如何提高橱柜销售及进行产品和销售 队伍的差异化吴仁峰 眼前的问题 生产与销售间的相互关系问题 销售业绩有好有坏的差距现象问题 顾客的满意度问题 对待顾客感受与反应的问题 生产的文化模式主导着销售的文化 展厅对利润的问题存在认识的误区 展厅不能真正地认识与了解他的客户培训目标 提升你的营业业绩 使你的销售模式与产品更具差异化优势 增强顾客满意度 激发与提升员工的素质 销售一个好的厨房就是推销一种生活品质前言 目前中国橱柜的零售市场的发展现状 过去三年里,市场都发生了怎样快速的变化 为何部分的展厅销售业绩能够远远超过其 它同业者 未来橱柜零售的市场将会有如何的变动 你要如何认识并调整自我,以谋求可持续 发展探讨主题 壹、界定客源 贰、销售文化 叁、产品差异 肆、员工职责 伍、展厅设计 陆、转换立场 柒、安装方式 捌、顾客满意度壹、界定客源 众所周知,整个橱柜市场的竞争将愈演愈烈 ,竞争的结果将使我们只能把销售锁定到一 个特定的客户层次和群体.而大家也都知道 ,也只有这样的模式才能实现销售的专业化 与利润的最大化!一、界定你的目标客户 从来店客户判断实际用户与购买动机(年 龄层、男女、自购、代购、赠与、出租等 ) 错误的判断将导致销售人员事倍功半 建立简易判断话术二、评估你的产品,服务以及销售模式是否正 确或迎合你的目标客户 针对客户购买动机推荐商品 充分运用设计实例，争取同构型的参考( 同地区、同价位、同社区、同建商、同建 物等) 展厅须具备多元性以便吸引不同的客户三、要如何争取各种客源顾客的垂青站在客户立场思考客户需求(客户真正在意的是他的厨房而不是你的销 售，如果你的员工只注重价格，那你将无 法吸引高预算客户，若过度注重高利润， 你又将无法吸引低预算客户)。四、判断你的客户的兴趣重点所在: :价格、 产品、服务、声誉还是安装速度 重新评估一下你过去两年的销售业绩。 界定你的客人是持续购买低价商品还是高 消费层。 吸引客人进入到你的展厅的因素是什么贰、销售文化 销售文化也就是在展厅中的销售团体的集 体销售思想与策略.它帮助他们更好地与客 户交流 ,向客户推销 ,从而达到实现销售的 目的 ,在此同时 ,团体本身也实现了对于自 我在竞争中与众不同的展现.一、关于相似环境下销售额差距现象产生原 因的阐述 客户能比平庸的销售人员更能带来客源( 客户管理)。. 更多地了解橱柜知识的销售人员业绩会比 那些只懂些皮毛的人高(专业的朋友)。 积极的的销售环境比在消极销售环境下的 销售显然要更有成效(主动开发)。二、如何使你的展厅具备差异化的优势 大多数的销售其实是想能推销给每一个人, ,所以实际上他们并没有能够固定某一特定 类型的 客户群(贩卖生活文化VS材料供货商)。 分析销售行为中，各步骤工作是否到位( 来客、丈量、签约、安装等之成功率)。三、如果大部分展厅的产品都大同小异, , 那 么如何让你从竞争中脱颖而出 取决于你能否建立自己特色的销售文化(外在 形象、产品特色、服务型态等)。 销售团队首先必须深刻了解客户，销售队伍 也需要定期的培训销售人员必须参与到到客 户业务的全部流程(一票到底的服务)。四、比较几种国外市场不同的销售文化之间 的优劣,分析如何使之应用到中国市场. 领先品牌的门市文化，以应用设计为导向 ，并不断更新。 量化市场缩短设计师与客户之间的距离， 订单内容规格化。 直效行销型市场，舍弃设计本质且将厨具 套装化，抢攻低价市场。 连锁通路品牌，既强调销售文化，亦标榜 以量制价，属趋势形市场。 无论何种市场型态皆属买方市场。五、商业结构动摇不同的销售系统(项目公程 VS零售业务VS再装修工程) 零售业务需要更多灵活的销售技巧(对于 厨房生活完整体验)。 