www.fdcew.com房地产E网名家物业员工培训教材服务案例点评www.fdcew.com房地产E网学 习 内 容v一、 客户服务篇v二、保安服务篇v三、工程维护篇v四、清洁绿化篇www.fdcew.com房地产E网第一篇v 客户服务篇投诉处理www.fdcew.com房地产E网案例一: 夜半鸡叫扰清梦 好言相劝还安宁 v【案例描述】 v一天上午，某小区5栋某房业主气冲冲地来到 管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天 没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣影 响了正常的休息，要求管理处马上出面处理 。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经 调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡 。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂 养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要 喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生， 又违反了业主公约；还有公鸡打鸣也影响了其 他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强 调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工 动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公 鸡处理掉了。v管理处又向投诉业主反馈了事情解决的最终结果， 并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业 主对管理处的工作效率态度非常满意，一再表示理 解和支持。www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉， 却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们 不能回避责任，要马上行动；解决实际问题 后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。www.fdcew.com房地产E网案例二: 楼内烧纸又焚香 误发警报环境脏v【案例描述】v每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚 香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往 往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭 绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨， 疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很 难彻底清除。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v对此问题，某管理处的做法是：v既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香 燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理；v逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指 定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；v要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚 香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；v严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给 予书面警告，严重的提请消防主管部门处理。www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物 业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司 应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其 妨碍正常的物业管理工作。v凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事， 否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管 理，在管理过程中注意尊重。www.fdcew.com房地产E网物业人的风采www.fdcew.com房地产E网案例三: 访客无理打又骂 保安礼让赢尊严v【案例描述】v某日下午3点，一访客到租住在某花园A栋的朋友家 取VCD机。当他携机出大堂时，当值的保安员礼貌 地请其办理有关放行手续，谁知他勃然大怒，张口 就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了保 安员一拳，又撕破了保安员的制服，保安员一直克 制自己，并未还手。当巡逻保安员闻讯赶到现场， 两人转身便跑，藏匿起来。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、 调看大堂出入口的现场录像、查阅业主和租户的档 案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由 租住户和访客负全部责任，而租户又是业主公司的 雇员。v管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出 所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领 导详细介绍了事情发生的经过。v事情很快有了结果：打人者当众向保安员赔礼道歉 ，并且赔偿扯破制服的损失。www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则 会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不 文明的现象。但我们自己独自处理，又有相 当的难度。而如果借助各方面的力量，处理 起来就相对容易得多。www.fdcew.com房地产E网案例四: 装修工蛮横施暴 管理处临危解难v【案例描述】v某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队 ，但第二天被换的七八名装修工人在女工头 带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不 休，王先生只好请求管理处帮忙解决。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v保安主管带领保安员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十 几分钟，但毫无进展。最后王先生的强烈要求下，在对方的 谩骂声中，动手将他们劝拉出房间。那位女子被请出房间后 ，不仅辱骂业主和保安员，还拔打110报警。巡警到场后， 该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手来，在现场调解不 成的情况下，巡警只好将王先生、保安主管和装修工人带到 派出所处理。v然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生 作为第一被告，物业管理处作为第二被告告上法庭，要求赔 偿医疗费、误工费及恢复名誉。经人民法院判决审理后认定 ：物业管理处无过错，不承担责任。www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v物业管理公司之所以会被告上法庭，就是因为物业公司有越 权之嫌。尽管业主是我们物业管理公司的“上帝”，但在满足 “上帝”的要求时，也要认真掂量“情”与“法”的孰重孰轻？对 合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众， 一味为了业主的利益，不仅不去控制事态的发展，甚至使矛 盾的激化。