业务多功能销售术 李 佩 玲 for 人才培育与发展中心2009. 05. 12统一企业( 中国 )投资有限公司欢迎来到销售的世界 Welcome to Sellings World大綱p沟通技巧p说服力销售术p排除异议p观念性销售LearningConceptual 观 念Knowledge 知识 Idea 想法Practice 练习 Capacity 能力 Tool 工具工具Skill 技巧Before this TrainingBefore this Training业务能力時 間拿订单 抄货折扣提供者卖产品的特性销售产品的利益观念性的销售系统性的销售业务人员能力提升銷售方式的等級说服力的销售术排除异议观念性销售咨询式销售沟通技巧沟通技巧 & 说服力的销售术课程目标p学习说服力销售术,观念性销售术和排除异议的基本原则及使用方法p练习技巧在不被控制的情况和环境下p学习如何了解客户的技巧p如何与客户建立合作关系期望p积极参与p给予适当的回馈p准时p尊重p问问题p在游戏中学习!Questions?p开始吧沟通技巧 &说服力的销售术沟通技巧“ 获得, 验证, 传达 ”信息沟通技巧p目的 p了解获得, 验证, 传达信息的程序 p要点说明如何建立一个开放的面对面沟通环境 p认识在沟通过程中四种常见的的障碍 p认识封闭沟通过程的四种现象 p使用六种技巧去建立一个开放式的沟通销售 = 沟通过程7. 7. 结束6. 6. 问问题 5. 5. 不要争辩 4. 4. 耐心 3. 3. 专心 2. 2. 听取事实和感觉LISTENINGMost Demanding, But Most Productive1 1. . 展示你的兴趣排除沟通障碍排除沟通障碍销售员和采购双方都可能制造沟通障碍:- 价值判断 - 不能改变的立场 - 缺乏目的 - 时间压力- 辩论 - 指责 - 敌意 - 消极撤退障 碍情 况沟通开放的程度沟通开放的程度采购面对任何的话题时开放的态度取决于: 1. 对主题的认知和兴趣程度 2. 对主题的深入程度客观地引导 “告诉我关于 . .(开阔范围) . . .”引述 “你说的是 .(完全反映当事者的意见, 无须增加 ) . . 停顿 试探 “告诉我多一点关于 . . . (一个特定范围 当事人处于自在的情境中 ) . . .”直接切入重点“ 到底发生了什么事 . . . (一个特定范围 )( 非常有效的技巧去了解状况但当事人可能不 自在 ) ” 诠释“ 从我们刚才所说的, .结论 ”我们今天所谈的是 . . . “取得取得 信息信息 建立开放式沟通建立开放式沟通验证/传达 信息验证信息: p确认我们的了解程度 p确认信息的完整与正确性 p总结信息去了解主要的异议 p确认主要的异议和重点传达信息藉由: p使用说服力销售术 p销售利益Questions?Questions?說服力銷售術五個步驟說明说服力销售术 / 五个步骤说明 成功的关键!目的 学习五个步骤 应用特性与利益去成交!综合状况创造需求建议成交强调利益如何做决定真正 的需求 试探 停顿 客观的引导采购不感兴趣 (为什么?)如果采购 感兴趣1. 这个业务员了解我的状况. 2. 这个业务员提出实际的建议. 3. 采购了解业务员的说明 4. 采购看见利益 5. 业务员题提出方案让采购容易做决定采购同意是因为说服力销售术步骤流程为什么采购会同意.采购问p 这个主意符合我的现 况吗?p 实际吗?p 可以被执行吗?p 有什么好处?p 可以达成我的目的?采购同意如果p 这个业务员了解我的状况.p 这个业务员提出实际的建议.p 采购了解业务员的说明p 采购看见利益p 业务员题提出方案让采购容易 做决定.说服力销售术步骤:p综合状况制造需求p提出建议p解释如何做p强调利益p建议简单的下一步 (成交)#1 综合状况 制造需求.p包括市场状况 /需要/ 限制因素/占有率/ 机会点( Includes Conditions, Needs, limitations,Opportunities)p观念: 归纳法 ( Frontloading )p决定或了解采购真正的需求和兴趣(Determines buyers real needs and interest)#2 提出建议p简单清楚?p是否符合采购的需求或机会点? p行动 Is there ACTION?p例子: n我的建议是你们做一个 米麦粉的大量陈列在 7/1 7/31.#3 - 解释如何做p讨论 4 Ws and H nWho, What, When, Where and Howp问问题以确定采购同意或支持的程度p例子:n 你们做一个米麦粉的大量陈列在 7/1 7/31 n 所以在 6/25 进货 200 件 n 6/29 完成陈列.#4 - 强调利益Example:- 你可以增加效率- 你可以增加你的销售额- 你可以降低你的缺货比例这些利益必须符合对应采购的需求!To Success:BENEFITS -VS- FEATURES“ 特性 ” 只是 特性 利益 才能銷售 !強調利益 .不要特性!特性与利益的定义: 特性 : 产品本身或想法的特质(例子): 我们的产品在市场上销售 NO.1 ,采购想了一想 , 答曰: “ SO WHAT ?” 利益 : 产品本身或想法对于采购的价值(例子): 我们的品牌可以增加你的部门业绩 10 %#5 成交!. 建议下一步p自信尽早成交. p让你的采购容易说 YES!. p积极, 假设成交. p提出一个行动去开始(以行动做结束). p保持沉默, 让采购下决定.