天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014售后服务综合提升方法论二目录 | contents指标定义指标关系提升方法定义售后服务综合指标指标库包含计算方式取值时间数据占比1、退款纠纷率；2、退款完结时长；3、退款自主完结率1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天1:1:1关系数据关系快速+主动=退款完结时长退款纠纷率退款自主完结率合理的人员架构顺畅的流程标准？如何提升退款纠纷率？在天猫介入前完结售中和售后交易如何在天猫介入前完结售中和售后交易了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果以天猫标准为基础进行协商接受拒绝关系退款纠纷率如何提升自主完结率？介入前介入后了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果1、与买家积极协商结果；2、与小二确认判定结果自行处理核心原则：介不介入难把控自主完结在掌握关系自主完结率方法？自主快速帮买家解决问题，完结退款的意识熟知各种类型退款的处理标准，以便快速自主处理优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于：优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于：方法大纲数码类目常见维权问题附：常见退款问题的凭证如何提供数码类目常见维权问题1. 已收到货 2. 已退货 3. 未按未定时间发货方法数码类目常见维权问题已收到货买家申请原因商家处理意见商家的动作时 间商家退款留言（凭证 ）退款处理时效天猫表面一致问题(买家 收到反馈破损，缺 少等)同意退货或换货24小时内提供退货或者地址， 运费归属问题签收退货后24小时 内退款或换（需要 提供物流单号）商家留言后，天猫 处理到时会给买家 24小时内上传退货 或换货寄送给商家 的物流单号(上传单 号）同意补发配件24小时内上传与买家协商一致 的旺旺聊天记录及补 发配件发货的的物流 单号根据协商一致判断. 然后会给需要举证 方时间进行举证，拒绝退货48小时内上传，与买家协商， 买家承认是买家本人 签收的旺旺聊天记 录。或者买家本人签 收的底单或者物流公 司出具的买家本人签 收或者买家委托他人 签收或者第三方合法 签收的物流工作凭证根据维权页面留言 内容.然后会给需要 举证方时间进行举 证，方法1. 数码类目常见维权问题已收到货买家申请原因商家处理意见商家的动作 时间商家退款留言（凭证）天猫七天无理由退换货退 货系统自动达成退货退 款，商家同意退货24小时提供退货地址，并提供退货要 求，如退回去货物要配件完整 ，运费情况说明清楚。事先说 明清楚不影响二次销售支持 消费者退款.影响二次 销售的，无质量问题 凭证下不支持买家系统自动达成退货退 款，商家拒绝24小时若影响二次销售无法七天无理 由退换货，留言告知退货地址 ，退货说明（商品影响二次销 售的范围和判断方法。并告知 影响二次销售会拒签，请买家 核实清楚在退货，有疑旺旺咨 询商家客服）最好事先联系买 家提供照片确认是否影响二次 销售。根据买家是否影响二 次销售进行判断，支 持方向方法数码类目常见维权问题买家已退货状态场景商家的旺旺 响应时间商家动作商家退款留言（凭证）天猫买家退货物流官 网核实单号不正 确24小时联系买家提供单号维权页面留言，目前核实单号不正确。请 买家提供正确的单号，我们收到会安排，小二跟到此笔交易时会 判定单号不正确给时间 举证，逾期无正确单号 ，售中打款，售后完结影响二次范围拒 绝24小时商家签收时验货，拍下影响 销售的照片拒签。若货物已经验货拒签了。提供拒签时拍下来 的影响二次销售的照片，若已经签收，需要 提供与买家协商一致的旺旺聊天记录。若没 有协商一致，买家说已经正常完整退回，签 收了确实不符，需要提供物流证明（证明验 货具体内容，或退回货物不符，或者退货货 物存在问题。）若拒签，通知买家联系 与商家协商或者物流协 商处理，若商家签收， 需要商家提供与买家协 商一致的聊天记录或商 家出具物流工作凭证， 无凭证会操作退款买 家。 检测无故障24小时联系买家确认折旧退款折旧费用及协商一致的聊天记录 提供无故障的检测单检测单及处理方案.以及寄送回去给买家的 物流面单和单号判定凭证有效性。到付24小时联系买家.补足运费，若协商 一致同意到付的可以直接签 收，若未同意到付，运费商 家签收会翻倍的话 可以拒 签。与买家协商一致的方案，运费费用的聊天记 录。或者拒签。天猫在双方未协商一致 的情况下不支持到付方法数码类目常见维权问题未按约定时间发货商家动作场景商家的旺旺响 应时间商家退款留言（凭证）天猫 联系买家修改原因 ，拒绝并维权页面 说明清楚商家未发货，买家72小时内有 申请退款24小时内提供买家72小时内有旺旺聊天说过，货物 不要了不要发了的聊天凭证。