服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T 24421.2 2009发布日期：2009-09-30实施日期：2009-11-011 范围o规定了服务业组织标准体系的术语和定义， 总体结构与要求，以及服务通用基础标准体 系、服务保障标准体系、服务提供标准体系 的构成与要求。o本标准适用于服务业组织标准体系的建设与 管理。 2 规范性引用文件oGB/T 1（所有部分） 标准化工作导则oGB 2894 安全标志及其使用导则oGB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号oGB/T 13016 标准体系表编制原则和要求oGB/T 13017 企业标准体系表编制指南oGB/T 20000 （所有部分）标准化工种指南oGB/T 20001 （所有部分）标准编写规则3 术语与定义o3.1 服务通用基础标准o 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛 指导意义的规范性文件。o注： 是其他标准制定和实施的基础，不受行 业类型、经营模式、技术水平等因素的限制 。o3.2 服务保障标准o为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。o注： 设备设施要求、人员要求、规范制定要 求和验收与评价等与服务保障活动。3 术语与定义o3.3 服务提供标准o为满足顾客的需要，规范供方与顾客直接或 间接接触活动过程的规范性文件。o注： 服务质量、服务提供规范、质量控制 规范、组织管理等活动制定的4 标准体系总体结构与要求o4.1 标准体系总体结构o 主要由服务通用基础标准体系、 服务保障标准体系、服务提供标准体 系三大子体系组成。o服务通用基础标准体系是服务保障标 准体系、服务提供标准体系的基础， 服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促 使服务保障标准体系的完善。4 标准体系总体结构与要求o注：标准体系是服务业组织其他专项 标准体系，如质量管理体系、环境管 理体系等的基础和融合体，服务业组 织应根据自身的特点，研究建立一套 协调配合、科学合理、相对独立的标 准体系和标准实施体系。4 标准体系总体结构与要求o标准体系关系图服务通用基础标准体系服务提供标准体系服务保障标准体系4 标准体系总体结构与要求o4.2 总体要求o4.2.1 标准体系内的标准应符合国家有关 法律法规的要求。o4.2.2 标准体系内的标准应优先采用国家 标准、行业标准和地方标准。o4.2.3 结合服务业组织需要，制定标准， 不断完善标准体系。o4.2.4 标准体系内的标准应相互协调。4 标准体系总体结构与要求o4.2.5 标准体系内的标准可依据本标准， 结合时间进行删减和扩充。o4.2.6 标准体系内的标准应符合国家对服 务标准的分类和编写要求。o4.2.7 标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的规定。5 服务通用基础标准体系o5.1 结构o服务业组织服务通用基础标准体系结构图 服务通用基础标准体系标 准 化 导 则术 语 与 缩 略 语 标 准符 号 标 准数 值 与 数 据 标 准 量 和 单 位 标 准测 量 标 准5 服务通用基础标准体系o5.2 标准化导则o5.2.1 适用于本组织、本行业标准化工作 的相关国家标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 1、 GB/T 20001、 GB/T 13016、 GB/T 20000等。o5.2.2 服务组织指定的标准化工种相关标 准。5 服务通用基础标准体系o5.3 术语和缩略语标准o5.3.1 适用于本组织、本行业的术语和缩 略语国家标准、行业标准、地方标准。o5.3.2 服务业组织制定的用于组织内部信 息沟通用的概念和（或）术语含义标准。其 内容应包括中文名称、英文名称、术语定义 。5 服务通用基础标准体系o5.3.3 服务业组织常用的较长的词句缩短 省略成较短的语词，并将对照关系制定成缩 略语标准。o注： 缩略语一般分为中文缩略语和英文缩 略语，如“政协”是“中国人民政治协商会议 和地方各级政治协商会议”的缩略语， “ISO”是“International Organization for Standardization” 的缩略语。5 服务通用基础标准体系o5.4 符号标准o5.4.1 适用于本组织、本行业的符号国家 标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1 、GB 2894等。o5.4.2 在服务业组织内对符号和标志的样 式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范 性文件。5 服务通用基础标准体系o5.5 数值与数据标准o5.5.1 服务业组织运行和管理活动涉及的 数值和数据相关的国家标准、行业标准、地 方标准。o5.5.2 服务业组织对各种数值和数据的判 定与表示制定的标准。5 服务通用基础标准体系o5.6 量和单位标准o5.6.1 服务业组织运行和管理活动中采用 的量和单位相关的国家标准。o5.6.2服务业组织对量和单位的选用和确定 标准等。5 服务通用基础标准体系o5.7 测量标准o5.7.1 服务业组织运行和管理活动中使用 的测量方法和使用的设备相关的国家标准、 行业标准和地方标准。o5.7.2 测量相关标准，包括但不限于：oa) 测量方法、依据和程序技术规范；ob) 测量设备使用技术规范；5 服务通用基础标准体系oc) 测量设备检定规程及校准、安装和使用 程序；od) 测量设备使用人员的资质和技能要求；oe) 测量量值的计量基准和标准，测量、校 准时间间隔；of ) 测量控制的监测点和范围；og) 测量记录、统计方法oh) 测量证书、标志等使用要求。