员工应树立的15种观念饭店优质服务的根本，是铸造一支优秀的服 务人员队伍。饭店开展一系列培训工作的最终目 的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、酒店 意识、服务行为、思维观念、道德品质。饭店的 管理经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努 力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首先是 服务人员观念意识与饭店企业文化的一致。一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员 工的优秀，才算优秀。如果饭店有90%以上的服 务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行 为观念、服务意识，那么这个饭店就一定会成为 一个优秀的饭店。服从。饭店是半军事化管理的组织结构体 系，层层负责、逐级管理。管理人员和服 务人员必须以服务为天职，以工作指令为 行为准绳。服从观念的树立是做好饭店服 务工作，以及优秀服务人员应具备的首要 条件。纪律。饭店服务人员要有严谨踏实的工作 作风，同时更需要树立严格且严肃的组织 纪律观念。饭店企业像一部大型机器，要 保证其正常运转，同时保证机器所产生的 产品是优质合格的。要树立强烈的遵章守 纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、 奖罚条例来约束行为。自律。饭店服务人员，还应具备高度的自 律观念，在日常服务工作中，做到自觉、 自愿、自律地做好服务工作、守纪工作。 做到管理人员在场合不在场一个样，服务 质量、工作质量督导和不督导一个样，检 查与不检查一个样。服务人员的自律行为 ，主要表现在以下方面：行为规范的自律 ，仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工 作及生活小节的自律，工作质量、劳动纪 律的自律。服务。“干一行，爱一行”是中国人的古训 。饭店无大事，但服务工作件件是大事， 要做好每一次对客服务工作，必须全身心 投入，把做好服务、客人满意贯穿于年复 一年、日复一日的服务工作之中去。礼貌。法国人学家卢梭曾说过一句名言“生活里 最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切学识都重 要”。作为饭店行业的从业人员，礼貌是我们待人 接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水 平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、问 好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨 感。否则其他工作做得再好，也将是失败的。礼 貌观念的树立与强化，并贯穿于日常服务工作的 始终，是一个星级饭店经营成功与否的关键，也 是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现 。技能。饭店工作看似简单，但要做好、成 为一名优秀服务人员，还必须练就一身过 硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程 序、优质服务标准。良好的职业技能是给 客人提供他服务、高效服务、周到服务的 基础。业务技能能不熟悉、不精通，要想 做到优质、快捷的服务，只能使一句空话 。 团队。饭店企业是一个需要各部门相互配合、协 调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然 各部分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同 、任务不同，但饭店企业有两大核心任务是要全 体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成 的。一是营造100%的顾客满意率和优质服务；二 是创造良好的经济效益和社会效益。所以，饭店 中每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协 作配合观念是十分重要和必要的一项工作。只有 饭店每个成员的团队观念强烈了，饭店的企业文 化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更高 、更强。吃苦。饭店许多部门如前厅部、客房部、 餐饮部、保卫部、工程部等，有时是十分 辛苦的，所以优秀员工要树立吃苦的观念 。学习。文化知识是21世纪饭店核心竞争的 基础，作为一名新世纪的饭店员工，必须 树立强烈的学习观念，惟有“学习、学习、 再学习，提高、提高、再提高”才能做好本 职工作，提高个人综合文化素质的根本。诚信。诚信是饭店企业长远发展的根本， 也是服务人员能赢得宾客尊敬，建立友好 客户关系，培养忠诚客源的基础。目前， 国内各行业都在为建立一个诚信的社会环 境而努力，饭店更是服务于人、感动于心 的行业。作为一名服务人员应自觉树立良 好的诚信观念。对客的承诺一定要守信， 给客人代办的服务一定要认真、可靠，给 客人提供的服务一定要准确及时，给客人 的各项的服务收费一定要明码实价。竞争。市场经济就是竞争淘汰经济。饭店 员工必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务 竞争以及市场竞争。生存竞争是无处不在 的，无处不有的。作为当代星级饭店服务 人员，必须具有强烈的竞争观念，有了竞 争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压 力感、责任感。节约。随着市场竞争的激烈和规范，中国 饭店业已进入微利时代。饭店服务人员一 定要注意节约一滴水、一度电、一方气、 一张纸，努力把自己培养成懂得环保、节 能、节约，设备设施维护保养的新型饭店 服务人才。“节约一分钱就是百分之百的利 润”。创新。创新是企业发展的灵魂。饭店服务 人员除了扎实地掌握好服务的规范化、标 准化以外，还要因人、因时、因地的做好 个性化服务、特殊服务、超值服务。在工 作中创新意识不能死搬教条和书本知识， 创新是延伸服务和发展服务的生命。现代 饭店员工需要树立变革和创新观念，去创 造新的服务、新的企业文化、新的营销理 念，星级饭店的广大员工都能树立不断创 新的服务观念、经营观念，那么这个饭店 的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。法律。优秀的星级饭店服务人员，除了 服务技能高超，服务意识强烈外，还必须 高度树立法律观念，做到在日常工作生活 中知法、懂法、守法，并运用自己掌握的 法律知识，维护饭店的利益、客人的利益 、自己的利益。在对外交往、对客服务中 ，不能出现法律漏洞，一面使自己和企业 受到不应有的损失。饭店的基层服务人员，只有明确树立 以上个观念，才能真正成为一名优 秀合格的星级饭店服务人员。在星级饭 店中若每位服务人员都高度树立了以上 从业观念，那饭店的核心竞争力就一定 会得到提升，饭店在市场竞争中，就会 获得较好的经济效益和社会效益，就能 够给客人提供一流服务。