或者后台72 小时内有过退款申请，可不发货根据交易日志判 定。商家24小时 未提供聊天记录 ，就默认买家没 有在72小时内旺 旺说过不需要发 货，会按照赔付 处理。首次发货在72小时内有物流揽 件信息（不包括换货等其他）24小时内可以主动联系买家修改退款原因，有很大一 部分是买家不知道未按照约定的概念而申请 的，解释清楚让其修改，买家不配合的可以 申请天猫介入帮助处理。但是会计入退款纠 纷率天猫会核实，商 家首次发货揽件 信息在72小时， 又没有特殊约定 的关于发货时间 商家违背的，会 判定不成立特殊场景，如预售商品。非普 通商品大家电，大促活动期间 发货标准24小时内若商品是预售的，可以在页面描述的时间内 发货，不会成立，大家电是以双方约定时间 为准。还有若买家特意留言说，请10天后 发货，有聊天记录的。后期投诉72小时内 未 发货也不成立根据具体情况来 进行判定不成立不成立方法数码类目常见维权问题未按约定时间发货商家动作场景商家的旺旺响应时 间商家退款留言（凭证） 天猫 联系协商处理超出72小时未发货，或首次发货在超 出72小时才有物流揽件信息的第一类：可以退款的24 小时内操作退款并赔 付。 第二类：不可以退款的 维权页面留言退款页面 ，同意赔付。货在哪里 ，同意退货退款也可以 留言退货地址。 第三类：24小时内联系 买家自行协商处理，并 将协商一致的聊天记录 上传等待处理人处理。会按照操作货款30% 赔付.若商家24小时内 没有留言有效的凭证无 法支持商家的，小二判 定成立后直接操作赔付 买家24小时内漏发的商品未按照约定时间发货.漏发 的部分会产生赔付，。如购买10件只 发了8件正常发货，其余的2件需要赔 付违背特殊约定，如买家咨询拍下当天 能发货吗？商家承诺恩，可以，此类 后期又违背当天无走件信息的成立成立附：常见退款问题的凭证如何提供一、我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？本人签收本人签名的快递签收单（需要全名，且与收件人中名字一致）买家承认自己签收的旺旺聊天记录证明（完整的截图或旺旺举证号），第三方签收-物流公司出具的第三方签收凭证相关物流凭证提供过的标准要求：1）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）；2）凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效）；3）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单；附：常见退款问题的凭证如何提供本人签收底单物流公司出具的合法授权签收证明：附：常见退款问题的凭证如何提供二、我是卖家，收到买家退货有问题需要提供什么凭证？如果您是卖家，收到买家退货有破损，空盒子等表面一致问题，请您提供退回商品的发货单。针对常用退货地址下的签收问题，需要提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如下：注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点1.物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；2.证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；3.包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；附：常见退款问题的凭证如何提供三、买家无理由拒收，商家需要提供什么凭证？亲，请按以下要求提供买家无理由拒收的物流公司红章证明：1. 需要包含参考凭证里的全部内容；2. 右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）。附：常见退款问题的凭证如何提供四、我是卖家，买家表示收到商品质量问题/假货问题需要提供什么凭证？卖家所需提供的商品正规进货凭证：1.是您进货时取得的原始票据；2.需要有商品名称(货号）、数量、日期；3.盖有票据专用章；4.如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；5.如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。 商家可提供以下凭证（包含但不限于）附：常见退款问题的凭证如何提供图1进货发票：图2授权凭证：附：常见退款问题的凭证如何提供第三方质检报告1. 您可以到淘宝指定检测机构检测；2. 检测的商品是您与买家交易的商品；3. 凭证中检验结果的“项目”必须包含淘宝行业质量标准中规定的项目。参考图片如下也许现在还没有很好的重视但我们从现在开展努力。