零售业务很多时候更多可能受感情因素和 主观意识的影响(设计师VS销售员) 工程项目定单依靠的是维持与促进双方足 够的联系与交流(工程维护)。 工程项目定单较多依靠价格策略(成本管 控)。叁、产品差异 如果所有的展厅的产品本质上大同小异, , 使你的产品与众不同就会帮助你在激烈的 竞争中抢先胜出。 一、即使经营同样的产品，经营的结果还是 会有优劣 拥有适合其消费群体的销售风格，与其它 展厅相比，顾客在这里能看到更多一种他 所需要的产品。 二、判断一下哪种商品类型的选择在展厅内 最具人气 研究你目标客户的喜好 着重强调推荐相应的产品给你的客户三、客户经常选择的几种基本的厨房 设计类型 实用型：对于厨房比较缺少想象空间，反而更 在意如何烹调出美味的食物，因此动线良好与 使用便利的厨房是最佳选择。 娱乐型：厨艺其实不错，是个懂的生活的人， 虽会下厨但更热衷于制作糕点，对于他来说,厨 房是个好玩的地方。 社交型：个性开朗喜欢追求新颖事务的人，不 管厨房工作型态如何，都不想把自己关在厨房, 反而把厨房当成是全家互动的场所。 观赏型：并不是真正乐在厨房的人，对于厨房 就像家具一样，他喜欢的厨房不是拿来煮饭的, 而是用来煮咖啡、榨果汁的。四、分析你的产品以及你在竞争中还 缺少的东西 产品的设计 创新的应用 选择的空间五、分析比较国外市场上不同的产品选择 尝试如何将他们应用到中国市场 传统型与现代型严格区分 坚强的品质保证 整体的厨房产品 不同的品质水准 不断尝试新风格与创新六、对产品差异性的分析要求比较工程项目 整体销售VS零售业务VS 再装修工程 工程项目整体销售更多以价格为基础 工程项目整体销售还以能否按时的交期为 基础 工程项目整体销售对过往业绩不太追究， 但口碑影响甚巨。 零售业务以口头交流为基础 零售业务的成功与否建立在能否培养良好 的关系和沟通上 零售业务更多地受主观认知的影响肆、员工职责 每一个职工都需要了解自己的职责所在 , 以便于去销售更多及取得更多的客源，一 个业务团队要是不合作 , 将会导致展厅的 业绩低于竞争者。 一、如何建立明确的岗位职责 明确了每个员工的职责将能提高最终客户的 满意度 明确每个员工的职责能积极地差异化你的销 售二、经理人员如何衡量每个员工是否完全履 行了其职责 经理人员应该固定规律地考察员工 在接触中经理人员应该侧重于大的目标方 案客户及区分工作.三、判断哪个阶段的员工花费更多的时间与 客户相处 将销售设计以及安装过程分解为时段管理 分析哪些员工需要花费了最多的时间和客 户相处 更多安排那些与客户交流最多的员工进行 培训四、要如何训练新进的职工或是已经具有一 定行业背景的职工 新进的职工至少需要5天的训练课程，才 可以进入展厅作销售的动作，但此训练课 程不可在展厅内进行。 必须给新进的职工订立一个一年的业务目 标，这一个目标必须达成。 旧有的职工也必须定期接受训练课程，此 课程包括新的销售策略、更新产品信息、 以及客源开拓 五、总经理的时间精力应该花在保证行销策 略的贯彻执行及销售额的增长提升上 总经理是唯一领会整体销售策略的人. 总经理必须将所有的职责分配到实际的操 作中去 总经理要审视他的行为和决策是否直接影 响到销售以及客户满意度伍、展厅设计你的展厅是最好刺激销售的工具所以， 一定要完善一、要如何摆设你的展厅去吸引更多的客户 界定你的客户 界定客户的购买动机 展厅的设计需偏向客户的喜好二、如何将展厅发挥到最大的销售利益 确认你的生产线并且尽量每一种产品放一 款展示品在展厅 在展厅开辟分别放置传统及现代厨具的区 域 展厅里最好不要有办公室，所有的职工都 必须与客户面对面接触三、要如何凸显传统跟现代厨具 传统型需要更多的装潢 现代厨具尽量简化和更多使用几何图形 现代厨具最好多使用强烈的色彩或是磁砖 传统厨具最好多使用烹调样品四、要如何保持展厅的清洁及保养 一个月一天, ,请安装人员来保养展厅的展 示品 如果可能请个临时职工打扫展厅 确定每一个展示品有一个职工负责五、要如何让客户看过全部的展示品 当客户进入你的展厅，销售人员必须告知 每一个展示品不同的特性 在后面的展示品客户往往无法注意要如 何让客户注意到你后面的展品。