提高缴费便利性提升服务感知方案2011年6月1目 录2缴费便利性现状分析1攻坚提升计划2F 3各渠道缴费现状n缴费渠道目前共有八种充值缴费途径：自有厅 、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌 厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值 、1188+2银行卡自助缴费。n各渠道缴费额及占比情况5月份扣除宽带7300万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅1.39亿、合作厅8200万、空中充值2200万。注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约2100万。5月份缴费占比排名前三位的是：自有营业厅缴费占比50%，合作厅缴费占比30%，空充缴费占比8%。4存在的主要问题n缴费压力限制了业务发展能力缴费的压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用 户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无 法为用户推荐3G、融合等高价值业务。n用户缴费的便利性差城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。n部分缴费渠道流程还需要进一步完善有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合作不够等。目 录5缴费便利性现状1提升措施2F 一、总体思路和目标自助缴费机9月底提升到800万，12月底提升到1000万。网掌厅缴费9月底提升到1060万，12月底提升到1200万。银行卡自助缴费9月底提升到300万，12月底提升到500万。便利型网点缴费9月底提升到3000万，12月底提升到4000万。缴费卡销售12月底提升到1000万，银行代收费金额12月底提升到1800万。年底自有营业厅受理柜台原 则上不再受理单移动业务缴费， 缴费额下降4000万。二、网掌厅缴费提升计划n提升目标：9月底缴费额提升到1060万，12月底缴费提升到1200万，比5月底提升13%；n提升计划三、营业厅自助缴费终端提升计划n提升目标：1、9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额45%以上。2、12月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴费外，原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费。 n自助缴费终端提升计划7-9月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交50元话费可以送1元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户使用。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户认知度。12月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。自助缴费机配备情况市公司名称自助交费终端 数量2011年计划增加自 助缴费终端数量济南183青岛186淄博100枣庄84东营52烟台100潍坊1010济宁104泰安46威海60日照84莱芜33临沂145德州94聊城720滨州90菏泽118合计：16079四、便利性网点缴费提升计划地市新增网点数任务数完成率关注级别济宁35740089.25%关注地市青岛1286150085.73% 菏泽33350066.60% 德州23840059.50% 聊城26150052.20% 济南587180032.61%重点关注地 市泰安11250022.40% 威海10050020.00% 滨州14180017.63% 临沂299180016.61% 日照8575011.33% 潍坊15816009.88%重点调度地 市烟台11012009.17% 东营638007.88% 枣庄459005.00% 莱芜337504.40% 淄博4813003.69% 合计42561600026.60%n提升目标：1、9月底新增网点1.2万家,12月底新增1.6万家；2、12月底代收费金额提升80%。n网点建设提升计划强化帮扶调度：对完成率10%以下的地市强化现场调度和帮扶，每周现场帮扶一个地市；对完成率33%以下的地市强化日常的电话调度和指导，每周至少一次；对一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。加快省级空充代理商的合作拓展：预计8月底，浙江君宝覆盖8个地市，杭州弘通覆盖2个，北京蜂星覆盖2个，初步形成省级空充代理商覆盖格局，做好服务支撑，强化考核，确保发展的网点“建的快、养的住”。推动业务加载：对便利型渠道的建设布局、建设标准、建设分工、业务加载模式重新梳理，开通语音开通系统组织标准化产品加载，网格化代理商发展下线延伸，便利型网点加载成“小型受理点”，增强黏着性。便利型网点建设情况公司重点工作合作关键点省公司与省级空充代理商沟通确定整体建设进 度，协调处理合作过程出现的各种问题 ，调度合作进度协调和调度市公司组织业务培训，制定考核措施，跟踪通 报县区建设进度培训和考核县公司与代理商共同做好拓展规划，确定重点 拓展区域，日常网点拓展的服务支撑拓展规划省级代理商合作关键点四、便利性网点缴费提升计划网点建设要求区域布局重点建设标准建设分工主推缴费方 式业务加载备注首推品主推品 城区 主干道1公里以内建设 一个渠道服务经理 、省级空充代 理商 空中充值、 缴费卡大众礼包 、易通卡 系列无线网卡 小区1000户以下建 设一个，1000 户以上建设2-3 个网格化代理商 缴费卡宽带融合大众礼包 、易通卡 系列、无 线网卡明确要求承 包网格代理 商必须建设 2-3个便利 型网点人员流动大的区域（ 如火车站、汽车站、 商圈等）3个以上，形成 包围圈渠道服务经理 、网格化代理 商、省级空充 代理商 空中充值、 缴费卡大众礼包 、易通卡 系列无线网卡 话务量集中区域（校 园、工厂、建筑工地 等）话务量超忙基 站覆盖1公里内 有网点覆盖网格化代理商空中充值、 缴费卡大众礼包 、易通卡 系列无线网卡与网优部门 合作确定话 务量集中区 域乡镇乡镇驻地主干道建设2个以上网格化代理商 、支局人员空中充值、 缴费卡百元礼包无线网卡农村已成片开发的村1、整村开发后 至少建设一个 ；2、50%以上 的村建设一个网格化代理商 、支局人员缴费卡按照扫村开 发进度，有 用户后建设 村级代办点11五、银行代收费缴费提升计划Page 11代收费合作银行情况1-5月银行代收费情况省公司统一签订工行、农行、中行、建行、交行、邮政、邮 储、兴业市公司自行签订民生、浦发、光大、华夏、恒丰、中信、招 行、农信、烟台市民卡、威海商行、淄博商 行、齐鲁银行、潍坊商行、青岛银行、德州 商行、临沂商行、泰安商行、东营商行n提升目标：9月底银行代收费金额提升50%，年底银 行代收费金额提升100%。n提升计划6月底前，全面梳理省市电信-银行对口联系人，建立对应日常沟通机制。7月5日前，各市公司做好内部分工协作，公客、财务、市场协作配合，明确各部门工作职责。从7月份开始，财务、市场、公客、支付公司协同配合，选择中行、工行等重点银行深入沟通，突破传统柜台缴费方式，重点合作拓展ATM机、手机银行、网上银行等电子渠道代收费，省公司负责省签银行的沟通拓展，市公司负责市签银行的沟通拓展。 。六、11888+2用户自助缴费提升计划n提升目标：9月底银行卡自助缴费金额提升到300万以 上，年底银行卡自助缴费金额提升500万以上 。n提升计划6月份起，营业厅人员对缴费用户必须主动推荐11888+2用户自助缴费，对成功推荐注册的进行末端激励。7月份，开展11888+2银行卡缴费送费活动，对用户通过11888为本机首次充值满50元次月即赠5元话费，每个号码限一次。加大短信群发宣传，从7月份开始每月群发两次宣传短信，对欠费短信增加11888+2宣传。1-5月11888+2缴费情况1-5月11888+2注册情况结束13