呼叫中心呼叫中心 服务质量管理服务质量管理Johnson Zhang呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量的功能延伸呼叫中心服务质量的功能延伸偷偷摸摸的躲在一个屋子里面，光明正大的听别人电话，然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！什么是呼叫中心QA呼叫中心运营管理架构服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生 存和发展的根本决定因素。高度的员工满意严格的服务标准开放的沟通 浓郁的企业文化氛围业界最好的呼叫中心的相似性用尽量少的时间 处理尽量多的来话用尽可能少的服务代表 处理尽可能多的话务量保持较高的客户满意度 呼叫中心质与量的平衡 我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。客户满意度拓展了质量的内涵 质量定义为：“反 映产品和服务满足 明确和隐含需要的 能力的特性和特征 综合”客户满意度 Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出ISO8402-1986ISO8402：2000现在消费者的质量观有 了新的发展，要求得到 的不仅仅是产品的功能 质量，更多的包括与产 品有关的系统服务。显然现在的质量不仅包含产 品和服务都要满足客户的需 求，还应该包括不断增加其 竞争力以及有别于竞争对手 的特性。将其发展为“满 足需求和期望”提升客户满意度 展示系统性的质量呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求，降低运营成本，提高竞争能力。 呼叫中心QA的意义话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。如何开展QA工作 确定质检原则明确质检目的作好质检前的准备选择质检方式确定质检标准质检信息的使用呼叫中心服务QA的功能 质量衡量个别辅导与跟踪回报与认可趋势分析发现培训需求调整员工招聘程序发现业务流程 改进机会沟通战略远景呼 入 型 呼 叫 中 心 QA 的 功 能 保证座席代表服务的质量保证座席代表服务的规范性保证座席代表服务的一致性为培训工作提供各种真实案例为座席代表考核 特别是服务质量的考核提供依据呼 出 型 呼 叫 中 心 QA 的 功 能为项目运营提供有益参考维护公司及客户的利益掌握座席代表的工作技能为座席代表的培训提供案例呼叫中心全质量管理与流程改进 选题 收集与分析数据 原因分析 寻求解决办法 计划和实施 评估实施效果 流程标准化呼叫中心质量管理体系呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量的功能延伸呼叫中心服务质量的功能延伸莫非定律观光客错觉90以上的质量管理， 都是心理的概率模型，而不是科学的 误差较大呼叫中心QA的问题 抽样数太少 座席员类别样本数目A11B27C61D96E171抽样数目越多，看到的误差会越小所需最少样本数概率度 x 标准差 / 极限误差 参考从统计学看呼叫中心质量管理 1：16-25是多数呼叫中心QA与一线配比的选择范围1：60-90是北美呼叫中心经常见到的人员配比数字0.5%-2%是一个通常的QA监控比例控制范围5-15个电话每月每员工是一个常见的QA监控数字 抽样偏见 Measurements：哪些项目需要考虑均衡度Index：均衡度测量表尺设计Time balance：录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日）Length balance：录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音）Application-Type balance：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）MITLA检查法进行均衡性的检查，确保抽样的均衡性。检测内容的非客观性 至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的 进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认 为态度的好与欠佳，都是不科学的。态度准备性效率质检员的不作为 质检员在评分时， 会不会放水？ 质检员评分标准不一致 比较两位质检员的落点分布图 就可以看出评分行为的一致性问题质检员本身也不知道录音档里面有错误 质检员A质检员B质检员C错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51呼叫中心QA的六大科学问题 质检员本身也不知道录音档里面有 错误质检员评分标准不一致质检员的不作为检测内容的非客观性抽样偏见抽样数太少 人的因素方法因素呼叫中心服务质量管理软件呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量的功能延伸呼叫中心服务质量的功能延伸呼叫中心服务QA的目标设计外部服务质量目标 -客户满意度内部服务质量目标: 内部的成本控制管理和服务态度管理 呼入型服务QA的目标设计呼出型服务QA的目标设计呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量的功能延伸呼叫中心服务质量的功能延伸呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！全家欢乐型水火不容型延后发作型恐 吓 度影响时间校准不能把服务标准越较越低公平公正呼叫中心QA的定位呼叫中心QA的反馈与辅导反馈需要具体明确反馈要包含正负两方面，寻求平衡反馈需要及时困难反馈辅导没有动力 座席对监控评价有不同意见 缺乏灵活性