多利用灯 光让客户注意到后面的展示品六、要如何擅用地板、灯光、绘画以及餐具 在传统厨具上多使用柔和灯光，反观现代 厨具多使用卤素灯 在展饰品上使用对比的磁砖 在特殊区域混合木制品，磁砖，和地板 别在厨具上面摆奖状、样块(客户在意的 不是你的成就而是这套厨具放在他家的感 觉)。七、要如何与竞争者区别你的展厅 经常查看展厅以及播放好听的音乐 在展厅多放置新鲜的花卉 味觉刺激方式的运用,比方说运作中的烤箱 、烹煮中的咖啡香气 更新厨房设计杂志陆、转换立场 大多数的厂商都精于复制加工 ,但却不懂 行销 .我们知道 ,生产的技能要求与销售的 技巧是截然不同的两码事 .然而不幸的是 , 大多数的展厅延续着工厂里推崇的理性 , 严谨和刻板殊不知 ,这些都与销售的 要求正巧截然相反. 一、怎样将展厅思维与工厂思维相区别 展厅经理应该将这二者进行区分. 谨记一点, ,在公司组织内部销售永远是第一目标, ,优于 一切. 营造一种氛围 ,把将展厅混淆为工厂的可能降至最低. 要清楚地表明 ,工厂其实仅仅只是展厅的供货商而已. 让工厂的管理者经常地参与把握销售的事宜. 不要让展厅的工作人员过多地与工厂的工作人员接触. 展厅经理要重视强调销售文化, ,并且管理上要落在实处. 展厅经理75%的时间和精力必须花在销售上二、如何应对混乱的秩序和条件的制约 将销售业绩分摊到一定的群体. 不要经常指责那些提升了业绩的员工. 你要承认那些很理性有序的人并不会是很 积极的销售人员. 尽可能地帮助你的行销人员 三、要告戒你的展厅工作人员 ,顾客其实对生 产过程毫无兴趣. 需要注意的是,顾客想要购买的只是他理想 的产品或者是能够改善其生活品质的方式. 生产的过程对他毫无吸引力. 90%的顾客为女性,因为她们更注重视觉效 果, ,更善于规划对将来的期望. .她们更注 重一些主观上的感受和信息.柒、安装方式 安装人员与客户相处的时间可能超过任何 其他职能人员，但是却没有得到足够的重 视，不好的安装会把前面所有的努力都抹 杀掉。加强该环节，给每一个业务以完美 的收尾，它会证明已有的努力，也会帮助 我们在业内树立更加良好的声誉 一、通常安装人员是和客人相处最久的职工 。那你要如何确认你有好的安装人员 在安装之前，必须先跟客人确定所有的测 量以及设计 确认安装人员属于公司重要的一部份 要善待安装人员 尽量保有相同的安装人员 准备制服给安装人员 销售人员要多与安装人员多多沟通 给安装人员适合以及适当的工具二、如何训练安装人员 雇用有积极态度的安装人员 定期技术测试 教导安装人员如何解决基本安装问题 训练安装人员如何回答客户的问题 训练安装人员阅读设计图三、如何帮助安装人员 好的工具 好的薪水 分发制服 以及上级主管的对于安装人员专业的尊重四、要如何有效迅速安装厨具 安装时要确定所有零件都齐全 安装前与安装人员再次确认计划书 在安装之前，再次确认计划书的内容五、如果你有好的安装服务客户将会 口耳相传 在安装前让客户过目成品图 安装必须井然有序 安装人员需要衣着整齐 安装人员必须经验丰富，以便解决客户问 题捌、顾客满意度一、准确解读客户反应是唯一最有效的扩大 销售的方式 客户对过程中满意度的抱怨要远远多于对 产品本身的不满. 一些小的细节比如整洁地安装,或者销售 人员的一些售后接洽更能让客户提高满意 指数