v正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多， 以免给对方以口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保 证业主的人身安全;对矛盾双方以劝说调解为主；调解无效 ，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主 面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合情又合法 。www.fdcew.com房地产E网案例五: 生意纠纷起争执 互让一步天地宽v【案例描述】v某日，某花园管理处接到605房住户电话，说 有人捣乱闹事，请求帮助。该公司的负责人 要求保安员将来人强行拉出房间。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v保安主管迅速赶到现场，经调查发现原来该住户是一家设计公司，承接了 一单设计图片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了争执。v保安主管想：保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按业主要求 ，采用简单粗暴的方式，将难以收场。就劝他们都安静下来，告诉来人我 们的职责是维护小区内安静的生活和工作秩序，业务上的纠纷，希望能心 平气和的交涉，不要激动，只要双方各让一步，就没有解决不了的问题。v听保安主管这么一劝，紧张气氛顿时就缓和下来。来人抱怨地说自己投资 了一百多万，如因图片印错而误事，弄不好要血本无归。而605房间的员 工也承认是他们的设计有点问题，可设计人员已通宵加班，做了必要的修 改，希望对方再看一下是否满意和接受。v来人听说已做了修改，虽然嘴里仍在发牢骚，但同意再看看，不料一看之 下竟非常满意。设计公司的员工又再三表求歉意，说为了今后长期合作， 此次设计费愿意只按半价收取v一场风波就此烟消云散，双方都一再对保安员表示感谢。www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v大多数情况下，矛盾双方都是一时之气，而 且中国有“和气生财”的千年商训。只要争议 双方能冷静下来，甚至各让一步，事情一般 都能解决。所以处理问题时，要多观察、多 动脑筋，不要太冲动、太盲目，避免不愉快 的事情发生。www.fdcew.com房地产E网案例六: 成功服务业主 费用催缴有谱v【案例描述】v某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财 务人员多次打电话并上门做工作，该业主以 小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。 一个星期天。该业主打电话到管理处，且非 常不礼貌地说：我家楼上装修，从楼上漏下 的水，把我家给淹了，你们物业管理公司是 干什么的？www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来 了。便冷静地安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放 下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干 干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块 。v管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定 会将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下 查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐 心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆 满解决。v第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的 管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v根据物业管理条例规定，业主有交纳管 理费的义务，但有时通过法律手段来解决， 效果不一定好。v所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善 于把握时机，如业主有困难的时候，能不计 前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感 动业主，取得业主对我们工作的理解和支持 ，不失为一种解决欠费的好办法。www.fdcew.com房地产E网案例七: 耐心细致工作 切忌简单武断v【案例描述】v某管理处接到业主投诉：某楼某室很晚还在 装修，巨大的冲击钻声影响休息，希望管理 处予以制止。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发现该业主 正在打孔装暖气便不容置疑地说：“请您马上停止，明天在 规定的时间再施工。”v小刘并没在听对方的解释。他只想：这么晚了，不管您有多 充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小 刘的语气和神态是那样坚决，不容商量，只好说：那好吧， 我们停下来。v第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正对管理 处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承 建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔 就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也 不知道人家什么时候有时间来，一拖再拖的业主能不有意见 吗？v小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行 规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实 际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这大的 麻烦www.fdcew.com房地产E网【案例点评】v如果管理员能耐心了解情况，并协助该业主向投诉 的业主说明情况，做好解释工作，取得其他业主的 谅解，就不会出现案例的情形。v物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会造成 严重的后果，无论业主的做法是否违规，都 要耐心 的听取业主的解释，了解事情的前因后果，具体情 况分析，不能教条、简单地从一而论。www.fdcew.com房地产E网案例八: 笑对委屈 赢得尊重v【案例描述】v一天一大早，某管理处保安员小马巡查到某 楼3单元时，忽然发现303室的防盗门上插着 一串钥匙，这一定是业主一时疏忽，开门后 忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在 装修，万一被进进出出的人拿走想到这 ，小马走过去按响了303室的门铃。www.fdcew.com房地产E网【处理过程】v轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下 时间稍长了一点。这次铃声还没有响完，就听到里面有人大 声问道：“谁啊，大清早的干什么？”业主有些发脾气了，但 还是打开了房门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手 递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，冷冷地说声 “谢谢”就回房间去了。小马怎么想心里都不是滋味。v第二天巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不 期而遇。“您早，先生！”小马想打个招呼就离开。这位业主 却快速走了过来，塞给小马200元钱，并说：“昨天还没醒过 神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别 嫌少，以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说道：“谢 谢您，请别客