brevity）适时使用幽默（humor）时间的选择及话题的相关性（timing & relevance）（二）非语言沟通1. 概念不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式伴随着语言沟通而存在非语言的表达方式和情况特点多渠道多功能无意识性真实性情绪表现多种含义文化的 差异性2. 非语言性沟通的特点3非语言性沟通的表现形式（1）环境安排 （2）空间距离及空间位置 （3）仪表 （4）面部表情 （5）目光的接触 （6）身体的姿势 （7）触摸 二、人际沟通的主要障碍 主要 障碍信息 发出者信息 接收者传递 途径环境三、促进有效沟通的技巧 （一）倾听的技巧 （二）同理他人的技巧 （三）自我暴露的技巧 （四）沉默的技巧 （五）适时使用幽默的技巧第四节 护 患 沟 通一、护患沟通的概念n护患沟通（nurse-patient communication）是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。 二、护患沟通的作用 1有助于良好护患关系的建立 2有助于患者健康的恢复 3有助于护理目标的实现 4有助于护理质量的提高三、护患沟通的特征1特定内容的沟通 2以患者为中心的沟通 3多渠道的沟通 4复杂的沟通 5保护隐私的沟通 四、护患关系中常用的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧 （二）日常护患沟通技巧 （三）特殊情况下的沟通技巧（一）治疗性会谈的技巧1.治疗性会谈（therapeutic communication）的概念在护患双方之间进行围绕与病人健康有关的内容有目的性的、高度专业化的沟通2治疗性会谈的过程准备会谈阶段开始会谈阶段正式会谈阶段结束会谈阶段（二）日常护患沟通技巧1设身处地的为患者着想 2尊重患者的人格，维护患者的权利 3对患者的需要及时作出反应 4及时向患者提供有关健康的信息 5对患者所提供的信息保密 （三）特殊情况下的沟通技巧1愤怒者 2要求太高者 3不合作者 4悲哀者 5抑郁者 6病情严重者 7感知觉障碍者 五、护理工作中常见的沟通错误1改变话题 2虚假的或不恰当的保证 3主观判断或说教 4快速下结论或提供解决问题的方法 5调查式或过度提问 6表示不赞成 7言行不一致 六、培养及促进护士的沟通交流技巧（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训1培养护士的职业化态度 2沟通知识及技巧的培训 3将沟通能力纳入护理质量考核内容 （二）护士自身注重沟通能力培养1提高业务技术水平，增加患者的信任感 2提高沟通水平，满足患者的沟通需要 1 沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个构成要素。2一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。3语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。4倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技巧。5准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。【A1型题】1.以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（ ）A.信息接收者 B.信息 C.反馈 D.沟通的指示物 E.目光的接触答案：E2.人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项 （ ）A.信息沟通的功能 B.心理保健的功能 C.自我认知的功能 D.改变知识结构及态度的功能 E.证实信息的功能答案：E3.护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项：（ ）A.建立良好的护患关系 B.有助于患者的健康 C.有助于护理目标的实现 D.有助于建立及协调人际关系 E.有助于提高护理质量 答案：D4.沟通的特征不包括下面的哪一项（ ） A.单向性 B.双向性 C.互动性 D.情境性 E.整体性答案：A5.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最低：（ ）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：A6.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任程度及参与程度最高：（ ） A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：E7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（ ）A.生理因素 B.社会环境 C.感知因素 D.价值观 E.情绪因素答案：B8.在核实过程中，把患者的话重复说一遍，但不能加任何判断，属 于以下哪项核实的方法： （ ）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：A9.在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的方法： （ ）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：B10.在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法： （ ）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：C11.在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法：（ ）A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述答案：D12.亲密距离是指双方的距离为：（ ）A.15cm B.30cm C.50cm D.1.23.7m E.3.7m答案：A13.社会距离是指双方的距离为：（ ）A.15cm B.30cm C.50cm D1.2 3.7m E.3.7m答案：D14.公众距离是指双方的距离为：（ ）A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2 3.7m E.3.7m答案：E15.周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属于以下哪个“我”：（ ）A.开放的自我 B.盲目的自我 C.隐藏的自我 D.未知的自我 E.真实的自我答案：B16.最容易被误解的非语言行为是：（ ）A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势答案：A17.护患间沟通最合适的距离是：（ ）A.亲密距离 B.个人距离 C.社会距离 D.公众距离 E.安全距离答案：B18.最丰富的非语言信息来源是： （ ）A.触摸 B.面部表情 C.手势 D.身体的姿势 E.目光的接触答案：B19.最难解释的非语言沟通行为是： （ ） A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势答案：C20.个人距离是护患沟通的最理想距离，它是指护患沟通时双方相距大约：（ ）A.15cm B.30cm C.50cm D.1m E.3m答案：C21.沟通交流成功参与的组成成分不包括下列哪一项：（ ）A.目光的接触 B.自我暴露 C.身体的姿势 D.手势 E.语言行为答案：C22.核实的方法不包括：（ ）A.反映 B.复述 C.澄清 D.总结 E.改述答案：A23.核实的内容不包括：（ ）A.仔细倾听 B.细心观察 C.尝试去了解 D.手势 E.通过语言询问答案：D24.使用语言、文字或符号进行的沟通属于哪种类型的沟通： ( )A.直接沟通 B.间接沟通 C.语言沟通 D.非正式沟通 E.单向沟通答案：C25.不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式属于哪种类型的沟通： ( )A.直接沟通 B.间接沟通 C.语言沟通 D.非语言沟通 E.单向沟通答案：D【A2型题】1.护理人员对患者说：“今天的天气真好！”请问，这属于哪一个层次的沟通： ( )A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：A2.患者对护理人员说：“我以前得过肺结核。”请问，这属于哪一个层次的沟通：（ ）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：B3.一位明天即将动第二次大手术的患者对护理人员说：“一想到上次术后我所经历的刀口疼痛，我就害怕得不得了。”请问，这种沟通属于下列哪一种层次：（ ）A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通答案：C4.王女士昨天刚刚做了双上肢截肢手术，早上护理人员进病房时发现她躺在床上默默地流泪，此时护理人员的最佳反应应该是：（ ）A.佯装没看见 B.悄悄离开病房 C.询问同室患者 D.静静地坐在床边陪陪她 E.试着让患者说出伤心的原因答案：D5.当患者向护理人员描述她心绞痛发作时的胸痛情形时，同时面部展示痛苦状，使护理人员更加了解患者所承受的痛苦，这表明非语言行为对语言行为具有：（ ）A.补强作用 B.重复作用 C.替代作用 D.驳斥作用 E.调整作用答案：A6.请看下面的对话：患者：“我每天抽少量烟，已经好多年了。”护士：“请您告诉我您每天抽几支烟，抽了多少年了？”在上述对话中，护士应用了哪一种沟通技巧？ （ ） A.改述 B.复述 C.总结 D.澄清 E.反映答案：D7.下列哪一项患者的 陈述需要护士进一步去澄清：（ ）