“谁先说话 失败!真實的例子James/Jennifer 家庭旅遊綜合狀況 (需要/需求/限制因素): p適合五歲以下小孩旅遊(Aged 1-5) p有沙灘和購物中心 p高爾夫球場 pPub (w/o the Kids) p愈便宜愈好 p直飛建議:直飛至聖地牙哥去找 Jennifer 她媽 , 待一個星期James/Jennifer 家庭旅遊如何做: p 星期六出發. p 住在Jennifers 家. 足夠的房間和一個游泳池在後院! p 使用她媽的車並租一輛車. p 早上高爾夫(The guys )/購物中心 (the gals) . p 所有人去海邊玩 / 水世界 / 下午去動物園. p Jennifer 她媽照顧小孩.James/Jennifer 家庭旅遊強調利益強調利益: :n n直飛直飛. . n n沙灘水世界游泳池可以讓小孩玩樂沙灘水世界游泳池可以讓小孩玩樂. .n n住她媽的家不用錢住她媽的家不用錢. . (again, cheap)(again, cheap)n n購物中心和沙灘相距不遠購物中心和沙灘相距不遠.(.(女士们應該很高興女士们應該很高興.).)n nJenniferJennifer她媽難得和小孩在一起n晚上又可以出去混James/JenniferJames/Jennifer 家庭旅遊家庭旅遊成交:還等什麼?! 走吧!James/Jennifer James/Jennifer 家庭旅遊家庭旅遊Questions?Questions?說服力銷售術 / 五個步驟 分組討論排除异议客户的异议p在销售过程中一个很重要的环节 , 结果是: n交易取消 n掌握机会去成交p客户提出异议的典型因为感觉到:n我们不了解他们的状况 n我们的建议不够清楚 n我们的建议不够实际排除异议的四个步骤p第一步骤 判断异议的真假 p第二步骤 - 了解异议的原因 p第三步骤 确定异议并转化成问句 p第四步骤 -排除异议客观地引导：“告诉我关于 开阔范围 ”引述：“你说的是 （完全反映当事者的意见， 无须 增加） ”停顿试探“告诉我多一点关于 （一个特定范围当事人处于 自在的情景中）”直接切入重点直接切入重点“到底发生了什么事” （一个特定范围）（非常有技巧地去了解状况但当事人可能不自在）”诠释“从我们刚才所说的结论”我们今天所谈的是取得取得 资讯资讯 建立开放式沟通建立开放式沟通排除异议 Modelp 重复客户的异议 p 确认你已完全找出并了解所有异议“你刚刚说的是 . . .”“还有其它的意见或想法吗 ? p 确认所有异议已被提出- 重复这个程序直到最重要异议被确定Ask: 那一个是你觉得最重要?1.确定/了解真正的异议真正的異議 (反映真正的需要 / 情況和限制條件 ) - 決定重要的程度 - 證實你的瞭解程度 - 排除異議 with 數據, 成功的經驗, 事實,品牌知識.如果客戶提出異議.(找出原因)確定/瞭解異議(孤立/隔離真正的異議) - 再重覆陳述 - 停頓 - 客觀的領導假的異議 (無法反映真正的原因)2.瞭解異議的原因排除异议 Model確定異議並轉化成問句总结你所得到的信息 排除较小的异议 把最重要的异议转化成问句Ex. “所以就是这件事让你无法做决定.对吗?”“如果这个情况可以解决, 那你应该会同意我的案子 . .排除異議 Model3.確定異議並轉化成問句排除異議 Modelp提出另外的数据说明你的案子可以带来的利益. p提出可行的方案解决异议 pData, 数据, 成功的经验, 事实, 品牌知识.排除異議4. 排除異議确认 “采购”的偏好 和 情况 1.透过状况的了解确认采购的兴趣:“ 你所面对的问题和以前一样吗? ”“ 这对你重要吗? ”“ 如果我可以告诉你一种方法 . . . 你或许会感兴趣? “ 2.在你销售说明时尝试去问问题 , 确定采购了解和同意:“ 你觉得我的想法合理?”“ 关于这个想法妳觉得如何?”减少异议的方法:排除異議 Modelp使用你的沟通技巧去获得客户的信息 p重复陈述 “自然的”“你同意我的想法产品只是你担心.” p记下真正的原因p告诉采购你可以 处理! p在排除异议之后, 成交！Key Points:成交說服力的銷售術 # 第五步驟 “建議簡單的下一步”四种常见的原因: p 缺乏准备工作90% 准备 & 10% 执行恐惧拒绝沉默结束太急 p 采购具侵略性 “ Too Aggressive ” p 习惯:必须养成遵循销售术的五个步骤去成交 p 缺乏彼此的信赖成交成交虽然“成交”在销售过程中很重要,但许多业务人员很困难找 到 成交的时机.采购同意是因为.?p我们了解采购的状况p我们提出的计划是实际的p我们的客户了解这个计划p客户看到好处或是利益p让客户很容易说 YES 你的销售技巧成交技巧 假设 Expects the Customer to buy through asking simple, direct, yet non-offensive questions.(Test )假设客户已成交 二选一 改变采购决定的方式由Yes or No 变成二选一. 合约 藉签订合约，包括 行动计划 / 执行者 / 执行 时间排除异议/角色扮演分组讨论Handling Objections/Closing Role PlayQuestions?Questions?p处理异议前先取得和验证p预测异议不要假设p找出异议的原因p第一个异议通常是假的p藉由决定采购人员衡量的标准，去确认真的异议p取得资讯有利于你处理异议p以问句的方式转换你对异议的了解