xx集团 导购员培训手册（二） 基本销售技能终端导购职业全攻略p终端导购职业全攻略 导购是什么 导购- p直意：引导购买，促进产品销售。通过导购员的努力，使产品销量提升 p 引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。通过促销员努力，产品销售在消 费者心 中巩固产品品牌及企业形象 p引申意二：推销自己推销产品首要推销自己，只有消 费者接受了推销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观p 导购员在公司的位置 p企业的代表导购员面对面的直接与消费 者沟通，他们的一举一动、一言一行在消 费者眼中就代表企业的服务风格 p信息的传播及沟通者向消费介绍特卖等 促销活动的信息 p消费者的生活顾问应站在顾客的立场上 给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助 p店方与企业之间的桥梁与商场良好的客 情关系是好工作的前提导购员应掌握的基本知识p了解公司 应了解公司的背景、文化、产品、市场行 情等 p 了解行业和常用术语 A. 5S（Smile 微笑 Speed迅速 Sincerity 诚恳 Smart 灵巧 Study 研究 ） B. 4P（Price 价格 Place位置 POP 宣传品 Promotion 促销） p了解产品知识 商品名称、种类、规格、价格、特征、产 地等信息必须了如指掌。 获取方法闻听专业人士介绍产品望亲自观察、阅读产品识 ； 切亲自感受产品，体会产 品的优点； 问对疑问要找到答案； 讲 自己明白和让别人明白 是两个概念了解竞争对手 产品布局 终端展示 促销模式 销售技巧 竞品顾客 份额分析等 导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写 访与商场组长或组员打招呼 看看商品、看陈列、看价格、看 竞争产品 做清扫展台、整理样品、介绍产 品、发放赠品等 写认真填写报表及竞争产品报告二、职责要求 店内陈列及维护 商场库存管理 销售促进 报表体系店内陈列及维护 原始陈列维护 A. 保证样品品种及规格齐全并应 与价格相符 B. 上样饱满，突出陈列主题 特别陈列及维护 A.按公司要求制作特殊陈列 B. 随时保证特殊陈列样品的充足 齐全宣传品的使用特殊陈列的周围 张贴与产品相符的 海报，并保持海报的整洁 。商场库存管理 安全库存控制：安全库存=周销量*1.5 配合业务员督促商场订货 近期货的统计在陈列过程中本着先进 先出的原则，谨防产品滞销库存报告体系 导购员每周清点一次库存,将实 际库存数，包括近期货数量 一 同报给公司B. 导购员每天按实际销售数量 填 写库存报 表，控制合理的 安全 库导购员素质及要求热情积极主动 熟练的产品知识 良好的语言表达 良好的销售技巧报表体系 日报表 每日下午5点半左右报当天的销量 周报表 周库存清点报表 陈列报表 竞品报表 月销量报表充分了解消费者7种购买意向的顾客： 1、有购买目的的顾客 2、目标不明确的顾客 3、了解商情的顾客 4、无意购买的顾客 5、需要参谋的顾客 6、想自己挑选的顾客 7、下不了决心的顾顾客 基本销售步骤 - 六步曲 第一步 充足准备 第二步 迎接客户 第三步 了解需要 第四步 推荐产品 第五步 联锁销售 第六步 送别顾客第一步 充足准备 要求： 面向顾客 以正确站姿等待顾客 经常意识到顾客的存在 没有顾客时，及时检查并整 理商品，但不可为此冷落顾客 不要闲谈强调：正确站姿你的身体语言在整个销售过程中是 很重要的一环，它是一种特殊语言， 如果不加 注意，会破坏你整体的形象 ，但如果体态站姿优雅，更增添你的 说服力。因此我们要求促销员应该有 统一、正确的 站姿。1 双腿自然垂直站立，不倚靠背 柜， 双手下垂于身前相握。2 挺胸、收腹、目光平视、面带 微笑。第二步 迎接顾客 目光注视顾客 顾客来到货架边，促销 员应该目迎表示欢迎，眼睛 要看着对方的脸，这是尊重 顾客所必要的礼貌，使顾客 感到被人重视而心情愉快， 因此你能更随意地与之交谈 。 声音柔和、亲切柔和亲切的声音能增加顾 客的信任度，同时也可以保持 良好舒适的购物环境。 开场白要让每位亮亮产品或者路过 我们产品专柜的客人都了解亮 亮品牌，因此我们规定要使用 统一的标准广告词：“喝亮亮自 然靓靓”第三步 了解需要 观察顾客的身体语言：你的客人中不是每一位客人都非常 愿意或主动与你交流的，所以要设法 了解她的需要，从而可以找到楔机介 绍产品。 因人而异的沟通：每个客人都有自己不同的个性，同 时在与你交流中都会有不同的反应， 因此要因人而异地沟通，也就是见什 么人，说什么话，而不应千篇一律， 跟每个人说同样的话。 提开放式问题：开放式问题指的是不 让顾客回答“是”或“不 是”而是要尽可能地使她 与你多说话，从而你 能了解她的现状和需 求 仔细聆听顾客需要：p做个好的聆听者： p诚心倾听顾客说话。 p整个过程中应耐心接待顾客 p彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要 p运用礼貌用语（如：请、谢谢、 对不起、是的、对、这样好吗等 等”）。 表示兴趣： 随时表示出你对她所 说的很感兴趣以点头 、微笑，或者不时地 问几句：“是吗”“对啊” 等表现出你的关心态 度，使其有被尊重的 感觉。第四步 推荐产品 抓住产品卖点： 介绍产品功能： 运用“是但是”： 同价比质，同质比价 表示处处为顾客着想： 抓住售重点：促销、赠品、广告。第六步 送别顾客 表示满意： 表示责任心：1 对顾客一视同仁，平等服务，不能厚此薄彼 ，买多买少一个样，买前买后一个样；2 对自己产品充满信心，不能夸大功效，也不 能贬低其它的产品； 3 在向顾客介绍时，不要用命令的口吻； 4 说话时注意顾客的反应； 5 注意停顿、语速； 6 使用适用于顾客的语言。结束语p做一个懂得微笑的人，笑可以缩短人 与人的距离； p碰到不能解答的问题不要勉强去回答 ，这样会给人造成不懂装懂的印象， 影响你说话的可信度； p坚信自己推介的产品是最好的，如果 对产品半信半疑，那么你的销售是肯 定无法做好的，当你去做销售时，首 先销售的是你的自信。