6 服务保障标准体系o6.1 结构 服务业组织服务保障标准体系结构图服务保障标准体系环 境 标 准能 源 标 准安 全 及 应 急 标 准职 业 健 康 标 准信 息 标 准财 务 管 理 标 准 设 施 设 备 及 用 品 标 准人 力 资 源 标 准合 同 管 理 标 准 6 服务保障标准体系o6.2 环境标准o 与收集、制定的环境条件和环境保护标准 ，包括但不限于oa) 落实国家法律法规和标准要求应采取的 管理措施；ob) 环境质量、监测方法、环境保护措施标准oc) 运行和管理活动中废气、废水、废渣和有 毒有害物质等的限量和处理标准；6 服务保障标准体系od) 环境目标、实施、运行和持续改进的管 理要求；oe) 服务提供所需的温度、湿度、光线、空 气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等 基本条件的要求；of) 服务业组织场所日常环境管理标准。6 服务保障标准体系o6.3 能源标准o 用能和节能工作收集、制定的标准， 包括但不限于：oa) 能源产品标准，如煤、电、油、气体燃 料、热力、水等产品质量标准；ob) 能源设备及其系统的经济运行标准，如 能源的转换设备、供能输送设备、用能终端 设备的耗能定额标准，以及设备经济运行规 范等；6 服务保障标准体系oc) 节能材料标准，如节能、隔能材料及能 量传导材料技术标准。od) 节能调整和改造标准；oe) 能源管理各种记录的保存和使用标准；of) 能源计量和能耗的分析标准；og) 经济运行及评价标准。6 服务保障标准体系o6.4 安全和应急标准o 以保护服务对象生命和财产安全为目的 收集、制定的标准，包括但不限于：oa) 安全目标的设定与管理标准；ob) 安全标志、报警信号、危险因素分类等 安全通用标准；oc) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序 、检查与处置程序标准；6 服务保障标准体系od) 识别风险、评估风险、控制风险的管理 标准；oe) 安全管理、安全防护等管理标准；of) 安全人员配备及安全培训标准；og) 设施、设备安全标准，如电器、压力容 器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准， 无障碍基础设施标准；oh) 各类风险控制与应急的工作预案和处理 的程序；6 服务保障标准体系oi) 安全监测技术与方法、控制技术标准， 如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价 与防范规范； oj) 落实国家法律法规和标准要求应采取的 管理措施；ok) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要 求l ) 预防和纠正措施管理标准；om) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管 理标准。 6 服务保障标准体系o6.5 职业健康标准o 以消除和减少服务提供过程中产生的 职业安全风险，针对职工从事职业活动中的 健康损害、安全危险及其有害因素收集、制 定的标准，包括但不限于：oa)工作场所的空气、噪声、温湿度限值标 准；ob)工作场所有害物质浓度限量标准；6 服务保障标准体系oc) 劳动防护技术标准；od) 职业安全风险统计分析标准；oe) 职业危害预防和纠正措施标准；of) 职业安全培训标准；og) 职业禁忌病的诊断与管理标准。6 服务保障标准体系o6.6 信息标准o6.6.1 信息通用标准，包括但不限于：oa) 信息术语与编码标准；ob) 软件与设备标准；oc) 存储技术与管理标准；od) 网络技术与信息安全。6 服务保障标准体系o6.6.2 信息应用标准，包括但不限于：oa) 数据元与代码标准；ob) 文件格式标准；oc) 业务流程与应用标准；od) 信息交换标准；oe) 数据处理标准。6 服务保障标准体系o6.6.3 信息管理标准，包括但不限于：oa) 信息分类与控制要求，适用范围和有效 性管理；ob) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求；oc) 信息的评审与更新批准要求；od) 信息的识别和检索；oe) 信息使用的追溯要求。6 服务保障标准体系o6.7 财务管理标准o 按法律法规和标准的要求，对财务活动 和成本核算以及收支进行管理，收集、制定 标准，包括但不限于：oa) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评 估与核算、投资项目评估与管理、成本管理 ；6 服务保障标准体系ob) 营运资金管理标准，流动资产和流动负 债的管理；oc) 利润分配管理标准；od) 财物决策管理，财物计划分析与控制。6 服务保障标准体系o6.8 设施、设备及用品标准o6.8.1 选择标准，包括但不限于：oa) 设施、设备及用品的需求评估及采购计 划管理；ob) 设施、设备及用品的技术要求；oc) 进货验收的质量检验项目与检验方法；od) 设施、设备及用品的供方管理，审批程 序、购置程序管理。6 服务保障标准体系o6.8.2 储运标准，包括但不限于： oa) 设施、设备及用品的储运方式、方法、 条件等标准；ob) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点 查库管理要求；oc) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、 放射性物品的储运管理标准。6 服务保障标准体系o6.8.3 安装调试标准，包括但不限于： oa) 安装验收技术条件，对安装完工后的试 运行技术要求和方法的规定；ob) 验收程序、抽样及试验方法；oc) 安装、交付管理要求。6 服务保障标准体系o6.8.3 使用与维护保养标准，包括但不限 于：oa) 设施、设备使用中的操作、运行要求；ob) 设施、设备维护保养技术要求；oc) 设施、设备维护保养管理要求，包括设 施、设备维护保养计划，日常管理，自检和 巡回检查管理。6 服务保障标准体系o6.8.4 停用改造与报废标准，包括但不限 于：oa) 设施、设备失效评判标准；ob) 设备、设施停用改造管理要求；oc) 设备、设施报废评判与处置管理。6 服务保障标准体系o6.8 人力资源标准o 服务业组织对服务人员配备与管理的 相关标准，包括但不限于：oa) 人员资质要求；的技术要求；ob) 人员的招聘与选拔标准；oc) 人员教育和培训标准；od) 人员工作绩效考核标准。6 服务保障标